Kiezen voor een chatbot? Wat voor de manager belangrijk is, is dat niet voor zijn team
Wat is het belangrijkste bij het inzetten van een chatbot in je klantenservice? Kostenreductie? Het werk van agents leuker maken? Of juist een soepele samenwerking tussen bot en mens? Alle drie, zou je zeggen. Onderzoek laat zien dat het antwoord sterk afhangt van wie je het vraagt.
Managers kiezen vooral voor financiële voordelen, waarbij de chatbot zoveel mogelijk gesprekken volledig voert. Conversational designers zien een bot vooral als hulpmiddel voor klant én agent. De handover naar live chat moet altijd makkelijk gaan en een bot moet vooral niet klanten irriteren. En klantcontactmedewerkers gaan juist voor rust in de lijn en leuker werk, met een chatbot die piekdrukte opvangt en zorgt voor minder herhaalvragen, waardoor er meer complexe casussen hun kant opkomen.
‘Chatbot kan piekdrukte wegnemen’
Als deel van het Smooth Operators-project interviewde Gabriëlla Martijn van de Universiteit Utrecht 28 managers, conversational designers en agents van uiteenlopende klantenserviceorganisaties. “In de basis erkennen ze allemaal dat de chatbot van waarde is en piekdrukte kan wegnemen”, zegt Florian Kunneman, één van de mede-onderzoekers op dit project. “Opvallend zijn de uiteenlopende motiveringen. Daardoor ontstaat de indruk dat organisaties vaak geen geïntegreerde visie hebben om álle stakeholders te betrekken bij de implementatie van een chatbot.”
Drie brillen op dezelfde chatbot
Managers: kosten eerst
Veel managers kijken primair door de lens van kostenreductie, blijkt uit het onderzoek. Idealiter fungeert de chatbot als ‘gatekeeper’ en worden zoveel mogelijk gesprekken volledig door de bot afgehandeld (containment). Snellere service en minder kanaalwissels zien zij als motor voor klanttevredenheid: 24/7 beschikbaar, nooit een wachtrij. Managers sturen ook op chat als voorkeurskanaal waarin bot en mens samenwerken, met de bot als werkvoorbereider die context ophaalt en afhandeltijd drukt.
Conversational designers: twee klanten bedienen
Designers beoordelen de chatbot niet alleen op businessdoelen, maar op het effect voor twee ‘klanten’: de eindklant én de agent. Hun basis: laat de bot simpele, veelvoorkomende vragen snel opvangen (zeker bij piekdrukte) en maak een soepele, laagdrempelige handover verplicht, liefst op aangeven van de klant. Te harde ‘bot-als-poortwachter’-instellingen zorgen aantoonbaar voor irritatie, vooral bij mensen die herhaaldelijk vastlopen. Hun ideaal is een heldere taakverdeling: bot simpel en repetitief, mens specialistisch en uitzonderingen, met een goede overdracht van context.
Klantcontactmedewerkers (agents): doorstroming en werkplezier
Agents waarderen chatbots wanneer die de instroom stroomlijnen: wachttijden omlaag, pieken afvlakken, klanten snel ‘gezien’ laten voelen. Als de bot basisvragen alvast filtert en gegevens ophaalt, kunnen zij direct to-the-point helpen. Resultaat: minder herhaalwerk, meer inhoudelijke casussen en dus meer werkplezier. Voor hen bewijst de bot z’n waarde als verkeersregelaar en werkverlichter, niet als vervanger van menselijk contact.
Het pijnpunt van de overdracht
De onderzoekers starten hun studie vanuit fascinatie voor het concept handovers. Florian: “Dat is het moment waar de chatbot en klantenservicemedewerker echt bij elkaar komen. Maar waar we ook een hiaat zagen. De bot geeft geen context mee, of de medewerker gebruikt die niet. Klanten moeten hun verhaal dan opnieuw beginnen. Dat wijst op een breder probleem: je kunt wel een chatbot invoeren, maar als je daarbij niet iedereen meeneemt, vooral de medewerkers, mis je veel kansen om de bot effectief in te zetten.”
Nieuwe technologie, dezelfde lessen
Hoewel de interviews plaatsvonden in het pre-GenAI-tijdperk, kunnen organisaties ook nu niet om de uitkomsten heen. Juist omdat de technologie zich nu zo razendsnel ontwikkelt, is die integrale aanpak relevanter dan ooit. Florian: “Het gebeurt vrij makkelijk dat vanuit het enthousiasme van bijvoorbeeld technologie of design nieuwe dingen worden uitgeprobeerd en daarbij partijen over het hoofd worden gezien.”
De belangrijkste conclusie: betrek alle stakeholders vanaf het eerste moment bij het implementeren van een chatbot. Florian: “Ik hoorde het onlangs nog tijdens de Conversational Conference: ‘We moeten ook nog met de afdeling klantenservice zitten om te kijken waar hun behoeften liggen’.
Vijf lessen voor klantcontactmanagers
1 Maak één gedeelde agenda
Breng de perspectieven van managers, designers en agents vroeg samen en leg gezamenlijke doelen en KPI’s vast (kosten, klanttevredenheid, doorstroming, agent experience). Dat voorkomt chatbots die voor finance wél werken, maar voor klanten of agents niet.
2 Investeer in mensen, niet alleen in techniek
Train agents op de nieuwe taakverdeling: bot pakt eenvoudig en voorbereidend werk, mens doet het exceptionele en empathische. Benoem die groei in het profiel (complexere cases, meer regie) en borg een soepele handover.
3 Zie de chatbot als meerjareninvestering
Reken op iteratie, datasets verrijken, intentherkenning finetunen en governance. Reserveer budget en tijd, ook voor onderhoud, en communiceer realistische verwachtingen naar de organisatie.
4 Integreer aan de achterkant
Koppel bot, CRM/ERP en kennisbank zodat context meekomt in de overdracht. Dat drukt afhandeltijd, voorkomt herhaling voor de klant en verhoogt de oplosgraad óók als de bot niet volledig kan ‘containen’.
5 Regel privacy en ethiek vanaf dag één
Werk met ‘privacy by design’, expliciete dataminimalisatie en transparantie naar klanten. Check continu op AVG-conformiteit, logging en toegangsrechten. Leg dit vast in een beknopt, begrijpelijk AI-ethisch kader dat efficiëntiewinst afzet tegen klantrechten en vertrouwen.
