Drukte op de NS-klantenservice door vragen over zomer-abonnement
Als je in klantcontact werkt, dan herken je het waarschijnlijk wel. Bij marketing verzinnen ze weer iets nieuws of bij finance veranderen ze iets in de factuur, en de impact daarvan is onderschat. De klantenservice van de NS had deze week last van een combinatie van beiden, het contact center stroomde over en daarmee kwam de NS negatief in de publiciteit.
De klantenservice van NS had het deze week aanzienlijk drukker dan normaal. Aanleiding was het tijdelijke zomer-abonnement, waarmee bijna 400.000 reizigers voor 49 euro per maand in de daluren door Nederland konden reizen. Nu de actie afloopt, zorgen vooral de facturatie en de overgang naar het reguliere tarief voor veel klantvragen.
De situatie laat zien hoe heftig een succesvolle commerciële actie kan doorwerken in klantcontact. Het abonnement kost normaal 127,95 euro per maand. De tijdelijke korting was fors, maar het abonnement stopt niet automatisch. Wie niet opzegt of het abonnement aanpast, gaat na afloop automatisch over naar het reguliere NS Flex Dal Vrij-tarief. Tegelijkertijd is op de factuur niet altijd direct duidelijk hoe de korting wordt verwerkt.
Proactief informeren voorkomt niet alle contacten
NS zag de vragen aankomen en stuurde klanten vooraf een e-mail met uitleg. Ook richtte de vervoerder een speciale website in om vragen te beantwoorden. Toch liep de wachtrij bij de klantenservice op. Een woordvoerder zegt daarover tegen NU.nl: “De wachtrij is wel opgelopen. Dat is precies de reden dat we vorige week mensen al actief hebben geïnformeerd.”
Proactieve communicatie is echter pas effectief als de boodschap voor klanten voldoende duidelijk is én aansluit op wat zij vervolgens op hun factuur of bankrekening zien. Juist daar ontstond verwarring. Volgens NOS kan verder de korting over meerdere facturen verdeeld zijn, waardoor de actieprijs niet altijd direct herkenbaar is.
Factuur wordt aanleiding voor contact
De impact daarvan is zichtbaar in de klantreacties. Het AD meldt dat de klantenservice wordt overspoeld door telefoontjes. Reiziger Edith Brouwers zegt: ‘Mijn positieve ervaring is nu tenietgedaan door de facturering, het stopzetten van het abonnement en twee keer bellen met de klantenservice, telkens met een wachttijd van 25 minuten.’
Volgens reizigersorganisatie Rover hangt de onduidelijkheid mede samen met de snelheid waarmee het systeem voor het zomerabonnement is ingericht. Er werd geen volledig nieuw systeem gebouwd; de actie werd rondom het bestaande Dal Vrij-abonnement ingericht. Daardoor verschijnen verschillende kortingspercentages op facturen, wat deze volgens Rover lastig te begrijpen maakt.
Klantcontact als graadmeter van de keten
Voor klantcontactprofessionals is vooral de samenhang interessant. Een aantrekkelijke actie zorgt voor bijna 400.000 deelnemers, maar creëert tegelijkertijd een forse operationele uitdaging wanneer processen, systemen, facturatie en communicatie niet volledig op die klantreis aansluiten.
NS noemt de snelle inrichting van het systeem zelf een ‘evaluatiepunt’. Dat is relevant, want hoge contactvolumes zijn in zo’n situatie niet uitsluitend een capaciteitsvraagstuk voor de klantenservice. Ze kunnen ook een signaal zijn dat er eerder in de customer journey iets beter kan: van productvoorwaarden en factuurontwerp, tot timing en duidelijkheid van communicatie.
Bedankt collega’s van marketing en finance. De klantenservice zal het wel weer proberen op te lossen…
