H&M sluit in-house klantenservice in Maastricht
De Zweedse moderetailer H&M sluit per 1 juni a.s. haar internationale klantenservice locatie in Maastricht. De klantenservice is sinds eind 2018 gevestigd in het voetbalstadion van MVV en ondersteunt H&M-klanten uit meerdere Europese landen. Het besluit past volgens H&M in een bredere herinrichting van de wereldwijde klantenserviceorganisatie. Met de sluiting verdwijnen ongeveer 250 arbeidsplaatsen.
De retailer bevestigde de sluiting aan RetailTrends en benadrukt dat de beslissing is genomen om „te blijven voldoen aan de veranderende verwachtingen van onze klanten en om de lange termijn groei te ondersteunen”. De activiteiten in Nederland worden na de sluiting ondergebracht bij facilitair contact center Concentrix.
Eén wereldwijd model, externe partners centraal
H&M geeft aan dat het klantenservice vakgebied zich snel ontwikkelt en dat het bedrijf daarom in 2026 overstapt op „één gestroomlijnd operationeel klantenservicemodel”. Dit model wordt wereldwijd uitgerold en leunt op samenwerking met externe partijen. De keuze betekent concreet dat in-house klantenservice-locaties, zoals die in Maastricht, verdwijnen.
H&M stelt: „We erkennen de impact op onze collega’s en zullen iedereen tijdens het hele proces vanzelfsprekend met zorg en respect ondersteunen.”
Klantcontact onder druk van kosten en schaalbaarheid
De sluiting komt in een periode waarin H&M financieel gemengde resultaten laat zien. De omzet daalde in zowel 2024 als 2025, terwijl de nettowinst juist steeg: van 1,64 miljard euro in 2024 naar 1,74 miljard euro in 2025. De keuze voor schaalbare, externe klantenservice past binnen die context.
Werkgelegenheid Customer Service Valley krimpt
De Gemeente Maastricht verwacht dat het aantal callcenters in de stad de komende jaren verder zal afnemen. Dat schrijft wethouder Economische Zaken Hubert Mackus in een brief aan de gemeenteraad. Sinds 2016 werken overheid, bedrijfsleven en onderwijsinstellingen binnen de Stichting Customer Service Valley (CSV) samen om Zuid-Limburg te positioneren en te versterken als customerservice regio.
Volgens Mackus is de werkgelegenheid in de callcenterbranche de afgelopen jaren fors teruggelopen. Waar eerder circa 6.000 mensen in deze sector werkzaam waren, neemt het aantal banen inmiddels aanzienlijk af. Als belangrijkste oorzaken noemt hij de versnelde digitalisering en de verplaatsing van werkzaamheden naar lagelonenlanden buiten West-Europa. Deze ontwikkeling zal zich naar verwachting de komende jaren voortzetten.
Bronnen:
- RetailTrends – H&M sluit klantenservice in Maastricht
- De Limburger – ‘Klap voor de regio’
- De Nieuwe Ster – Stad verwacht verdere krimp callcentra
