Ignoul en Van De Velde duiden malaise Belgische facilitaire callcenters
Het faillissement van het Belgische callcenter iKanbi kost 88 medewerkers in Luik en Sint-Truiden hun baan. De activiteiten zijn overgenomen door iZuwi Europe, een bedrijf uit dezelfde groep. Voor twee voormalige ondernemers in de sector is het banenverlies tekenend voor de problemen die al langer spelen.
Eric Ignoul, voormalig eigenaar van IP Globalnet, noemt de concurrentie tussen facilitaire callcenters zwaar. Grote opdrachtgevers kunnen aanbieders tegen elkaar uitspelen, zegt hij tegen Het Belang van Limburg. Daardoor staan de marges onder druk. Volgens Ignoul proberen callcenters overeind te blijven door opdrachten bij concurrenten weg te halen, maar biedt dat geen structurele oplossing.
Verlies van grote klant raakt hard
Bij iKanbi speelde het verlies van TotalEnergies als belangrijke klant mee. Waarom de energieleverancier het contract beëindigde, weet Ignoul niet. Hij wil daarom geen conclusie trekken over de rol van prijs of kwaliteit bij dat besluit. Wel maakt de situatie duidelijk hoe kwetsbaar een dienstverlener kan zijn wanneer een groot deel van het werk afkomstig is van één opdrachtgever.
Voormalig Callxcell-ondernemer Karin Van De Velde wijst daarnaast op concurrentie van buiten België. Callcenters in onder meer Marokko en Suriname hebben lagere loonkosten. Belgische aanbieders moeten volgens haar ook concurreren met door AI aangestuurde chatbots, die voor opdrachtgevers goedkoper kunnen zijn.
Druk op het verdienmodel
Ignoul zegt dat de problemen in de sector jaren teruggaan. Eerdere pogingen om de markt te reorganiseren en callcenters rendabeler te maken, leverden volgens hem onvoldoende op. De overname van de activiteiten van iKanbi door het zusterbedrijf zorgt voor continuïteit van de dienstverlening, meldt het bedrijf zelf. Voor de 88 medewerkers die hun baan verliezen, neemt dat de gevolgen van het faillissement niet weg.
Eric Ignoul en Karin Van De Velde schetsen daarmee een markt waarin externe factoren als contractverlies, prijsdruk en technologische verandering tegelijk op aanbieders afkomen.
