Handhaving op AI-geletterdheid komt dichterbij: is jouw organisatie er klaar voor?
Veel organisaties in klantcontact zetten inmiddels dagelijks Artificial Intelligence in. Van generatieve AI voor het opstellen van e-mails en samenvattingen, tot agent assist-oplossingen, chatbots en automatische kwaliteitsanalyses. Toch realiseren veel organisaties zich nog onvoldoende dat de Europese AI Act niet alleen eisen stelt aan AI-systemen, maar ook aan de medewerkers die ermee werken.
Vanaf 2 augustus a.s. starten de nationale toezichthouders met de handhaving van artikel 4 van de EU AI Act. Dat artikel verplicht organisaties die AI gebruiken, om maatregelen te nemen zodat medewerkers beschikken over een voldoende niveau van AI-geletterdheid. De verplichting zelf geldt overigens al sinds 2 februari 2025. Het toezicht volgt echter pas.
AI gebruiken is niet hetzelfde als AI begrijpen
Artikel 4 van de EU AI Act schrijft overigens niet voor dat iedere medewerker een standaard AI-cursus moet volgen. De wetgever kiest bewust voor een risicogerichte benadering. Organisaties moeten ‘passende maatregelen’ nemen, rekening houdend met de technische kennis, ervaring, opleiding en functie van medewerkers, de AI-systemen die worden gebruikt en de impact daarvan op de mensen voor wie die systemen worden ingezet.
Juist daarin schuilt voor veel klantcontactorganisaties een uitdaging. AI wordt vaak snel geïmplementeerd om productiviteit te verhogen of wachttijden terug te dringen. De aandacht gaat daarbij vooral uit naar de technologie.
Minder aandacht is er voor de vraag of medewerkers AI-uitkomsten kritisch kunnen beoordelen, weten wanneer menselijke tussenkomst noodzakelijk is en de risico’s van bijvoorbeeld hallucinaties, vooringenomenheid of privacy-inbreuken herkennen.
Dat is opvallend, omdat klantcontactmedewerkers dagelijks beslissingen nemen die direct invloed hebben op klanten. Een onjuiste AI-gegenereerde reactie, een foutieve samenvatting van een klantgesprek of een verkeerd advies, kan direct leiden tot een slechte klantbeleving of zelfs juridische gevolgen.
Toezicht vraagt om aantoonbare maatregelen
De Europese Commissie benadrukt dat organisaties zelf moeten kunnen onderbouwen welke maatregelen zij hebben genomen om AI-geletterdheid te bevorderen. De AI Act schrijft geen certificering of vaste opleidingsvorm voor, maar verwacht wel dat organisaties bewust nadenken over de kennis en vaardigheden die medewerkers nodig hebben om AI verantwoord te gebruiken.
Voor klantcontactorganisaties betekent dit waarschijnlijk meer dan een eenmalige workshop, bijvoorbeeld over prompt engineering. Denk aan duidelijke AI-richtlijnen, functiegerichte trainingen, afspraken over menselijk toezicht, periodieke kennisupdates en documentatie waaruit blijkt dat medewerkers de benodigde kennis daadwerkelijk hebben opgedaan.
Kans om professionaliteit te versterken
De handhaving van artikel 4 hoeft daarom niet uitsluitend als een nieuwe complianceverplichting te worden gezien. Voor het klantcontact-vakgebied biedt artikel 4 van de EU AI Act ook een kans om de professionaliteit van het vak verder te vergroten.
AI zal de rol van de klantadviseur de komende jaren ingrijpend veranderen. Juist daarom worden vaardigheden als kritisch denken, het beoordelen van AI-output, ethisch handelen en verantwoord omgaan met klantgegevens belangrijker dan ooit.
Organisaties die daar nu in investeren, voldoen niet alleen beter aan de AI Act, maar vergroten ook de kwaliteit van hun dienstverlening en het vertrouwen van klanten.
