
Coolblue breidt uit naar Duitsland; klantgerichtheid belangrijkste troef
Coolblue maakte onder leiding van CEO Pieter Zwart de afgelopen 25 jaar naam als e-commercebedrijf met een focus op klanttevredenheid. In Nederland en België staat Coolblue bekend om zijn uitmuntende klantenservice en slimme logistieke oplossingen. Nu richt het bedrijf zijn pijlen op de Duitse markt, waar Zwart veel kansen ziet: “Duitsers zijn geen goede klantenservice gewend. Perfect nieuws voor ons.” Vlaams zakenblad De Tijd interviewde de gedreven CEO.

Duitsers zijn volgens Zwart minder gewend aan hoogwaardige klantenservice, wat Coolblue juist een unieke kans biedt om te excelleren. In het interview met De Tijd vertelt Zwart meer over de strategie van Coolblue en over hoe klantgerichtheid niet alleen hun succes bepaalt, maar ook nieuwe markten verovert.
Marktleider in online verkoop van elektronica
De hoogwaardige service van Coolblue is de reden waarom het bedrijf dat Zwart in 1999 met twee vrienden begon, zo succesvol werd. Met slechts 750 euro startkapitaal groeide Coolblue uit tot een groot bedrijf met een omzet van 2,4 miljard euro. Het bedrijf is nu een belangrijke speler in de Belgische en Nederlandse e-commercemarkt. Volgens onderzoeksbureau GfK is Coolblue marktleider in online verkoop van elektronica, aldus Zwart.
Minder groei, wel herstel
Desondanks daalde het groeitempo van Coolblue de laatste jaren. Na jaren van groei met tientallen procenten was de omzetgroei in 2022 nog maar 0,6 procent. Voor het eerst maakte Coolblue zelfs verlies. In België liep de verkoop achteruit. In 2023 was er een herstel, maar de groei blijft lager dan vroeger. Net als de rest van de e-commercesector merkte Coolblue de gevolgen van de coronaperiode.
Zwart blijft positief. “Een daling? Dat is interpretatie van data. Ik kijk naar de data van GfK en zie de onlinepenetratie in verschillende markten stijgen. Tijdens corona was er een double whammy: mensen kochten door thuiswerk meer elektronica en kochten die vooral online, want de winkels waren dicht. Dat wakkerde de groei aan. Het is normaal dat de situatie herstelt. In de toekomst zal nog meer online worden gekocht.”
Maar een jaarlijkse groei met tientallen procenten is verleden tijd. “Logisch, want onze sector is volwassener geworden. Het is niet zo moeilijk 100 procent te groeien met 100 miljoen omzet. Dat is wel best lastig als je al 2,4 miljard euro omzet.”
Focus op Duitsland
Nu richt het bedrijf zijn pijlen op Duitsland. “Ik wil met Coolblue heel graag in Duitsland dezelfde positie bereiken als in Nederland en België”, zegt hij tegen De Tijd. Ruim vier jaar geleden lanceerde Coolblue zijn Duitse webwinkel. “In België en Nederland kunnen we als marktleider niet heel veel meer groeien. De keuze tussen Frankrijk en Duitsland was snel gemaakt. Duitsland is een vreselijk groot land: de elektromarkt is er 5,5 keer groter dan in Nederland. Het is niet gek ver van ons magazijn in Tilburg en de economische positie van Duitsland is interessant.”
Het bedrijf opende in Duitsland al vier van de 36 beoogde winkels op prominente plaatsen en regionale depots die koopwaar uit Tilburg krijgen en via Coolblue-busjes thuisleveren. “Zeker onze winkels zijn meer dan eender welke reclamespot een statement. We’re here to stay”, zegt Zwart.
Tevreden klanten komen terug
Service is het voornaamste wapen om klanten mee te trekken, volgens hem. “Voor mij als ondernemer zijn twee afkortingen belangrijk: ebitda en NPS. Weinig bedrijven rapporteren over NPS, maar het is de beste voorspeller van groei en de grootste asset van een bedrijf. Een tevreden klant komt terug én vertelt erover aan vrienden en familie, zodat je nieuwe klanten krijgt. Onze NPS ligt in Duitsland nog veel hoger dan in België en Nederland. Er is dus maar één conclusie: de Duitse consument is geen goede service gewend. Dat is perfect nieuws voor onze businesscase.”
Herinnert Zwart zich nog de laatste keer dat hij zelf een pakje maakte? “Dat was recent: op Black Friday. Ik help geregeld in het magazijn. Op Black Friday bracht ik een levering naar onze winkel in Breda, mét een blauwe Coolblue-polo en in het bekende blauwe busje. Elke maand loop ik ergens mee. Dat is overigens verplicht voor het hele topkader. Wij doen alles voor een glimlach. Dat moet een manager ook ervaren. Lacht de klant daadwerkelijk?”
Avontuur
De uitrol in Duitsland gaat niet zo snel als Zwart zou willen. Drie jaar geleden zei Coolblue dat het in 2025 in Duitsland aan ‘meer dan 1 miljard’ omzet wou raken. In 2023 klokte het af op 188 miljoen. “Dat miljard gaat niet lukken in 2025”, geeft Zwart toe. “De winkeluitrol gaat langzamer dan gehoopt. Het vergunningsproces loopt in Duitsland nog langzamer dan in België. De winkels die we er nu tekenen, gaan pas in 2026 open. Een ondernemer wordt er ongeduldig van, maar het is nu eenmaal het avontuur waaraan we begonnen zijn.”
Bron: De Tijd