AI en accentcorrectie: kan een accent straks nog wel in klantcontact?
Mag een klantservicemedewerker straks alleen nog accentloos Nederlands spreken? Of hoort een Brabants, Fries of Surinaams accent er gewoon bij? De inzet van AI in klantcontact roept steeds vaker dit soort vragen op. Op onze LinkedIn-pagina deelden we onlangs een bijdrage over spraakherkenning en accentcorrectie – en dat leidde tot reacties. Wat zeggen professionals uit het vakgebied hierover? We zetten de belangrijkste inzichten en meningen op een rij.
Het is een gevoelig punt: de inzet van AI voor spraakherkenning en accentcorrectie. Is dat een middel om klantcontact te verbeteren, of raken we dan juist iets waardevols kwijt?
Een accent is geen beperking
De meeste reacties spraken duidelijke taal: een accent is geen probleem, maar een kracht. Daniel Prepont, toegewijde klantenservicemedewerker, verwoordde het zo: “Accent is geen beperking, maar een kracht. Het vertelt waar je vandaan komt en maakt je onderscheidend en authentiek.”
Authenticiteit en culturele diversiteit
Sander Kuijer, board member bij de Klantenservice Federatie (KSF), plaatste een uitgebreide reactie waarin hij waarschuwde voor culturele verschraling: “Wat mij betreft een schoolvoorbeeld van culturele verschraling. Authenticiteit en empathie zijn cruciale – en onderscheidende – factoren in klantcontact. (…) Omarm en benut die diversiteit. Welk signaal geef je anders aan mensen met een Fryske, Turks, Tukkers of Surinaams accent? Laten we alsjeblieft geen eenheidsworst worden.”
Ervaringen uit het werkveld
Verschillende mensen deelden herkenbare praktijkvoorbeelden. Zo schreef Emile Sax-Roelofs, issue specialist customer & partner experience: “De randstad callflex intercedent te Utrecht kwam er ook mee 20 jaar geleden; je hebt wel een Brabants accent en keek daar bedenkelijk bij. Klopt, en mijn honderd ex-collega’s bij Teleperformance in Tilburg ook, dus? Wij bedienden heel Nederland op dat project, nooit een onverstaanbaar woord van welke klant dan ook over een accent. Je kan alles wel glad gaan strijken, een enorme verschraling inderdaad.”
Eric Kluitenberg, CX evangelist, deelde een ervaring uit de jaren 2000 bij een telecomprovider: “Ik weet van iemand die in de jaren 00 bij een telefonieprovider in Breda te horen kreeg dat hij te Limburgs klonk voor een baan als callcenter medewerker. Gelukkig hebben we dat achter ons gelaten. Laten we niet terughalen… Soms is de klant met het probleem zelf het probleem.”
Taalvaardigheid versus vooroordelen
Een kritische noot kwam van Sanny van Haperen, senior hulpverlener: “Nee, een accent is niets mis mee. Wat ik ‘mis’ vind is de klanten die achteraf een klacht indienen in de trant van ‘centralist sprak nauwelijks Nederlands’. Wat denk je? Dat mensen die de taal echt slecht beheersen worden aangenomen voor een functie aan de telefoon?”
Accentcorrectie of menselijkheid
De discussie onderstreept wat velen in klantcontact al weten: verstaanbaarheid is belangrijk, maar menselijkheid, herkenbaarheid en inclusie zijn minstens zo essentieel. De inzet van AI mag veelbelovend zijn, het corrigeren of onderdrukken van accenten kan onbedoeld leiden tot het tegenovergestelde van klantgerichtheid.
Wat vind jij?
Moet verstaanbaarheid altijd voorop staan? Of is er ruimte voor meer klankkleur in klantcontact?
📣 Bekijk de volledige discussie op LinkedIn en praat mee!
