‘Next level’ dienstverlening van gemeente Rotterdam valt in de prijzen bij GemeenteDelers
De manier waarop de gemeente Rotterdam bezig is met haar dienstverlening richting inwoners is ‘next level’. Dat vindt de jury van de wedstrijd GemeenteDelers tenminste. Die beloonde Rotterdam met de eerste plek in de competitie van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Rotterdam werd op het VNG Uitvoeringscongres tot winnaar uitgeroepen.
De gemeente Rotterdam verzamelt signalen van inwoners en ondernemers over wat goed en minder goed gaat. Die signalen worden geanalyseerd en gebruikt voor verbeteringen in de dienstverlening. Jurylid Peggy Hurkmans van GemeenteDelers: “Dit is dienstverlening next level, waar wordt opgehaald wat in de samenleving leeft. En gebouwd wordt aan het vertrouwen tussen overheid en burgers.”
De Rotterdammer centraal
Danny Colijn, directeur dienstverlening bij Rotterdam, zegt op LinkedIn over de prijs: “Deze erkenning is een geweldige bevestiging van onze inzet om de dienstverlening voor onze inwoners te blijven verbeteren. Door actief naar de signalen van Rotterdammers te luisteren en hier direct op in te spelen, zetten we de Rotterdammer centraal in het verbeteren van onze dienstverlening. Dit is voor ons een belangrijke stap in het bouwen aan een Rotterdam waarin inwoners en ondernemers zich gehoord en begrepen voelen.”
‘Wat als burgers zelf mogen kiezen in welke gemeente ze hun diensten halen?’
Danny vertelde eerder op Klantcontact.nl over het verbeterproject. “Het feit dat burgers, of eigenlijk klanten, op één en dezelfde gemeente zijn aangewezen is een grote valkuil voor de dienstverlening. Klanten komen toch wel, in tegenstelling tot commerciële bedrijven die elke dag beter moeten zijn dan hun concurrent. Wat als je het omdraait? Wat als burgers voortaan zelf mogen kiezen in welke gemeente zij hun producten en diensten halen?”
Zie de overheid als een commercieel bedrijf
Oftewel: zie de overheid als een commercieel bedrijf waarbij de klantbeleving van gemeentelijke dienstverlening centraal staat. “Zorg ervoor dat, wanneer burgers naar een andere gemeente zouden kunnen gaan, ze dat niet willen omdat de kwaliteit van je dienstverlening veel beter is”, aldus Danny. “Tevreden burgers betekent vertrouwen in de overheid. En zo krijg je als gemeente veel meer voor elkaar.” Een van de meest effectieve manieren om commercieel te denken als gemeente is investeren in het contact center, ‘de ogen en oren’ van je bedrijf.
