Hoe je garantievragen slim routeert en vertrouwen wint bij klachten
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) kreeg dit jaar al bijna evenveel klachten over garantie als in heel 2024. Veel consumenten denken nog altijd dat garantie na twee jaar ophoudt. In werkelijkheid bepaalt de wet dat een product zo lang moet meegaan als redelijkerwijs mag worden verwacht. De ACM startte daarom begin oktober een publiekscampagne om consumenten hun rechten te laten ontdekken.
Voor organisaties betekent dit één ding: verwacht meer vragen over garantie en wees erop voorbereid. Want hoe je klachten en coulanceverzoeken afhandelt, bepaalt niet alleen je klanttevredenheid, maar ook je reputatie.
Routeer slim: garantie is geen standaardvraag
Garantieverzoeken komen vaak via uiteenlopende kanalen binnen: telefoon, chat, sociale media of e-mail. Een slimme routering voorkomt frustratie.
Gebruik triage in de eerste lijn. Laat medewerkers via herkenbare trefwoorden (zoals ‘kapot’, ‘niet meer aan’, ‘garantie’, ‘service’) de vraag automatisch labelen.
Maak onderscheid tussen informatie- en escalatievragen. Informatievragen kunnen direct worden afgehandeld door de eerste lijn met vaste scripts. Escalatievragen (zoals defecte producten of geschillen) moeten direct naar een tweede lijn met bevoegdheid om beslissingen te nemen.
Integreer kennismanagement. Koppel een actuele kennispagina over garantie en coulance in je CRM of chatbot, zodat medewerkers én klanten dezelfde informatie krijgen.
Kies de juiste kanalen en de juiste toon
Garantievragen vragen empathie én precisie. De klant verwacht duidelijkheid en redelijkheid.
Telefonisch of chat? Gebruik chat voor statusupdates of eenvoudige uitleg over garantievoorwaarden. Kies telefoon of videochat voor situaties waarin frustratie of emotie speelt.
Zelfservice als basis. Bied klanten de mogelijkheid om een garantiecheck te doen via een online formulier of portal. Combineer dat met een duidelijke uitleg van de wettelijke rechten.
E-mail als juridisch vangnet. Voor formele klachten of juridische onderbouwing is e-mail onmisbaar. Zorg dat antwoorden juridisch juist én klantvriendelijk zijn.
Coulance is beleid, geen willekeur
Een goed coulancebeleid geeft medewerkers ruimte, maar ook houvast.
Leg drempelwaarden vast. Bepaal tot welke termijn na de verwachte levensduur je nog coulant kunt zijn, afhankelijk van productwaarde en gebruik.
Maak de motivatie transparant. Noteer kort waarom coulance wel of niet is toegepast – dat voorkomt willekeur en versterkt vertrouwen.
Verbind coulance aan duurzaamheid. Zoals de ACM benadrukt: reparatie verlengt de levensduur van producten en verkleint afvalstromen. Maak dit ook een speerpunt in je communicatie.
Bereikbaarheid en ownership
Garantievragen raken vaak meerdere afdelingen: klantenservice, logistiek, juridische zaken en soms marketing.
Zorg voor een single point of contact. Laat de klant niet verdwalen tussen afdelingen. Een casemanager of vaste lijn voorkomt herhaling en frustratie.
Bewaak de responstijd. Houd telefonische lijnen bemand tijdens kantooruren, maar bied via selfservice 24/7 informatie. Een belofte als ‘binnen één werkdag reactie’ wekt vertrouwen.
Leer van je data. Monitor hoeveel garantievragen doorstromen naar de tweede lijn, en op welke punten klanten afhaken. Dat zegt veel over je voorlichting en proceskwaliteit.
Maak garantie onderdeel van klantbeleving
Een soepel garantieproces is niet alleen een juridische plicht, maar ook een kans om klantvertrouwen te versterken. Consumenten die ervaren dat een merk eerlijk omgaat met defecten, zijn eerder geneigd opnieuw te kopen. Of zoals ACM-bestuurslid Martijn Ridderbos het zegt: “Je moet het als consument deels zelf uitvinden.” Dat mag zo zijn – maar als organisatie kun je het je klant wél makkelijk maken.
