Hoe belangrijk is een snelle e-mailresponsetijd voor klantcontactorganisaties?
Ooit werd gedacht dat e-mail als klantcontactkanaal zou verdwijnen en plaats zou maken voor snellere en directere vormen van contact, zoals chat en instant / social messaging. Maar e-mail is nog altijd een veelgebruikt kanaal voor klantinteractie. Dat maakt de e-mailresponsetijd des te belangrijker. Of niet?
E-mail blijft een sterk klantcontactkanaal
Uit de Nationale Voice Monitor (NVM) 2025 blijkt maar weer eens: mail is naast telefonie nog altijd het voorkeurskanaal van consumenten. Negentien procent van de deelnemers aan de NVM 2025 geeft aan het liefst te mailen met bedrijven, onder meer vanwege het gebruiksgemak en de duidelijkheid die mail biedt.
Ui eerdere onderzoeken bleek al dat mail populair is als vragen van consumenten niet direct beantwoord hoeven te worden. Maar ook omdat het kanaal structuur biedt, wat vooral gewaardeerd wordt bij complexe vragen of als klanten een schriftelijke bevestiging willen hebben van hun contactmoment.
Maar ook bij klantvragen die een inhoudelijk en goed geformuleerd antwoord vereisen. Bedrijven die inzetten op kwalitatief sterke e-mailreacties kunnen hierdoor klanttevredenheid en loyaliteit verhogen.
Trage e-mailresponsetijd? 3,5 uur is de max.
E-mail wordt meestal gebruikt als er geen haast bij is. Toch blijkt uit onderzoek van CM.com dat klanten wél een hoge verwachting hebben over een snelle reactietijd. Ze verwachten binnen 3,5 uur een reactie. Terwijl de meeste bedrijven inzetten op een reactie binnen 1 werkdag of zelfs 24 uur.
We vroegen de volgers van onze LinkedIn-pagina naar het belang van een snelle e-mailresponsetijd voor klantcontactorganisaties.
Ze konden kiezen uit een van onderstaande antwoordopties:
- Essentieel – een snelle response is cruciaal voor klanttevredenheid en conversie
- Belangrijk – het draagt bij aan een goede klantbeleving, maar is niet allesbepalend
- Handig – fijn als het snel gaat, maar kwaliteit van het antwoord is belangrijker
- Niet zo relevant – andere kanalen zijn voor ons belangrijker
De juiste balans tussen snelheid en kwaliteit
Het optimaal benutten van e-mail als klantcontactkanaal vraagt om een balans tussen snelheid en inhoudelijke kwaliteit. Bedrijven kunnen dit realiseren door:
• Automatisering en AI: Slimme e-mailrouting en automatische beantwoording van eenvoudige vragen kunnen de responsetijd verkorten.
• Duidelijke communicatie: Klanten informeren over verwachte reactietijden helpt om verwachtingen te managen en frustratie te voorkomen.
• Training van medewerkers: Zorg ervoor dat e-mailreacties niet alleen snel, maar ook professioneel en klantgericht zijn.
Inzet van AI bij e-mails
Het optimaliseren van e-mailresponsetijden is belangrijk bij klantcontact, vooral gezien de verwachtingen van consumenten voor snelle en efficiënte communicatie. AI kan een rol spelen bij het verbeteren van responsetijden. Denk aan het gebruik van Large Language Models (LLM’s) om inkomende e-mails te analyseren en te beantwoorden. Deze technologie handelt routinematige vragen automatisch af en stuurt complexe verzoeken door naar de juiste medewerkers. Het leidt tot een aanzienlijke vermindering van de werkdruk en snellere reactietijden.
Een praktijkvoorbeeld hiervan is Gruppo Corso, een bedrijf dat etalageproducten verkoopt en dagelijks meer dan 500 klantmails ontvangt. Door de inzet van een LLM, specifiek ChatGPT van OpenAI, automatiseerde directeur Michel Kaatee de e-mailafhandeling. Dit leidde tot een tijdsbesparing van 2,5 dag per week en een verbetering van de kwaliteit van de klantcommunicatie.
Katee: “Als iemand me belde? Dan vroeg ik of diegene de vraag alsnog op de mail kon zetten. Omdat ik graag zélf al mijn klantcontact wilde afhandelen en daar overdag geen tijd voor had, hield ik me ’s nachts bezig met het beantwoorden van mailtjes. Dat waren er ruim 500 per dag, in meerdere Europese talen. De kwaliteit van mijn antwoorden ging omlaag, het herhaalverkeer nam daardoor toe en ik raakte overspannen. Ik dacht bij mezelf: dit moet toch anders kunnen?”
