CNV slaat de plank mis in reactie op sluiting Transcom Groningen
De aangekondigde sluiting van de Transcom-vestiging in Groningen, waarbij ongeveer 150 arbeidsplaatsen verdwijnen, is ingrijpend. Voor de betrokken medewerkers en hun gezinnen breekt een onzekere periode aan. Dat vakbonden zich inzetten voor hun belangen, aandringen op een goed sociaal plan en werkgevers aanspreken op hun verantwoordelijkheid, is dan ook niet alleen begrijpelijk, maar noodzakelijk.
Juist daarom is het belangrijk dat een vakbond in het publieke debat een zorgvuldig en realistisch beeld schetst van de ontwikkelingen binnen de klantcontactbranche. In het persbericht dat CNV publiceerde naar aanleiding van de sluiting van Transcom, wordt echter op meerdere punten een eenzijdig en deels onjuist beeld neergezet.
Digitalisering is geen buitenlands fenomeen
CNV stelt dat “met name grote bedrijven” hun klantcontact uitbesteden aan facilitaire contactcenters en dat medewerkers in het buitenland steeds vaker worden vervangen door chatbots en AI, terwijl in Nederland vooral sprake zou zijn van “professioneel mensenwerk”.
Die voorstelling van zaken doet geen recht aan de werkelijkheid. Niet alleen grote ondernemingen besteden klantcontact uit; ook duizenden mkb-bedrijven maken gebruik van telefoon- en antwoordservices. Bovendien vindt digitalisering niet uitsluitend buiten Nederland plaats. Ook Nederlandse organisaties investeren volop in AI, selfservice en automatisering van eenvoudige, transactionele klantcontacten.
Dat is geen Nederlandse of buitenlandse ontwikkeling, maar een wereldwijde trend. Vrijwel alle grote klantcontactorganisaties zetten tegenwoordig in op een combinatie van technologie en menselijke expertise.
Mens én technologie versterken elkaar
Opvallend is ook de uitspraak dat “goedkope buitenlandse robots” geen empathie of vertrouwen kunnen bieden.
Los van de ongelukkige woordkeuze waarmee de associatie met fysieke machines wordt gewekt, gaat deze formulering voorbij aan de manier waarop AI in de praktijk wordt toegepast. Digitalisering is geen fysiek fenomeen dat verbonden is aan een geografische locatie. Er bestaat dan ook niet zoiets als een “buitenlandse robot”.
Verder is de dominante ontwikkeling binnen klantcontact juist dat technologie medewerkers ondersteunt, zodat zij meer tijd kunnen besteden aan complexe gesprekken waarin empathie, beoordelingsvermogen en maatwerk het verschil maken.
Juist op dat punt lijken de visie van CNV en de praktijk dichter bij elkaar te liggen dan het persbericht doet vermoeden: de toekomst van klantcontact draait niet om mens óf technologie, maar om een slimme samenwerking tussen beide.
Investeren in medewerkers is dagelijkse praktijk
CNV stelt daarnaast dat veel contactcenters onvoldoende investeren in opleiding en ontwikkeling. Dat is een stevige conclusie. De realiteit is dat contactcenterwerk juist vraagt om voortdurende investeringen in vakkennis, communicatieve vaardigheden, compliance, productkennis en systeemtraining. Zonder die investeringen kunnen klantadviseurs hun werk simpelweg niet uitvoeren. Natuurlijk zijn er verschillen tussen organisaties, maar het beeld dat investeren in medewerkers eerder uitzondering dan regel zou zijn, herkennen veel professionals in de sector niet.
Een genuanceerd debat helpt de sector verder
CNV wijst terecht op de druk die opdrachtgevers kunnen uitoefenen door steeds goedkoper klantcontact in te kopen. Kosten spelen onmiskenbaar een rol bij sourcingbeslissingen en daar mag een vakbond kritisch op zijn.
Tegelijkertijd zijn beslissingen over offshoring, automatisering en de inrichting van klantcontact veel complexer dan alleen een zoektocht naar de laagste prijs. Beschikbaarheid van personeel, schaalbaarheid, openingstijden, meertaligheid, technologische mogelijkheden en veranderende klantverwachtingen spelen minstens zo’n grote rol.
De sluiting van Transcom Groningen verdient daarom een inhoudelijk debat dat recht doet aan zowel de medewerkers die hierdoor worden geraakt als aan de fundamentele veranderingen die de klantcontactbranche wereldwijd doormaakt.
Vakbonden vervullen een belangrijke maatschappelijke rol door op te komen voor werknemers. Juist daarom mogen professionals verwachten dat zij het publieke debat voeden met een genuanceerd, actueel en feitelijk beeld van de sector. Dat helpt niet alleen de medewerkers van vandaag, maar ook het imago en de toekomst van het klantcontactvak als geheel.
Klantcontact.nl heeft vakbondsbestuurder Roderik Mol van het CNV om een reactie gevraagd maar Mol is op dit moment helaas niet aanwezig.
