Waarom de klantenservice van webshops niet beter wordt

Er is geen eenvoudige manier voor webshops om hun klantenservice te verbeteren. Dat zegt Egbert Jan van Bel in gesprek met Retailtrends.nl. Van Bel is oprichter van Beeckestijn Business School en auteur van ‘Kloteklanten’.

Eerder dit jaar bleek uit een rondgang van de NOS dat bij 12 van de 100 grootste webwinkels in Nederland klanten niet de mogelijkheid om via de website rechtstreeks contact op te nemen.

Volgens Van Bel zijn er meerdere redenen dat het webshops niet lukt om het niveau van hun klantenservice te verbeteren. Met name telefonische klantenservice is duur en bedrijven zijn niet altijd bereid die kosten te maken. En door de arbeidsmarktkrapte kunnen ze moeilijk aan mensen komen.

“Het is heel simpel: telefonisch contact is gewoon hartstikke duur voor webshops”, zegt Van Bel in het artikel. Als je een ingewikkeld elektrisch apparaat in je assortiment hebt, kan het zo zijn dat klanten twintig minuten bij je aan de telefoon hangen. Een FAQ-pagina is veel goedkoper.”

Budgetten niet naar de juiste plek

Volgens Van Bel zouden webshops hun budgetten juist moeten inzetten voor klantenservice. “Door salesafdelingen wordt te vaak alleen gedacht aan verkoop en marketing en totaal niet aan het verhogen van het servicebudget.” Juist daar vinden volgens Van Bel de grootste kostenbesparingen plaats.

Krapte op de arbeidsmarkt maakt het er ook niet makkelijker op

Door de arbeidsmarktkrapte worstelen webshops ook nog eens met het vinden van nieuwe mensen voor hun klantenserviceafdelingen. Van Bel: “De oplossing lag heel lang bij outsourcing naar India en Suriname, maar die tijd is voorbij. Ook daar zijn wervingsproblemen opgetreden, en intussen hebben we geen nieuwe manieren gevonden om mensen te werven in Nederland. Webshops willen geen extreem hoge kosten maken, en dus verdienen klantenservicemedewerkers te weinig.”

Geen eenvoudige oplossing voorhanden

Er is volgens Van Bel geen eenvoudige oplossing om snel de klantenservice te verbeteren. Niet zonder risico tenminste. “De beste manier is om je prijzen te verhogen en je winstuitkering te verlagen, en daar je servicelevels mee te verhogen. Maar het allerbelangrijkste: doe de dingen die je goed kunt doen, en daar hoort een (makkelijk te vinden, red.) telefoonnummer bij. Op de lange termijn wil je niet besparen op je service. Daar red je het niet mee.”