Bestuursvoorzitter AFM: “Digitale oplossingen moeten slim ontworpen zijn, met behoud van menselijk contact.”
Nederlanders beschouwen zichzelf als digitaal vaardig en zelfredzaam, maar de praktijk blijkt weerbarstiger. Volgens Laura van Geest, bestuursvoorzitter van de Autoriteit Financiële Markten (AFM), overschatten veel mensen hun digitale vaardigheden en neemt hun handelingsvermogen af op momenten waarop zij ondersteuning het hardst nodig hebben. In een column in het FD pleit zij daarom voor digitale dienstverlening waarin technologie en menselijk contact hand in hand gaan.
Van Geest wijst erop dat één op de vijf Nederlanders die aangeeft digitaal vaardig te zijn, eenvoudige online handelingen, zoals het indienen van een klacht, toch niet zelfstandig kan uitvoeren. Daarnaast handelt één op de vijf digitaal vaardige Nederlanders niet veilig online. Tegelijkertijd zorgen stressvolle gebeurtenissen, zoals een scheiding of het overlijden van een naaste, ervoor dat het zogenoemde ‘doenvermogen’ aanzienlijk afneemt.
Zelfredzaamheid kent grenzen
Volgens de AFM-bestuursvoorzitter is het daarom belangrijk dat organisaties zich niet blindstaren op de veronderstelde zelfredzaamheid van burgers en klanten. Zelfs hoogopgeleiden blijken in de praktijk kwetsbaar te kunnen zijn. Uit de aangehaalde cijfers blijkt zelfs dat 24 procent van de theoretisch geschoolden laag scoort op doenvermogen, tegenover 16 procent van de praktisch geschoolden.
Daar komt bij dat steeds meer processen volledig digitaal verlopen, terwijl niet iedereen daar probleemloos in meekomt. Voor één op de zes Nederlanders is bestaanszekerheid bovendien geen vanzelfsprekendheid. Volgens Van Geest gaat het daarbij niet alleen om financiële zekerheid, maar ook om gezondheid, sociale netwerken en de vaardigheden om mee te kunnen doen in de moderne samenleving.
High tech, high touch voelt nog te vaak als low tech, no touch
Voor organisaties met een klantenservice ligt hier volgens Van Geest een duidelijke opdracht. Zij schrijft: “High tech, high touch, technologische vooruitgang én menselijk contact, is de ambitie, maar de realiteit voelt nog te vaak als low tech, no touch.”
Ze noemt chatbots geschikt voor eenvoudige standaardvragen, maar benadrukt dat menselijke ondersteuning noodzakelijk blijft bij complexere of emotioneel beladen situaties. Als positief voorbeeld noemt zij de dienstverlening rondom het overlijden van een dierbare, waarbij onder meer de Sociale Verzekeringsbank, pensioenfondsen, banken en verzekeraars digitale informatie combineren met de mogelijkheid tot persoonlijk contact.
Ontwerpen vanuit de praktijk
Van Geest pleit daarnaast voor meer aandacht voor de praktijkervaring van uitvoeringsorganisaties en voor kwalitatief onderzoek, zoals focusgroepen, om beter zicht te krijgen op de mens achter de statistieken. Beleidsmakers lopen volgens haar het risico een blinde vlek te ontwikkelen wanneer zij uitsluitend naar gemiddelden en cijfers kijken.
Haar boodschap aan organisaties is helder: “Digitale oplossingen kunnen helpen, zeker bij de individualistische Nederlander. Maar dan moeten ze wel slim ontworpen zijn en met behoud van menselijk contact. Anders belanden we van de regen in de drup.”
