PostNL zet in op AI-first. ‘Sneller, persoonlijker en meer ruimte voor de menselijke maat’
PostNL gaat voor AI-first. Dat blijkt uit het nieuwe strategiedocument dat PostNL onlangs presenteerde. De slimme technologie krijgt een prominentere rol binnen de klantenservice en in de PostNL-app. Wat betekent dat voor klanten én medewerkers?
Slimme assistenten nemen repetitief werk uit handen
PostNL gebruikt in toenemende mate AI, maar de ambities zijn recent fors opgevoerd. Zo worden klantvragen steeds vaker automatisch geanalyseerd door slimme systemen. Waar vroeger vooral vaste formats bepaalden hoe een vraag werd herkend en doorgestuurd, verschuift het werk nu naar systemen die taal begrijpen realtime meedenken.
Diezelfde technologie ondersteunt medewerkers tijdens gesprekken: relevante informatie, suggesties of vervolgstappen verschijnen precies op het juiste moment in beeld. Het doel? Minder zoeken, minder klikken en meer tijd voor het gesprek zelf. AI kijkt bovendien achteraf mee: gespreksanalyses geven direct inzicht voor coaching en kwaliteitsverbetering.
“We willen medewerkers ondersteunen én klantcontact persoonlijker maken – dat is precies wat AI mogelijk maakt.”
“Met AI willen we onze medewerkers ondersteunen, zodat zij klanten sneller en persoonlijker kunnen helpen”, zegt een woordvoerder van PostNL. “Het maakt hun werk ook leuker, omdat simpele repeterende handelingen meer geautomatiseerd worden en er meer tijd ontstaat voor de wat meer complexe taken. Voor klanten betekent dat kortere wachttijden, relevante informatie en een consistente klantervaring.”
Hybride aanpak: mens en machine versterken elkaar
PostNL gaat voor een hybride aanpak: AI handelt eenvoudige en veelvoorkomende klantvragen steeds vaker autonoom af, terwijl medewerkers zich meer kunnen richten op de complexere of emotioneel beladen situaties. “We houden daarbij altijd een ‘human in the loop’ om AI te trainen en controleren. Dat betekent dat we dit doen met duidelijke controlemechanismen. Een medewerker blijft altijd eindverantwoordelijk.”
AI in de PostNL-app
In de PostNL-app wordt AI onder meer gebruikt voor personalisatie, zoals het aanbieden van bezorgvoorkeuren, notificaties en aanbevelingen die aansluiten bij de wensen van de klant. “Daarnaast experimenteren we met interactieve functies, zoals een virtuele assistent of AI-chatbot, waarmee klanten direct antwoord kunnen krijgen op hun vragen.”
PostNL voorziet in de toekomst ook koppelingen naar chatbots met retailpartners, zodat klanten van een webwinkel ook direct informatie van het bezorgbedrijf kunnen ontvangen – en andersom.
Waar gaat de klantdata van PostNL heen?
De strategische toepassingen, zoals de inzet van generatieve AI en machine learning pakt PostNL doorgaans op met gespecialiseerde partijen. De kernfunctionaliteiten ontwikkelt de organisatie in eigen huis. “Zo houden we controle over de kwaliteit en bescherming van alle klantdata”, verklaart de woordvoerder. “Klantdata blijft altijd binnen onze eigen systemen en voldoen aan strikte privacyregels in lijn met EU-wetgeving op AI.”
Agent-to-agentcommunicatie
PostNL verwacht de komende jaren een verschuiving van traditionele e-mailafhandeling naar meer directe communicatie tussen AI-systemen van bedrijven, agent-to-agent communicatie. Dit betekent dat bijvoorbeeld een AI van een partnerbedrijf direct een verzoek kan indienen bij de AI van PostNL, die het automatisch afhandelt.
“Daarnaast houden we de ontwikkelingen in de markt in de gaten, zo kan AI een rol spelen om een klant met een vervelend probleem sneller de juiste hulp te bieden, terwijl een relatief eenvoudig verzoek uiterst snel de juiste opvolging krijgt. Differentiatie in klantcontact wordt daarmee steeds makkelijker: goede digitale afhandeling voor het merendeel van de verzoeken en meer premium service voor klanten die dat wensen of vereisen.”
Meerdere AI-pilots in klantcontact
Momenteel lopen er bij PostNL meerdere pilots op het gebied van AI in klantcontact. “Zo werken we aan de opzet van een knowledge management systeem, waarmee we AI beter kunnen inzetten om klantvragen sneller en consistenter te beantwoorden. Daarnaast experimenteren we met de inzet van AI agents in plaats van traditionele rule-based flows, zodat onze chatbot een persoonlijkere en flexibelere gebruikerservaring kan bieden. Ook testen we binnenkort AI-functionaliteit die onze klantcontactmedewerkers ondersteunt door automatisch gesprekssamenvattingen en sentimentanalyses te genereren.”
Verder draaien er pilots met AI-ondersteunde workflows die informatie uit meerdere systemen combineren om claims en klantvragen efficiënter af te handelen. In 2026 start PostNL met voicebots voor telefonische klantinteracties.
Nieuwe koers, nieuw leiderschap
Deze zomer werd Bram Tilmanns benoemd als Directeur Customer Care bij PostNL. Daarvoor was hij binnen de organisatie Program Director Generative AI. Zijn benoeming sluit aan bij de nieuwe AI-koers. De woordvoerder: “Zijn ervaring vanuit zijn vorige functie helpt om de integratie van AI in klantcontact te versnellen en te verdiepen.”
