Zelfregulering in de klantcontactbranche. Lukt dat wel? Of moeten politici ingrijpen?
Zelfregulering is een term die al decennia op de lippen van de klantcontactbranche brandt. Bedrijven en organisaties pakken zelf de misstanden aan die zoveel ergernissen oproepen bij klanten en consumenten. Maar lukt dat wel? Of moet het toch van overheden en politici komen? De nieuwste poging om iets te veranderen komt van Joe Biden. En hij is niet de eerste politiek leider die iets wil doen aan klantcontactpraktijken.
Regelt de klantcontactbranche het zelf, om moeten politici ingrijpen? Foto: Dan Burton/ Unsplash
Joe Biden
Scheidend president van de VS Joe Biden wil met een reeks voorstellen ‘pijnpunten’ van klantenservice aanpakken. Met de voorstellen moeten ergernissen van Amerikaanse consumenten over klantenservice een stuk minder worden. Biden wil onder meer dat het makkelijker wordt om abonnementen en lidmaatschappen op te zeggen. Dat moet net zo eenvoudig zijn als een abonnement of lidmaatschap starten, aldus Biden.
Biden wil ook wachttijden aanpakken. Ook ‘serviceloops’ – zoals hij het zelf noemt – moeten verleden tijd zijn. Daarbij worden klanten aan het lijntje gehouden door steeds opnieuw te worden doorverbonden. Biden wil ook dat het makkelijker wordt om in contact te komen met echte mensen, via een simpele muisklik of druk op een knop.
Mark Rutte
Dat laatste moet Mark Rutte als muziek in de oren klinken. De voormalige premier van ons land foeterde in 2019 Rutte als tegen belmenu’s. Wie contact opneemt met de overheid moet een ‘gewoon mens’ aan de lijn kunnen krijgen, zei Rutte toen. Ze mogen niet vastlopen in belmenu’s. “Uiteindelijk moet je iemand aan de lijn kunnen krijgen die je kan vertellen hoe het zit”, zei Rutte tijdens het jaarcongres van de Nationale Ombudsman.
Rutte is niet de enige die zich ergert. Het vorige kabinet kondigde bij monde van demissionair minister Mickey Adriaansens strengere maatregelen voor telemarketing en deurverkoop aan. Het doel: consumenten beschermen tegen ongewenste verkooppraktijken.
Spanje
In Spanje is het sinds 2022 bij wet verboden om langer dan drie minuten in de wacht te staan. De Spaanse minister van Consumentenrechten, Alberto Garzón, kondigde nog meer maatregelen af. Zo hebben Spaanse consumenten ook het recht om met een persoon te spreken, in plaats van een chatbot. Spaanse nutsbedrijven moeten binnen twee uur reageren op klachten van klanten. “De praktisch oneindige wachttijden zijn voorbij”, aldus de minister destijds. Ook moeten bedrijven 24 uur per dag, alle dagen van het jaar, bereikbaar zijn via een gratis telefoonnummer.
