Bereikbaarheid klantenservices webshops sterk teruggelopen
Snelle levering is voor veel webshops in de Benelux inmiddels standaard. Maar wie na een aankoop contact zoekt, krijgt opvallend vaak geen live medewerker aan de lijn. De bereikbaarheid van webshop-klantenservices is sterk teruggelopen. In combinatie met een stroef retourproces, vormt deze gebrekkige aftersales het zwakste punt in de klantreis.Dat blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van verzendplatform Sendcloud, retourspecialist Returnless en Salesupply.
Buiten kantooruren nauwelijks bereikbaar
De belangrijkste klantenservicekanalen zijn e-mail (93%) en telefoon (89%). Social (56%) en WhatsApp (44%) blijven achter. Overdag zijn vrijwel alle onderzochte webshops bereikbaar. ’s Avonds daalt dat percentage naar maar liefst 28 procent, en in het weekend ligt de beschikbaarheid nog lager.
Voor consumenten die online 24/7 kunnen bestellen, en juist veel aankopen doen in de avond, kan deze beperkte servicebeschikbaarheid aanvoelen als een stap terug. Vragen over levering, wijzigingen of retouren blijven langer liggen, precies op de momenten dat onzekerheid of frustratie kan ontstaan.
Aftersales vergroot de frictie
Ook het retourproces vormt een bottleneck in de klantreis. Inmiddels 70 procent van de webshops rekent retourkosten. Bijna de helft biedt geen digitaal retourportaal en 47 procent laat klanten zelf een retourlabel regelen.
Deze extra stappen vergroten de frictie in een fase waarin gemak doorslaggevend is voor herhaalaankopen.
Een trendbreuk?
Waar snelheid van levering jarenlang het onderscheid maakte, lijkt het concurrentievoordeel nu te verschuiven naar bereikbaarheid en frictieloze retourprocessen. Webshops die hun service buiten kantooruren toegankelijk maken en retourprocessen digitaliseren, zullen de klanttevredenheid verhogen. Mogelijk bepaalt het zelfs of klanten terugkomen.
In een markt waar levering een hygiënefactor is geworden, wordt de kwaliteit van het klantcontact na de koop steeds belangrijker.
Bron: Emerce – ‘Benelux-webshops leveren snel, after-sales kan beter‘
