Innoveren of creperen – column Erik Bouwer

by Klantcontact

Innoveren of creperen – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

De coronacrisis heeft laten zien dat we als BV Nederland best snel kunnen veranderen. Ook in klantcontactland zijn we als een speer overgeschakeld op massaal thuiswerken. Het werk is niet veranderd, dus waarom konden we dit niet eerder? Hoe dan ook, de getoonde flexibiliteit biedt hoop, want de komende twee tot drie jaar zullen we die hard nodig hebben. De coronacrisis is immers nog maar net begonnen.

De meeste ondernemingen opereren niet anticyclisch, en stoppen dus juist met investeren als de economie inzakt. Ook toeleveranciers in de klantcontactsector kunnen hard geraakt worden als bedrijven bijvoorbeeld niet aan de slag gaan met spraaktechnologie, chatbots of analytics. Bijvoorbeeld omdat ze getroffen worden door vraaguitval of gewoon de hand op de knip houden. De innovatieachterstand die ze daarmee oplopen ten opzichte van de sterke broeders, moet ergens worden ingehaald en de vraag is of dat dan nog lukt.

Daarnaast heeft de coronacrisis laten zien dat we nog niet goed kunnen omgaan met experimenteren, falen en leren. Zelfs in crisistijd moet het echt allemaal in één keer goed en perfect. Let wel, we hebben het hier niet over een lang-bestaand proces als het ophalen van het huisvuil in Amsterdam of over de service van Coolblue, maar over het realiseren van snelle oplossingen in een crisis vol onzekerheden. Zo was er veel te doen over de ontwikkeling van de corona-app. En naast het Vlaamse coronacallcenter bleef ook het Nederlandse coronacallcenter niet onbesproken. Er deugde niets van! De FNV maakte handig gebruik van het momentum om maar weer eens wat oude punten te maken. Nou ja, handig, ze werden een beetje geholpen door Follow The Money dat het inmiddels sleetse Wehkamp-verhaal van de Volkskrant nog eens samenvatte. Jammer dat FNV geen oog had voor de nieuwe banen die zijn gecreëerd.

Experimenteren, falen en leren

Terug naar dat experimenteren. Dat wordt cruciaal de komende tijd. Snel bijsturen, afschalen of jezelf opnieuw uitvinden. Want straks staat er geen zak geld meer voor je klaar die je onderneming door de maand heen helpt. Grote kans dat het de komende jaren aankomt op automatiseren, innoveren of creperen – ook in onze sector. Dus rol maar uit, die premature chatbots. En zet maar weer aan, die IVR’s. Perfectie is straks wellicht een luxeartikel.

innoveren

klik voor vergroting

En nog even over dat FNV: in Vrij Nederland schrijven onderzoeksjournalisten Kim van Keeken en Dieuwertje Kuijpers dat nu het ledenaantal van de grootste vakbond van Nederland krimpt, de vakbond afslankt met riante vertrekregelingen. En dat FNV te veel belegt met het eigen vermogen om de inkomstenderving door het ledenverlies te compenseren (innoveren, iemand?). Allemaal zaken waar de interne auditcommissie van FNV in het jaarverslag (zie foto) geen goed woord voor over heeft, net zoals over het gebrek aan transparantie over het inkomen van de eigen topbestuurders. Dat jaarverslag van FNV is overigens geheim voor het grote publiek, net als dat van christelijk zusje CNV. De auditcommissie van FNV zelf concludeert: ‘Wij zijn van mening dat als bestuurders/directies van bedrijven voortdurend met opgeheven vinger de maat genomen wordt, het aan de FNV verplicht is ook deze transparantie toe te passen.’

Featured, Opinie
Top