Organisaties heroverwegen locatie klantcontact: meer aandacht voor onshoring
De fysieke locatie waar klantcontact wordt georganiseerd, is voor steeds meer organisaties een strategische afweging. Kosten blijven daarbij een belangrijke factor, maar ook klantvertrouwen, dataveiligheid, tijdzone, cultuur en kwaliteit spelen een steeds grotere rol. De recente discussie in de Verenigde Staten onderstreept die ontwikkeling.
De Amerikaanse federale toezichthouder op elektronische communicatie FCC heeft een voorstel gedaan om meer grip te krijgen op buitenlandse contactcenters en daarmee mogelijk meer klantcontact terug naar de VS te halen. Eerder schreven we al over deze ontwikkeling in het artikel: Amerikaanse toezichthouder overweegt beperkingen voor offshoring van klantcontact.
Het voorstel zorgt ervoor dat organisaties opnieuw kijken naar hun sourcingstrategie en de voor- en nadelen van binnenlandse klantenservice. Wanneer is het zinvol om klantcontact dichter bij huis te organiseren? En welke factoren spelen daarbij een rol?
Een bredere afweging
Volgens Manish Shah, managing director customer advisory bij KPMG US, is het nog te vroeg om te spreken van nieuwe regelgeving; het voorstel bevindt zich nog in de consultatiefase. Toch is dit volgens hem hét moment voor Amerikaanse bedrijven om scenario’s door te rekenen en de eigen strategie tegen het licht te houden. Daarbij gaat het om meer dan alleen compliance. Er zijn verschillende redenen om klantenservice in eigen land te organiseren.
Een belangrijke reden is het beperken van datarisico’s. Organisaties die gevoelige klantgegevens verwerken, zoals betaalinformatie of medische gegevens, kunnen met onshoring of nearshoring meer controle houden over processen en datastromen. Vooral in sectoren als financiële dienstverlening en zorg kan dat een belangrijke afweging zijn.
Ook het verbeteren van de klantenservice-ervaring kan een rol spelen. Provalus is een Amerikaanse Business Process Outsourcing (BPO) dienstverlener. Het bedrijf onderscheidt zich door een opvallend businessmodel: in plaats van werk uit te besteden naar lagelonenlanden zoals India of de Filipijnen, bouwt Provalus deliverycenters in kleine, landelijke Amerikaanse gemeenschappen. Volgens Nick Murphy, COO van Provalus, kunnen medewerkers een merk beter vertegenwoordigen wanneer zij de cultuur, taal en context van klanten goed begrijpen.
Manish Shah stelt dat het daarbij ook gaat om de vraag of de locatie aansluit bij de klanten die een organisatie bedient. Lokale kennis kan belangrijk zijn wanneer producten of diensten sterk verbonden zijn met een bepaalde regio.
Balans tussen kosten, kwaliteit en risico
Het betekent overigens niet dat organisaties hun volledige klantcontact moeten terughalen. Volgens Manish Shah ligt de oplossing juist in een gebalanceerde sourcingstrategie: offshoring waar het passend is, nearshoring waar het waarde toevoegt en onshoring op plekken waar risico’s of klantwaarde daar om vragen.
Kosten blijven een belangrijk onderdeel van de afweging, maar volgens Manish Shah kijken organisaties steeds vaker naar het totaalplaatje. AI maakt het mogelijk om klantcontact op verschillende locaties efficiënter te organiseren, waardoor de focus verschuift van uitsluitend kostenbesparing naar de totale waarde. Naast arbeidskosten wegen ook kwaliteit, klantbeleving, flexibiliteit en risicobeheersing steeds zwaarder mee.
De locatie van klantcontact is daarmee steeds minder een puur financiële keuze en steeds meer een strategische afweging.
Bron: CX Dive – ‘When does it make sense to bring customer service onshore?‘
