Klarna is de eerste die AI zo concreet en grootschalig inzet. Met flinke gevolgen
Een medewerkersbestand halveren via de inzet van AI. En daarmee heel veel kosten besparen. CEO Sebastian Siemiatkowski van fintechbedrijf Klarna is groot voorstander van AI op de werkvloer. En een van de eerste bazen die AI op grote schaal toepast in zijn bedrijf om kosten te reduceren en mensen te vervangen.
Daarmee is hij de troepen ver vooruit. Waar andere bedrijven vooral nog praten en experimenten met AI in customer service – of op zijn best kleinschalig inzetten ter ondersteuning van agents- beweert Siemiatkowski dat hij forse en concrete financiële voordelen haalt met AI. Disruptief hoog zelfs.
‘Zoveel meer met minder’
Klarna leed in het tweede kwartaal van dit jaar zo’n negenhonderdduizend euro verlies. Aanzienlijk minder dan de ongeveer tachtig miljoen euro in Q2 van vorig jaar. Dat komt volgens Siemiatkowski onder meer door een omzetstijging van 73 procent per medewerker. Te danken aan met name de inzet van AI-tools. “We kunnen zoveel meer met minder doen”, zegt hij bij Financial Times.
Van 5.000 naar 2.000 medewerkers
Klarna zei de afgelopen jaren al vaarwel tegen veel medewerkers. Het aantal daalde van 5.000 naar 3.800. Dankzij AI kan dat nog verder zakken tot 2.000, denkt Klarna. Volgens Siemiatkowski wordt zijn bedrijf toch productiever door artificial intelligence. Hij ziet met name kansen voor marketing en klantenservice.
Siemiatkowski ligt er niet echt wakker van dat zoveel mensen hun baan verliezen. “Dat is een kwestie waar overheden zich druk om moeten maken”, citeert Financial Times hem.
Ook effect op de beurskoers van internationale contact centers
Als de claims van Klarna juist blijken, dan zullen meerdere organisaties dit voorbeeld volgen; efficiencyverhoging, kostenverlaging en ontslagen doordat de business case van AI zeer rendabel is.
Dat heeft gevolgen voor facilitaire contactcenters waarvan het businessmodel traditioneel ‘butts in the seats’ is. Inmiddels zien we dat een uiting van Klarna op dit vlak effect heeft op de aandelenkoers van internationaal facilitair contact center Teleperformance.
Zo deed Klarna eerder dit jaar een lyrisch bericht de deur uit over zijn AI-assistent. Deze handelt twee derde van de klantconversaties af: 2,3 miljoen in een maand. Hetzelfde werk als zevenhonderd fulltime agents. “De klanttevredenheidsscore van de bot is gelijk met de inzet van menselijke agents”, aldus Klarna toen.
Niet lang daarna daalden de aandelen van Teleperformance van 153,20 euro op 24 januari naar 84,04 euro op 19 maart, een daling van ruim 45 procent. Ook na het recente bericht over de grootschalige inzet van AI, op 27 augustus, kende het aandeel Teleperformance weer een dip, weliswaar veel kleiner dan die van het voorjaar.
Voor alsnog lijkt het vooral Klarna die hoog van de toren blaast over de reductie van personeelskosten in klantenservice door AI. Een slimme marketingstrategie of zijn ze daadwerkelijk één van de eerste grote bedrijven die het enorme potentieel van AI effectief ontginnen. Time will tell. Klantcontact.nl volgt deze ontwikkeling in ieder geval met grote interesse.
