Hoe bereidt klantcontact zich voor op voicefraude?
Fraude via e-mail kennen we inmiddels goed. Verdachte links, nagemaakte afzenders en phishingmails zijn voor veel organisaties bekende risico’s. Maar fraudeurs verplaatsen zich ook steeds vaker naar een ander kanaal: de telefoon. En door Artificial Intelligence wordt het eenvoudiger om stemmen overtuigend na te bootsen. Hoe weet je zeker: is de stem aan de andere kant van de lijn wel echt van de klant?
Uit Brits onderzoek naar cybersecurity blijkt dat phishing nog altijd de meest voorkomende aanvalsvorm is. Een groeiend deel daarvan komt alleen niet meer per e-mail binnen, maar via de telefoon. Volgens een recent artikel van ChannelPro maken AI-gegenereerde deepfake-stemmen, caller ID-spoofing (telefoonnummervervalsing) en een gebrek aan traceerbaarheid, frauduleuze telefoontjes steeds overtuigender.
Een bekende stem geen bewijs meer
Voicefraude, ook wel vishing, is niet nieuw. Fraudeurs doen zich al langer voor als een bankmedewerker, leverancier of collega. Maar Artificial Intelligence voegt daar een nieuwe dimensie aan toe. Met een kort audiofragment, bijvoorbeeld uit een video of van sociale media, kan tegenwoordig een overtuigende kopie van een stem, een zogenoemde voice clone worden gemaakt.
Dat betekent dat klantcontactmedewerkers niet langer uitsluitend kunnen vertrouwen op stemherkenning of een vertrouwd telefoonnummer. Juist wanneer een beller urgentie creëert en over geloofwaardige details beschikt, kan het risico om af te wijken van bestaande procedures groot worden.
Ook verantwoordelijkheid IT en leveranciers
De oplossing ligt volgens het artikel vooral in een combinatie van maatregelen. Denk aan het terugbellen via een bekend telefoonnummer, aanvullende controlevragen en tweefactorauthenticatie. Ook scenario-based training kan medewerkers helpen om signalen van voicefraude en social engineering sneller te herkennen. Bij social engineering proberen fraudeurs mensen te manipuleren, bijvoorbeeld door vertrouwen of tijdsdruk te creëren, zodat zij gevoelige informatie delen of veiligheidsprocedures omzeilen.
Voicefraude is daarmee niet alleen een aandachtspunt voor klantcontactmedewerkers. Ook IT-afdelingen en externe partijen die de telefonie- of contactcenterinfrastructuur beheren, zoals Managed Service Providers (MSP’s), spelen een belangrijke rol.
Deze partijen lopen niet alleen een operationeel risico, bijvoorbeeld doordat servicedesks toegang hebben tot systemen en gevoelige gegevens. Ook hun reputatie kan schade oplopen wanneer fraude plaatsvindt via infrastructuur die zij beheren. Daarom is het belangrijk dat klantcontactorganisaties en hun technologiepartners samen kijken naar maatregelen zoals nummerauthenticatie, het signaleren van afwijkend belgedrag en veilige verificatieprocessen.
Verifiëren zonder de klant onnodig te frustreren
Tegelijkertijd ontstaat hierbij ook een bekend dilemma. Hoe meer controles, hoe groter de kans op frictie. Klantcontact.nl schreef eerder over cabaretier Peter Heerschop, die vastliep in een verificatieproces nadat zijn handtekening volgens Nationale-Nederlanden onvoldoende overeenkwam met die op zijn identiteitsbewijs.
Die casus laat zien dat fraudepreventie en klantbeleving voortdurend in balans moeten zijn. En nu AI niet alleen stemmen, maar ook beelden (denk aan gemanipuleerde foto’s bij een schademelding bij verzekeringsmaatschappijen) en documenten steeds beter kan manipuleren, wordt die uitdaging alleen maar groter.
Fraude herkennen en klantvertrouwen behouden
Voor klantcontactorganisaties ligt hier een belangrijke uitdaging: hoe herken je fraude? En hoe zorg je ervoor dat echte klanten zonder onnodige hindernissen worden herkend, om een stroperige of frustrerende klantreis te voorkomen?
Neem jij al maatregelen om spraak als klantcontactkanaal beter te beschermen?
Bron: CHANNELPro – Voice fraud is the channel’s problem, but MSPs can solve It
