Izaak Ahmed, DHL: “Een opleiding draagt bij aan je professionaliteit”

by Klantcontact

Izaak Ahmed, DHL: “Een opleiding draagt bij aan je professionaliteit”

by Klantcontact

by Klantcontact

Met het volgen van een opleiding doe je niet alleen maar inhoudelijke vakkennis op. Het zorgt er ook voor dat je je professionaliteit leert herkennen en je sterker presenteert naar bijvoorbeeld stakeholders. “Een opleiding draagt ook bij aan de bevestiging dat je je hebt ontwikkeld tot een professional,” aldus Izaak Ahmed, supervisor backoffice bij DHL Parcel. Laatste deel van een serie portretten van ‘klantcontactprofessionals-in-opleiding’ bij Coniche Business School.

DHLIn de vorige aflevering van deze serie uitte Klaartje Vermeeren kritiek op de pakketdiensten: betalen voor customer service, dat is geen goed begin. Izaak kan zich daar iets bij voorstellen, maar wijst op de regelgeving. “Toen er nieuwe wetgeving kwam waarbij de regel was dat je voor bestaande klanten waarmee je een zakelijke relatie hebt, geen kosten in rekening mag brengen voor klantenservice, is het tarief eerst afgeschaft. Daarna is opnieuw gekeken naar de aard van de relatie met de ontvanger. DHL heeft primair een zakelijke relatie met de eigen klanten. Dus we rekenen nu weer 1 euro per telefoongesprek voor het telefonisch contact vanuit ontvangers: de klant van onze klant.” Overigens biedt DHL wel drie andere gratis kanalen: chat, facebook en twitter.

Realtime volgen

DHL Parcel is onderdeel van de grootste logistieke onderneming ter wereld (zie kader) en is een van de onderdelen van DHL in Nederland. De customerservice-operatie van DHL Parcel omvat zo’n 265 FTE, verdeeld over Utrecht en Arnhem. Daar komen vragen binnen van consumenten in de rol van ontvanger. Izaak: “We hebben met beiden, de verzender en de ontvanger, contact. Als de klant van onze klant tevreden is, zal onze eigen klant ook tevreden zijn. Het contact met de ontvanger is dus belangrijk, al is het maar om onze dienstverlening doorlopend te kunnen verbeteren.”

DHL bestaat sinds 1969. De drie letters staan voor de oprichters Adrian Dalsey, Larry Hillblom en Robert Lynn. DHL is onderdeel van Deutsche Post en het grootste logistieke bedrijf ter wereld met 380.000 medewerkers in meer dan 220 landen en regio’s. Er worden jaarlijks ruim 1,5 miljard pakketten verstuurd via DHL. De groep heeft een jaaromzet van 63 miljard euro en handelt een miljoen klantcontacten per uur af.

“Klanten vinden het tegenwoordig niet meer fijn als ze thuis moeten blijven voor het aannemen van een zending. Voorheen boden we standaard vier aflevermomenten voor ontvangers, nu kunnen zij veel meer zelf bepalen: dag en tijd of een ander afleveradres. Tijdvensters voor leveringen worden steeds specifieker. Daarnaast hebben we sinds kort een app, zodat klanten niet meer naar een website hoeven. Aan de ene kant proberen we het gemakkelijker te maken, aan de andere kant moeten we er zijn als er onverhoopt iets misgaat. Dit alles duidelijker, eenvoudiger en klantvriendelijker maken is een doorlopend proces.” Het is wat Izaak betreft een kwestie van tijd voordat we, net als bij Uber, onze pakketjes realtime kunnen volgen.

Nadenken over een volgende stap

Izaak draait al een tijdje mee in klantcontactland: al sinds 2005. “Van huis uit heb ik meegekregen: of je gaat naar school, of je werkt.” Izaak deed beiden: hij volgde een opleiding tot sociaal juridisch dienstverlener en werkte ondertussen als callcenteragent bij Telfort, waar hij via een tip van een vriend terecht was gekomen. Ook werkte hij een aantal jaar bij Aspider, een facilitair dienstverlener voor mobiele operators, en bij internetaanbieder Tiscali. Hij verruilde de schoolbanken uiteindelijk voor een functie als supervisor bij Telfort. “Inmiddels ben ik vijftien jaar verder. Maar in een contactcenter is geen dag hetzelfde, er speelt altijd wel iets. Daarnaast werk je in teamverband en ben je doorlopend bezig het verbeteren van klantonvriendelijke processen.”

“De afgelopen jaren heb ik eigenlijk steeds frontoffice-teams aangestuurd bij verschillende organisaties. Ik weet hoe ik mijn teamleden op een hoger niveau kan krijgen en kan motiveren. Bij DHL, waar ik sinds 2017 werk, werd ik omringd door collega’s die allemaal zeer bewust met hun persoonlijke ontwikkeling bezig waren. Ook DHL als bedrijf ontwikkelt zich sterk en dat zette me aan tot nadenken over mijn eigen toekomst: wat wil ik nog meer? Na front- en backofficeteams te hebben aangestuurd wil ik verder als contactcentermanager. Een opleiding kan dan helpen om de kwaliteit van mijn eigen werk te verhogen en mijn kennis en vaardigheden uit te breiden.”

Uitpluizen van een praktisch probleem

“Bij de omzetting van mijn tijdelijke naar een vast contract heb ik bij mijn leidinggevende kenbaar gemaakt dat ik graag de post-hbo opleiding Contact Center Management van Coniche Business School wilde gaan doen. Dezelfde avond kreeg ik bericht dat dat akkoord was. DHL vindt het belangrijk dat mensen zich blijven ontwikkelen. Vanaf dag één was er een leuke sfeer in de opleidingsgroep. Studenten komen uit het hele land en hebben allerlei achtergronden: verschillende energiebedrijven, maar ook iemand van een woningcorporatie en een uitgever. Je krijgt tijdens de colleges veel mee van de ervaringen die docenten hebben opgedaan. Natuurlijk komt er van alles langs in de opleiding, maar het meest waardevolle vond ik toch het kiezen en uitpluizen van een praktijkprobleem – de basis voor de afstudeeropdracht. Het maken van een analyse en het onder begeleiding aanscherpen hiervan, research doen, zoeken naar oplossingen buiten DHL: allemaal erg leerzaam.”

Hoe reduceer je uitval tijdens de aanvangstraining?

DHLHoe bepaal je het onderwerp voor je afstudeeropdracht? Izaak licht toe: “Ik ben zelf met een goed uitgewerkt voorstel gekomen – namelijk oorzaken zoeken en oplossingen aanreiken voor het verloop in de frontline van DHL Parcel – en heb dat op tafel gelegd. Het vraagstuk is daarna verder ingekaderd met als argument ‘maak het niet te groot’. Daarom heb ik me gefocust op het in kaart brengen van de verloopoorzaken tijdens de trainingsperiode, die bij ons drie maanden duurt. Drie van de tien trainees valt uit tijdens die periode. Dat brengt kosten met zich mee. Waarom besluiten trainees om weg te gaan? Het literatuuronderzoek wat je doet geeft zicht op mogelijke oorzaken, die ik verder heb uitgezocht. Denk aan de manier van selecteren, waarbij je instrumenten zoals een assessment kunt inzetten om het selectieproces te optimaliseren. En het beter managen van verwachtingen over de aard van het werk aan het begin van de procedure helpt ook.”

Online assessment en taakverrijking

Izaak kwam met verschillende aanbevelingen, waaronder het gaan inzetten van een online assessment inclusief online simulaties en het beter toetsen van de match tussen kandidaat en functie, aan de hand van een profiel dat is opgesteld op basis van de eigenschappen van goed-presterende medewerkers. “Daarnaast heb ik het advies gegeven om het werk inhoudelijk wat afwisselender te maken, omdat mensen na een tijdje uitgeleerd zijn in deze baan en de uitdaging wegvalt, en om het mandaat te vergroten. Het verrijken van de job, daar zijn we nu mee bezig. Het implementeren van het online assessment staat even stil omdat het verloop dit jaar veel lager is. Dat maakte de businesscase minder gunstig, maar we weten al wel – als het nodig is – met welke oplossing we aan de slag gaan.”

Vraag van een collega – De vraag van vakgenoot Klaartje Vermeeren (Eneco eMobility) was: hoe toon je de waarde van de customer service aan binnen de rest van de organisatie? Hoe kan je die afdeling emanciperen? Izaak: “Zorg ervoor dat je de informatie die je hebt ook inzet richting andere afdelingen. Op basis van de registratie en de analyse van de gestelde vragen aan de klantenservice kunnen we een buitengewoon belangrijke bijdrage leveren aan het optimaliseren van de bedrijfsvoering. Het helpt als je binnen de organisatie werkt in multidisciplinaire teams. Bij DHL zit het contactcenter dus overal aan tafel ‘namens de klant’. Wij hebben contact met de klant en hebben informatie over die klant. Mijn teamleden maken ook deel uit van deze teams en kunnen zo input geven voor het klantvriendelijker maken van processen. Daarnaast heeft DHL een mentorprogramma. Dat maakt het voor mij gemakkelijker om regelmatig te sparren met – in mijn geval – onze customer experience manager bij marketing. Bijvoorbeeld over dingen die spelen op het contactcenter, over hoe je vraagstukken het beste zou kunnen aanpakken, ook op de inhoud – denk aan bezig zijn met klanttevredenheid. Ik zoek dus ook zelf de samenwerking op.”

Vraag voor een collega

In de opleiding komt ook het onderwerp stakeholdermanagement aan de orde: hoe zorg je intern voor draagvlak voor een project? “De opleiding helpt je in dat opzicht ook in je persoonlijke ontwikkeling: hoe presenteer je je naar anderen?” aldus Izaak. “Als senior teamleider heb ik inmiddels veel ervaring en ben ik een serieuze gesprekspartner voor anderen – een opleiding draagt ook bij aan de bevestiging dat je je hebt ontwikkeld tot een professional.”

Tot slot vraagt Izaak zich af wat zijn vakgenoten beschouwen als de grootste bedreiging voor de klantenservice in de komende jaren. Wat is dat, en hoe zouden we ons daarop kunnen voorbereiden?

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top