Ik zie, ik zie… Is fraude met AI-beelden een nieuw risico voor klantcontact?
Een beschadigde bumper. Een bonnetje van een chique restaurant. Een foto van een rolstoel die nooit is geleverd. In het tijdperk van AI-beeldgeneratie zijn ze met een paar prompts te fabriceren — levensecht, haarscherp en volstrekt verzonnen. Zeker als AI-tools steeds toegankelijker worden voor het grote publiek. Fraude met AI-beelden is daarmee niet langer een kwestie van slimme trucs, maar van slimme tools. En dat heeft directe gevolgen voor klantcontactcenters en hun medewerkers.
Bewijs dat geen bewijs meer is
Tot voor kort was een foto een sterk bewijs. In klantinteracties gold: zien is geloven. Maar die tijd is voorbij. Dankzij AI-tools als DALL·E en Midjourney kan iedereen met internettoegang een beeld creëren dat niet van echt te onderscheiden is. Een klant stuurt een kassabon als bewijs van een aankoop? Of een foto van beschadigde bagage? Dat kán echt zijn, maar ook fraude met AI-beelden.
De impact op klantcontact is direct voelbaar als medewerkers steeds geloofwaardigere fraudepogingen voor hun kiezen krijgen. En dat wringt, want hun werk draait om vertrouwen — in klanten én in wat ze zien.
Wat staat klantcontactteams te wachten?
Toenemende werkdruk en onzekerheid
Klantcontactmedewerkers moeten in korte tijd bepalen of een beeld ‘waar’ is. Dat vraagt niet alleen technische kennis, maar ook emotionele weerbaarheid. Niemand wil een terechte claim afwijzen, maar ook niet de zoveelste deepfake doorlaten.
Imagoschade door fouten
Als bedrijven valse claims goedkeuren, kost dat geld. Maar als ze echte claims afwijzen, kost dat vertrouwen. Zeker bij gevoelige dossiers zoals zorg, verzekeringen of schadeclaims, kan een verkeerde beoordeling leiden tot negatieve publiciteit.
Operationele inefficiëntie
Beeldverificatie was ooit een snelle controle. Nu is het een risicofactor. Extra controles, handmatige beoordelingen en doorverwijzingen naar specialisten leiden tot langere afhandeltijden en hogere kosten.
Wat kun je doen? Vijf praktische tips voor klantcontactorganisaties
1 Stop met blind vertrouwen op beeldmateriaal
Herzie processen waarin foto’s of video’s als hoofdvorm van bewijs worden gebruikt. Combineer visueel bewijs altijd met contextuele informatie (aankoopdata, serienummers, locatiegegevens, metadata).
2 Train medewerkers in beeldherkenning en AI-fraude
Ontwikkel korte, praktijkgerichte trainingen. Laat medewerkers zien hoe gegenereerde beelden eruitzien, waar ze op moeten letten (bijvoorbeeld artefacten, inconsistenties in schaduw/licht) en hoe ze twijfels kunnen escaleren.
3 Investeer in forensische beeldanalyse-tools
Er zijn AI-tools beschikbaar die beelden kunnen screenen op manipulatie. Denk aan software die pixeldata analyseert, of aan watermark-detectie voor AI-gegenereerde content. Niet sluitend, maar wel ondersteunend.
4 Bouw een interne fraudebrigade
Zet een klein, gespecialiseerd team op dat verdachte beelden onderzoekt. Laat dit team samenwerken met compliance en security, en zorg dat frontline-medewerkers eenvoudig kunnen opschalen.
5 Communiceer helder met klanten
Wees transparant over de strengere controles en waarom ze nodig zijn. Klanten waarderen eerlijkheid, zeker als die gepaard gaat met uitleg. Maak duidelijk dat het doel niet wantrouwen is, maar bescherming — ook van eerlijke klanten.
