Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?

by Klantcontact

Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?

by Klantcontact

by Klantcontact

innovatieBij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog altijd voorop. Facilitaire contactcenters moeten dit kostenvoordeel leveren door lagere personeelskosten en schaalvoordeel – bijvoorbeeld in de vorm van automatisering, best practices en innovaties. Dat zorgt voor uitdagingen, zeker als je uitgaat van de premisse dat ruwweg 70 procent van het klantcontactbudget opgaat aan personeel. Tel daar bij op dat facilitairen een aanzienlijk hoger personeelsverloop hebben en het wordt nog lastiger een loonkostenvoordeel te realiseren (want verloop leidt tot hogere kosten). Blijft er bij facilitaire contactcenters nog wel ruimte over om te innoveren of is die kostendruk juist de primaire driver van innovatie?

Stichting Klantinteractie Research Centrum dook in de cijfers die ieder jaar verzameld worden in het kader van het benchmark en trendonderzoek. Afgelopen jaar deden aan dat onderzoek 475 organisaties mee, waarvan 62 procent een volledig inhouse contactcenter en 17 procent een volledig facilitair contactcenter betrof. Die verdeling is een goede afspiegeling van de situatie op de Nederlandse klantcontactmarkt. De overige 21% van de organisaties die meededen hebben een contactcenter dat deels inhouse en deels uitbesteed is. De resultaten uit deze groep zijn niet meegenomen in dit artikel.

Allereerst het verloopcijfer. Personeelsverloop levert twee extra kostenposten op: de kosten van vervanging – gemiddeld 21 procent van het jaarsalaris – en kosten die te maken hebben met een lagere kwaliteit van de service. Iedere 10 procent verloop draagt bij aan 1 procent churn, zo blijkt uit onderzoek. Daarin wordt gesteld dat een kortere functieverblijftijd (met andere woorden, een hoger verloop) mede bijdraagt aan die churn. Uit het KIRC-onderzoek van vorig jaar komt naar voren dat de gemiddelde verblijfsduur van agents in een facilitair contactcenter 19 maanden is, bij inhouse contactcenters is dat 27 maanden. Ook de verloopcijfers verschillen uiteraard: bij facilitairen is dat gemiddeld 31 procent, bij inhouse contactcenters 18 procent. Kun je stellen dat facilitaire contactcenters hun kostenvoordeel grotendeels teniet doen door het hoge verloop? Of dat dat verloop ten koste gaat van de medewerkertevredenheid en klanttevredenheid?

Medewerkerontevredenheid en een hoger verloop zullen naar ons idee niet positief bijdragen aan de klanttevredenheid. Ze leiden wel tot hogere kosten voor de organisatie. Dat verklaart misschien ook waarom facilitairen vaker de medewerkertevredenheid meten dan inhouse contactcenters (facilitair 87 procent, inhouse 67 procent): het is een belangrijk stuurmiddel. En de facilitairen hebben iets in te halen, zo blijkt: de gemiddelde medewerkertevredenheid bij inhouse is een 7,4 en bij facilitaire bedrijven een 6,6.

Dan de innovatie. Het is de vraag of de kostenvoordelen die een facilitair contactcenter zou moeten bieden overeind blijven als je kijkt naar de kosten die nodig zijn om de bezetting in het contactcenter op peil te houden. Denk aan recruitmentcampagnes en personeels-, selectie-, trainings- en coachingskosten en aanlooptijd om tot een ervaren medewerker te komen. Aan de andere kant zijn inhouse contactcenters gemiddeld kleiner, wat investeringen in innovatie duurder maakt. Ook kan meespelen dat interne contactcenters dienstverlenend zijn aan de organisatie (en daarbij te maken hebben met marketing en sales-afdelingen), terwijl klantcontact in het facilitaire bedrijf de core business is. Ook IT staat in het facilitaire contactcenter 100 procent ter beschikking van de klantcontactoperatie. Dat beeld lijkt te worden onderstreept door de antwoorden die de respondenten gaven op vragen over innovatie. Zo zetten facilitaire contactcenters (54 procent) vaker spraaktechnologie in dan inhouse contactcenters (37 procent). Ook chat wordt door facilitaire contactcenters veel vaker ingezet dan bij inhouse contactcenters (94 respectievelijke 35 procent). En tot slot heeft 39 procent van de facilitaire bedrijven een koppeling met connected devices van consumenten, terwijl bij inhouse dat voor 28 procent geldt. Let wel, deze verschillen kunnen ook naar voren komen omdat een facilitair bedrijf eenvoudigweg meerdere klanten bedient.

Onze conclusies? Het verloop in facilitaire bedrijven is hoger, de medewerkertevredenheid is er lager. De vraag is of outsourcing nog een kostenvoordeel oplevert voor de uitbesteder, of dat tegenwoordig heel andere argumenten prevaleren – zoals de toegang tot gespecialiseerd kennis en best practices. We hebben op basis van gesprekken en de benchmarkcijfers in ieder geval de indruk dat er binnen facilitaire bedrijven meer bereidheid is tot (en ervaring met) innoveren. Kiest de opdrachtgever voor innovatie omdat automatisering leidt tot kostenreductie? Of staat verbetering van de customer experience bovenaan de agenda? De kosten voor innovatie worden bij facilitaire contactcenters steeds vaker gedeeld tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Ook groeit de belangstelling voor innovatie via partnerships en snelle, kortdurende experimenten. Dan tot slot: is bij inhouse contactcenters de roep om kostenreductie minder hoorbaar? En als kostenreductie daar op de agenda staat, wordt er dan geïnvesteerd in innovatie of wordt eerst de kaasschaaf gehanteerd en bezuinigd op coaching en training? Interessante vragen voor komend jaar!

Ivo Heijtel – Manager Stichting KIRC

Customer Experience, Human Resources, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top