Telefonisch contact nog altijd cruciaal voor omzet in hotels
Telefonische bereikbaarheid blijft cruciaal voor hotels, ook in een tijd van apps, portals en selfservice. Tijdens het Hotel Leaders Network in de Beurs van Berlage bleek dat ruim 300 hotelbestuurders het erover eens zijn: AI bepaalt niet hoe gastvrij je bent, maar wél of je gasten überhaupt bij je terechtkomen om die gastvrijheid te ervaren. Bijvoorbeeld door hoe reserveringen worden verwerkt, wachttijden worden gemanaged of klantvragen worden opgepakt.
Buiten kantooruren nauwelijks bereikbaar
Ondanks de digitalisering wordt een groot deel van de reserveringen voor hotelovernachtingen nog telefonisch gedaan. Volgens HOTREC, de branchevereniging van hotels, restaurants en cafés in Europa, komt dit bij Duitse gasten in 13,8 procent van de gevallen voor; bij Franse en Amerikaanse gasten ligt het aandeel nog hoger. Voor grote hotels vertaalt dit zich naar duizenden telefoontjes per jaar, vaak met een concrete vraag, twijfel of boekingsintentie. Toch wordt telefonie nog altijd te vaak als bijzaak gezien, en dat is precies waar het wringt, omdat hier juist veel kansen liggen.
Wachttijden kosten boekingen
Uit onderzoek blijkt dat 42 procent van de telefoontjes over reserveringen gaat: nieuwe boekingen, wijzigingen, upgrades en facturatie. Het overige belverkeer betreft praktische vragen over parkeren, check-in, wifi of annuleringsvoorwaarden. Spreken blijft de meest intuïtieve vorm van communicatie voor gasten. Maar wachttijden hebben een prijs. Bellers haken af als zij niet direct geholpen worden.
Opvallend: 38 procent van de reserveringsoproepen komt buiten kantooruren binnen. Wanneer die niet worden opgepakt, neemt frustratie toe en gaan boekingen verloren.
Veel hotels zijn zich hiervan mogelijk niet bewust. Maar een goed georganiseerde telefonische service is cruciaal, om te voorkomen dat waardevolle kansen verloren gaan. Elke oproep beantwoorden kan bijdragen aan optimale omzet en klanttevredenheid.
AI-agents: niet de toekomst, maar nu
Voor hotels is telefonische bereikbaarheid steeds meer een strategisch kanaal. Steeds vaker wordt telefonisch contact ondersteund, of overgenomen, door AI-gedreven telefonie. Alexander Klöpping liet in het tv-programma Jinek al AI-agents zien die zelfstandig acties uitvoeren, zoals: apps openen, formulieren invullen en organisaties bellen. Consumenten gebruiken digitale assistenten dus niet meer alleen om informatie op te vragen, maar ook om taken te voltooien. Bij hotelgasten valt te denken aan opdrachten als het checken van voorwaarden of het verifiëren van beschikbaarheid. Het aantal contactmomenten neemt dan eerder toe dan af.
Gastvrijheid blijft mensenwerk
Technologie kan standaardvragen verwerken en zo de druk op de receptie verlagen en directe boekingen veiligstellen. Maar gastvrijheid blijft mensenwerk. Hierbij geldt wel dat snelheid en bereikbaarheid steeds meer door technologie worden bepaald. Hoteliers die nu de regie nemen over AI en het telefoniekanaal, houden de controle over de beleving van hun gasten en voorkomen dat digitale assistenten de lijnen overnemen.
Bron: ABN AMRO Insights: ‘Een gemiste oproep is een gemiste boeking‘
