Meeluisteren bij Essent: klantcontact piekt door zorgen over energierekening
De betaalbaarheid van de energierekening houdt consumenten volop bezig. Dat vertaalt zich direct naar het klantcontact: telefoons die roodgloeiend staan en gesprekken die steeds vaker draaien om zekerheid en financiële zorgen. Economieverslaggever Ton Voermans van het AD liep een dag mee bij Essent. Zijn verslag laat zien wat er speelt aan de ‘voorkant’ van de energiecrisis: niet de markt, maar de emotie van de klant.
Dit vraagt meer van de soft skills en het inlevingsvermogen van medewerkers.
Druk op klantcontactoperatie
Het klantcontact is fors toegenomen door de onrust in de wereld. Energiebedrijven hebben hun handen vol aan klanten die vanwege de stijgende energieprijzen snel een nieuw vast contract willen afsluiten. Ook bij de twee andere grote energiebedrijven, Eneco en Vattenfall, blijkt dit beeld niet anders.
“Hoewel we nu geen energiecrisis hebben zoals bij de Russische inval in Oekraïne, zijn de prijzen op dit moment wel veel hoger dan ze voor de huidige oorlog tussen de VS en Iran waren. Door de incidenten in de Straat van Hormuz, werd het meteen drukker. “Zo trof het contactcenter laatst om 08.00 uur ’s ochtends al driehonderd mensen in de wachtrij!”, zegt operationeel directeur Jeroen Minneboo. “Er zijn extra medewerkers en externe capaciteit nodig om de volumes aan te kunnen.”
Energiearmoede
Energiearmoede is voor een groeiende groep huishoudens realiteit. Dat betekent dat mensen moeite hebben om hun energierekening te betalen en daardoor moeten besparen op basisbehoeften, zoals verwarming, warm water of andere dagelijkse uitgaven. Klanten geven zelf aan dat zij de rekening nauwelijks nog kunnen opbrengen. Laat staan dat ze kunnen investeren in verduurzaming. Voor deze groep zijn stijgende energieprijzen direct aanleiding om contact op te nemen met hun energieleverancier.
Bij Essent merken ze ook dat klanten bewuster omgaan met hun verbruik. Het maandelijkse energierapport behoort tot de best gelezen e-mails.
Klant zoekt houvast, niet alleen een contract
Een groot deel van de vragen gaat over het verlengen van energiecontracten. Klanten willen risico’s vermijden, zelfs als dat betekent dat ze duurder uit zijn.
Die onzekerheid klinkt duidelijk door in klantgesprekken. Zo zegt een oudere klant over haar situatie: “Ik betaal nu 166 euro. En ik krijg altijd geld terug. Hoe kan dat nou? Ik heb alleen AOW. Ik ben weduwe en heb geen kinderen.”
Meer dan een inhoudelijk gesprek
Wat opvalt: gesprekken gaan zelden alleen over tarieven. Het draait om persoonlijke omstandigheden en bestaanszekerheid.
Zo vertelt dezelfde klant: „Ik moet wel geld overhouden om van te leven, meneer. Twee plakjes kaas op mijn boterham hoeft niet, maar één is wel fijn.”
Voor klantcontactprofessionals betekent dit dat empathie en uitlegvaardigheden cruciaal zijn. Medewerkers zijn niet alleen adviseur maar ook luisterend oor.
Bewustere klant, hogere verwachtingen
De energiecrisis heeft het klantgedrag veranderd. Klanten zijn alerter, beter geïnformeerd en nemen vaker contact op. Dat vraagt om een klantcontactstrategie waarin flexibiliteit, transparantie en vertrouwen centraal staan.
Bron : AD – Meeluisteren bij platgebelde callcenter van Essent
