Opmerkelijk: Odido scoort op ranglijst, maar het regent klachten bij Radar
Odido is als beste uit de bus gekomen onder de Nederlandse telecombedrijven op het gebied van klantvriendelijkheid. Dat bleek tijdens de verkiezingen van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2024. Het bedrijf staat tiende op de algemene ranglijst. Tegelijkertijd regent het meer dan 1000 klachten bij Radar over de provider. Hoe kan dit?
Telefoon overbelast
‘Geen internetverbinding, een slecht functionerende klantenservice en een haperende televisieverbinding, Odido lijkt nauwelijks te verbeteren. Een derde van de mensen die thuis internet ontvangen heeft de afgelopen 12 maanden problemen met de verbinding ervaren.’ Odido scoort het slechtst volgens Radar: ‘hun klanten hebben de meeste problemen en die worden het minst vaak opgelost. Het nieuwe merk van T-Mobile en Tele2 was nog maar net gelanceerd toen klanten al klaagden over slecht bereik.’
Odido had bij de naamsverandering ongeveer 30 procent meer telefonische vragen verwacht, maar de lijnen raakten snel overbelast. “We konden niet snel genoeg meer personeel opleiden. We vonden het belangrijker om bereikbaar te zijn, daarom was niet iedere werknemer volledig ingewerkt,” aldus het bedrijf. Klanten klagen daarnaast ook over monteurs die niet op komen dagen of de installatie van vast internet niet goed afronden.
Bijna helft van klachten niet opgelost
Radar: ‘Bij Odido is 49 procent van de klachten nog steeds niet opgelost, terwijl dit bij andere providers tussen de 32 procent (Ziggo) en 43 procent (KPN) ligt. Van de Odido-klanten met problemen zit 80 procent er al langer dan een maand mee, en de grootste groep wacht zelfs al meer dan drie maanden op een oplossing.’
Op Trustpilot krijgt Odido twee uit de vijf sterren. Sinds de lancering in september zijn er meer dan tweeduizend ervaringen op de website gezet. Op Facebook is er zelfs een groep voor ‘lotgenoten’ opgericht. Tisha van Lammeren, Chief Commercial Officer en bestuurslid van Odido, erkende de problemen bij het consumentenprogramma. Ze hoopt deze op te lossen door onder andere het escalatieteam uit te breiden.
Tóch goede score bij Klantvriendelijkste Bedrijf 2024
Ondanks het scala aan klachten en de erkenning van Van Lammeren, behaalt Odido de tiende plaats op de algemene ranglijst met klantvriendelijkste Nederlandse bedrijven in 2024. Het cijfer dat het bedrijf krijgt naar aanleiding van het onderzoek van MarketResponse is een 8,03. Sterker nog, de provider is door de verkiezing van MarketResponse uitgeroepen tot het klantvriendelijkste telecombedrijf van Nederland. Simpel belandde op plek twee, Simyo op drie. De berichten schetsen in onze ogen een tegenstrijdig beeld.
Zie hieronder de top tien van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2024. De tekst gaat verder onder de afbeelding.
Onderzoeksmethodes vergelijken
Hoe is het nu werkelijk gesteld met de klanttevredenheid bij Odido? Het antwoord op die vraag hebben we niet. Wél kunnen we beide onderzoeksmethodes naast elkaar leggen om een beter beeld te krijgen bij hoe de data is vergaard:
- Ruim 25.000 mensen met een internetaansluiting vulden de vragenlijst van Radar in over slecht tot nauwelijks internetbereik thuis, het merendeel van de respondenten maakt deel uit van het Radar Panel. Radar: ‘Van alle respondenten heeft een derde in de afgelopen 12 maanden klachten ervaren met de kwaliteit van het internet. We hebben de resultaten voor de 5 grootste internetproviders uitgesplitst. Daaruit blijkt dat het percentage consumenten met klachten het grootst is bij Odido. Waar gemiddeld 33 procent problemen heeft gehad het afgelopen jaar, is dat bij Odido 39 procent.’ 49 procent van de klachten van de respondenten die Odido-klant zijn, is niet opgelost. We weten alleen niet hoeveel van die 25.000 mensen klant is bij Odido.
- MarketResponse doet haar onderzoek als volgt: ‘Bedrijven kunnen zich niet zelf aanmelden voor het onafhankelijke consumentenonderzoek of klanten oproepen om een stem uit te brengen. Voor deze zeventiende editie gaven circa 6.000 consumenten in totaal 97.859 beoordelingen over 352 bedrijven en organisaties. Dit jaar is de verkiezing nog betrouwbaarder en strenger doordat de ondergrens om mee te kunnen dingen naar de eretitel is verhoogd van 75 naar honderd waarnemingen.’
Lees ook:
