Klantenservice blijft een uitdaging, ook voor Nederlandse bedrijven
Het opzetten van een echt goede, gepersonaliseerde conversational customer experience is nog altijd een flinke kluif voor Nederlandse bedrijven. Dat stelt BearingPoint. E-CRM (ook wel relatiemarketing of verkoopbeheersysteem) is bij de meeste merken de zwakste schakel.
“Customer service blijft een uitdaging, zelfs voor Nederlandse bedrijven en sectoren die over het algemeen redelijk presteren”, aldus BearingPoint. Al zien de onderzoekers ook vooruitgang. De prestaties in customer engagement en personalisatie waren in 2022 namelijk beter dan in 2021.
BearingPoint nam 50 Nederlandse bedrijven onder de loep en keek onder meer naar hoe zij erin slagen om de klantrelatie te behouden en te vergroten via digitale kanalen.
Goede chatbot en meer transparantie
Een van de verbetersuggesties uit het onderzoek is een goede chatbot. “Relatief weinig bedrijven maken daar gebruik van. En vaak ontbreekt het aan transparantie in de reacties van bedrijven.” Zo geeft slechts tien procent van de onderzochte bedrijven een indicatie over antwoordtijden en welke kanalen klanten het beste kunnen gebruiken.
De beste van de klas: ANWB, G-Star en Wehkamp
De best presterende bedrijven zijn de ANWB, G-Star en Wehkamp (zie tabel). Zij blinken uit in het betrekken van klanten en communities. “Dat doen deze bedrijven proactief. Zo worden aanbevelingen gedaan op basis van de aankoopgeschiedenis van klanten en zijn loyalty porgramma’s sterk geïntegreerd in de hele customer experience”, zegt BearingPoint.
ANWB: een extreem goede ondersteuning
De ANWB is volgens het onderzoek de ‘digitale koploper in E-CRM’. Vooral omdat de klantenservice een ‘extreem goede ondersteuning biedt’. “Klanten worden gedurende de hele customer journey geholpen. Chatbot ‘Iris’ geeft meerdere opties bij het intypen van de aanvraag. Wanneer de door Iris gegeven antwoorden niet voldoende zijn, is er een scala aan kanalen waaruit klanten kunnen kiezen: een live chat, social media accounts, een contactformulier en de optie om te bellen. Vervolgens kunnen klanten elkaar ondersteunen en helpen via de zeer actieve ANWB Experts-pagina.”
Je vindt het onderzoek hier.