Minder locaties, maar wereldwijd meer banen: de contactcentermarkt verandert
Wie het nieuws over het klantcontactvakgebied volgt, krijgt gemakkelijk de indruk dat contactcenterwerk onder druk staat. Digitalisering, deels onder invloed van AI, verandert het werk en zouden op termijn ook banen kunnen laten verdwijnen. Toch laten de wereldwijde cijfers op dit moment een ander beeld zien. De contactcentermarkt groeit. Maar de groei vindt niet overal en niet op dezelfde manier plaats. Dat blijkt uit de nieuwste marktanalyse van Site Selection Group, een Amerikaans adviesbureau dat bedrijven helpt bepalen waar ze het beste nieuwe vestigingen, kantoren, fabrieken, distributiecentra of contactcenters kunnen openen.
In de eerste helft van 2026 werden wereldwijd 38.706 nieuwe contactcenterbanen aangekondigd, verdeeld over 65 nieuwe locaties en uitbreidingen van locaties. Daar stonden 5.471 verdwenen banen tegenover. Per saldo kwamen er daarmee 33.235 banen bij. Alleen al in juni werden ruim 9.000 nieuwe customer service banen aangekondigd.
Groei verschuift naar andere landen
Vooral de geografische verschuiving valt op. In New Cairo kondigde BPO-dienstverlener iQor een nieuwe locatie met 5.000 werkplekken aan. Daarmee is het volgens Site Selection Group de grootste aangekondigde contactcenteruitbreiding wereldwijd in 2026 tot nu toe.
Ook Zuid-Afrika groeit. In Kaapstad komt een nieuwe locatie met 1.100 werkplekken. Site Selection Group noemt de beschikbaarheid van meertalig personeel, concurrerende kosten en een gunstige tijdzone voor Europese klanten, als belangrijke voordelen van Egypte en Zuid-Afrika. Beide landen behoren inmiddels tot de gevestigde orde van offshore-locaties.
Ook India en Vietnam laten groei zien. National Australia Bank breidt in beide landen met 500 medewerkers uit.
Spreiding wordt strategischer
Die ontwikkelingen laten meer zien dan alleen een verschuiving naar goedkopere arbeidsmarkten. Organisaties lijken hun capaciteit ook steeds vaker over meerdere locaties te verdelen. Site Selection Group noemt de uitbreiding van National Australia Bank in India en Vietnam bijvoorbeeld een dual-shore strategie.
Spreiding wordt een interessante manier om de dienstverlening minder afhankelijk te maken van één land of locatie. Organisaties kunnen zo gebruikmaken van verschillende arbeidsmarkten, talen en tijdzones. En de risico’s beter verdelen. Als de capaciteit op één locatie tijdelijk onder druk staat, kan een andere locatie een deel van het klantcontact opvangen.
Minder fysieke locaties
Tegelijkertijd verdwijnt in sommige markten juist fysieke contactcentercapaciteit. In de Verenigde Staten breidt BPO-dienstverlener iQor uit met 1.300 werkplekken, terwijl AT&T twee locaties omzet naar volledig thuiswerken. De medewerkers blijven in dienst, maar de fysieke locaties verdwijnen. JPMorgan schrapt daarnaast 244 functies in Plano.
Klantcontactstrategie van de toekomst
Groei, krimp en flexibilisering vinden tegelijkertijd plaats. Strategisch gaat het dus niet alleen om hoeveel medewerkers er nodig zijn, maar ook om waar en in welke vorm het klantcontact het beste kan worden georganiseerd.
Onshore, nearshore, offshore en thuiswerken bieden ieder andere mogelijkheden. De ontwikkelingen op de wereldwijde contactcentermarkt maken duidelijk dat de sourcingstrategie en vestigingenbeleid van klantcontact geen puur operationele keuzes meer zijn, maar steeds nadrukkelijker onderdeel worden van de contactcenterstrategie.
Bron: Site Selection Group – Global Contact Center Market Activity | July 2026
