Lastige klantgesprekken oefenen met een AI-avatar
Een boze klant weer tevreden krijgen is een van de lastigste onderdelen van het leren van het klantcontactvak. Juist in dat soort gesprekken draait het niet alleen om de oplossing, maar minstens ook om het gevoel van de klant. Begrip tonen, de-escaleren en de juiste toon vinden, maken vaak het verschil.
Tegelijkertijd is dat precies het type vaardigheid dat lastig te trainen is . Je kunt scripts oefenen of rollenspellen doen, maar de dynamiek van een écht emotioneel gesprek laat zich moeilijk nabootsen. Bovendien zijn trainingen met acteurs vaak tijdgebonden, kostbaar en lastig op grote schaal in te zetten. Nieuwe klantadviseurs leren deze vaardigheid vooral door praktijkervaring op te doen.
Een nieuwe interessante ontwikkeling is het gebruik van AI-avatars om gesprekstechnieken te trainen. Praktijktraining zonder risico, en vaak te herhalen of langere tijd in te zetten.
Van frustratie naar tevredenheid: trainen met een AI-klant
Een voorbeeld van hoe dit in de praktijk werkt, is te vinden bij Loo van Eck. Via een online tool kun je oefenen met het communiceren met een ‘boze klant’ in de vorm van een AI-gestuurde avatar.
Het idee is eenvoudig: je voert een gesprek met een avatar die realistisch reageert op jouw door spraak gegeven input. Daardoor ontstaat een veilige omgeving om te experimenteren met verschillende gesprekstechnieken, zonder dat het direct impact heeft op echte klantrelaties.
Praktijktraining met een AI-avatar is laagdrempelig, onbeperkt te herhalen en op elk moment beschikbaar. Een uitkomst, zeker in omgevingen waar de druk hoog ligt en de tijd voor coaching beperkt is.
Praktische toepassing van AI in klantcontact
Deze avatar is een voorbeeld van een toepassing die goed laat zien waar AI in klantcontact echt waarde toevoegt. Niet alleen in automatisering of efficiency, maar dus in dit geval ook in het ontwikkelen van soft skills van klantenservicemedewerkers. Denk hierbij aan luisteren, samenvatten en inspelen op emoties. Dit zijn vaardigheden die moeilijk te standaardiseren zijn, maar tegelijk cruciaal zijn in klantgesprekken.
Deze AI gestuurde gesprekken zullen traditionele trainingsvormen niet volledig vervangen, maar kunnen wel een waardevolle aanvulling zijn. Juist doordat ze realistische interactie combineren met flexibiliteit en schaalbaarheid, sluiten ze goed aan op de dagelijkse praktijk van klantcontactcenters. Medewerkers kunnen oefenen op een moment dat het uitkomt, met scenario’s die aansluiten op situaties die daadwerkelijk in de praktijk voorkomen.
Bron : Loo van Eck – AI-acteurs
