17% van de Nederlanders mist digitale basisvaardigheden: hoe toegankelijk is klantcontact?

Je verhuizing doorgeven, je zorgverzekering aanpassen of een klacht indienen bij je energieleverancier. Dat gebeurt bij bijna iedere organisatie digitaal. Via een app, chatbot of online formulier. Maar voor ruim 2,5 miljoen Nederlanders is dat een enorme drempel. Uit cijfers van het CBS blijkt dat zeventien procent van de Nederlanders tussen de 16 en 75 jaar geen digitale basisvaardigheden heeft. Wat betekent dat voor de toegankelijkheid van klantcontact: hoe inclusief is het écht?

Beschik je over digitale vaardigheden, dan ben je, volgens het CBS, bekwaam in internet-, computer- en softwaregebruik. Hoewel de digitale vaardigheden van mensen van 12 jaar of ouder de afgelopen jaren toenam, beschikte in 2023 één op de zes Nederlanders niet over digitale vaardigheden.

Het CBS onderzocht de vaardigheden op vijf gebieden: informatie en digitale geletterdheid, online communicatie, computers en online diensten, privacybescherming, en softwaregebruik. Beschik je over minimale of geen kennis hierover, dan word je gezien als niet-digitaal vaardig.

Wie laten we achter?

De digitalisering van klantcontact is in volle gang. Het gebruik van AI-chatbots, apps en digitale assistenten groeit hard. En dat heeft voordelen: efficiëntere processen, 24/7 bereikbaarheid en kostenbesparing. Maar het roept ook een ethische vraag op: wie laten we achter?

De groep Nederlanders die moeite heeft met digitale basisvaardigheden is divers, maar bepaalde groepen springen eruit:

• Ouderen (65+), met name degenen die niet met computers zijn opgegroeid.
• Laagopgeleiden, die vaker moeite hebben met taal en abstractie.
• Mensen met een migratieachtergrond, vooral als ze het Nederlands beperkt beheersen.
• Mensen met een licht verstandelijke beperking.
• Laaggeletterden, want mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, hebben vaak ook moeite met digitale communicatie.

Wat betekent het om niet digitaal vaardig te zijn?

Ben je niet-digitaal vaardig, dan betekent dat in de praktijk vaak dat je moeite hebt met de basis: inloggen, navigeren, invullen, klikken. Dat je het contactformulier op de website niet kan vinden, een app niet durft te installeren of in paniek raakt bij een keuzemenu of chatbot zonder duidelijke uitleg. Ook het lezen en begrijpen van digitale correspondentie, zoals automatische bevestigingsmails, instructies of chatbotantwoorden, is niet voor iedereen vanzelfsprekend.

Niet-digitaal vaardige klanten bellen vaker, haken sneller af of kloppen via omwegen alsnog aan bij een medewerker. Als hun probleem dan wordt terugverwezen naar ‘de online omgeving’, kan dat leiden tot frustratie, onbegrip of zelfs onbereikbaarheid. Bedrijven die steeds vaker alleen nog maar digitaal bereikbaar zijn, vormen voor deze groep mensen echt een groot probleem.

Wetgeving dwingt ook tot actie

Ook vanuit wetgeving groeit de druk om klantcontact toegankelijker te maken. Op 28 juni 2025 trad de European Accessibility Act (EAA) in werking. Deze EU-wet verplicht aanbieders van digitale diensten en producten, zoals klantcontactapps, websites en e-commerceplatforms, om hun digitale kanalen toegankelijk te maken voor mensen met een beperking.

Toch bleek onlangs dat veel Nederlandse organisaties daar nog ver vanaf staan: eenenzeventig procent van de onderzochte e-commercesites was in juni 2025 niet goed te bedienen met toetsenbord of schermlezer en vierenzestig procent van de apps miste visuele toegankelijkheidselementen. Voor mensen met een visuele of motorische beperking betekent dit dat zij structureel worden buitengesloten van digitaal klantcontact.

Hoe werken we samen aan een betere digitale toegankelijkheid?

Het is belangrijk dat klantcontactteams signalen leren herkennen, alternatieven kunnen bieden en ruimte houden voor persoonlijk contact waar dat nodig is.

De cijfers liegen niet en de maatschappelijke urgentie neemt toe. De vraag is dan ook niet óf, maar hóe we als klantcontactprofessionals zorgen dat niemand structureel buitengesloten wordt. Want klantcontact moet toegankelijk zijn voor iedereen.

In deel 2 van onze serie over digitale toegankelijkheid: Jolanda Dulken-Broekhoven. Zij is laaggeletterd en vertelt over haar ervaringen met de digitale (on)toegankelijkheid van klantcontact.