Eindejaarswerk bij zorgverzekeraar De Friesland, 3.000 telefoontjes per dag

De laatste dagen van het jaar zijn traditioneel piekmomenten voor zorgverzekeraars. Dat blijkt ook dit jaar weer bij zorgverzekeraar ‘De Friesland’, waar het callcenter volgens Omrop Fryslân overuren draaide. Terwijl consumenten tot en met oudejaarsdag konden overstappen van zorgverzekering, wachtten velen tot het allerlaatste moment. Het resultaat: extreme druk in het klantcontact.

Op één dag kwamen er bij De Friesland 3.000 telefoontjes binnen. Dat is drie keer zoveel als op een reguliere werkdag. Omrop Fryslân laat Hinke Bijma, leidinggevende van de afdeling klantcontact, aan het woord en volgens haar zijn de dagen tussen kerst en oud en nieuw “absolute topdagen”. Het callcenter draait dan met zo’n tachtig medewerkers om alle vragen te beantwoorden.

Last-minute vragen zorgen voor piekbelasting

De aard van de vragen aan het callcenter, laat zien waar klanten tegenaan lopen. Veel bellers willen weten of hun polis nog klopt, of ze voldoende verzekerd zijn voor het komende jaar en of aanpassingen nog mogelijk zijn. Vooral onzekerheid en tijdsdruk spelen een grote rol. Klantadviseur Renzo van Beek merkt dat direct in zijn gesprekken: “Deze laatste paar dagen van het jaar zijn het vooral mensen die gestrest bellen of ze nog iets aan kunnen passen en of ze niet al heel lang veel te veel betalen.”

Minder overstappers, maar niet minder vragen

Opvallend is dat er dit jaar juist minder mensen overstappen van zorgverzekering. Volgens vergelijkingssite Zorgwijzer ligt dat aantal ruim een kwart lager dan vorig jaar. De belangrijkste reden: de zorgpremies blijven grotendeels gelijk. Toch vertaalt die rust op de markt zich niet in minder klantcontact.

Ook bij De Friesland wordt dit herkend. Bijma: “Het is wat rustiger dan andere jaren, vooral doordat de premies van de aanvullende verzekeringen heel dicht bij elkaar liggen.” Juist daardoor zoeken klanten bevestiging: zit ik nog goed, of mis ik iets?

Allround kennis als randvoorwaarde

De piekbelasting stelt hoge eisen aan de medewerkers. De Friesland werkt bewust zonder keuzemenu, een zgn. IVR-systeem. Dat betekent dat elke medewerker allround inzetbaar moet zijn. “Dat betekent dat ze alles van A tot Z moeten leren wat onder de zorgverzekering valt,” aldus Bijma. In een periode waarin gesprekken elkaar in hoog tempo opvolgen, is die brede kennis cruciaal voor kwaliteit en klanttevredenheid.

Teamgevoel onder druk en prestatie

Ondanks de druk heerst er volgens medewerkers ook saamhorigheid. Van Beek omschrijft het als intensief maar motiverend: “Het is druk. Als we een gesprek hebben afgerond, gaan we gelijk door naar de volgende. Maar dat creëert wel een gezellige sfeer op kantoor.”

Bron: dit artikel is gebaseerd op berichtgeving van Omrop Fryslân