Ryanair stapt over op digitale instapkaarten: gemak of digitale uitsluiting?
Sinds 12 november accepteert Ryanair alleen nog digitale boardingpassen. De overstap is bedoeld als slimme, duurzame en kostenbesparende maatregel. Maar wat betekent dit voor reizigers zonder smartphone – of mét een smartphone, maar weinig digitale vaardigheden?
Passagiers kunnen zich bij Ryaniar voortaan alleen nog identificeren met een digitale boardingpass via de app of website. De budgetmaatschappij noemt het “sneller, slimmer en groener”. Maar voor zo’n 20 procent van de reizigers – circa 40 miljoen mensen per jaar – is het even schakelen. Zij gebruikten tot nu toe nog altijd een geprinte versie.
Efficiëntie boven toegankelijkheid?
De keuze van Ryanair is wellicht begrijpelijk vanuit operationeel en financieel perspectief. Minder papier, minder handelingen aan de balie, minder personeel. Maar het roept ook vragen op over toegankelijkheid: wat als je geen smartphone hebt? Of er niet veel mee kunt, omdat je bijvoorbeeld laaggeletterd bent?
Het goede nieuws: er zijn uitzonderingen. Reizigers zonder smartphone of tablet – of met een lege batterij – kunnen nog steeds een papieren instapkaart krijgen, mits ze vooraf online hebben ingecheckt via Ryanair.com.
Digitale eenvoud is niet voor iedereen vanzelfsprekend
Wat Ryanair vooral laat zien, is dat de klantreis niet ophoudt bij het inchecken. In een wereld waar alles digitaal moet, wordt klantbeleving steeds meer bepaald door de mate waarin klanten zich ondersteund voelen als iets niet lukt. Een reminder voor alle organisaties in klantcontact: technologie moet ondersteunen, niet frustreren.
