30 maart 2023

Futuroloog ‘ChatGPT vraagt compleet herontwerp van klantenservice’

Komt er door intelligente chatbots een einde aan de klantenservice zoals we het kennen? Over die vraag buigt futuroloog Maurice Kreijveld zich in dit artikel bij MarketingFacts.nl. “Hoe maak je nog contact met je klanten en onderscheid je je van de concurrentie?” Aldus Kreijveld, strategisch adviseur bij Wisdomofthecrowd.nl.

worm's eye-view photography of ceiling

Hij voorziet dat zaken als producthandleidingen, ‘veelgestelde’ vragen en online instructievideo’s binnenkort overbodig zijn door steeds slimmere chatbots zoals ChatGPT. Kreijveld: “Als je de vaardigheden van ChatGPT combineert, zijn eindeloos veel nieuwe toepassingen denkbaar. Dit zal veel bedrijfsonderdelen gaan raken, met name de klantenservice.”

‘Zichzelf steeds beter uitleggen’

Kreijveld: “Steeds meer apparaten worden voorzien van een ingebouwde intelligente chatbot. Dankzij zo’n chatbot kan elk apparaat zichzelf uitleggen in tekst, spraak of in animatie, op basis van vragen die door de gebruiker zelf gesteld worden. Ook kan het apparaat begrijpen waar een gebruiker mee vastloopt en hem laten zien hoe dit opgelost kan worden, of het zelf oplossen voor de gebruiker. Waar geen chatbots ingebouwd kan worden, kunnen websites (chatbots in de cloud) in aanvulling op het product of dienst een oplossing bieden.”

Maar dat betekent niet het einde van de klantenservice, voorziet de futuroloog. Wel een compleet herontwerp ervan. “De ‘klantenservice’ wordt in de toekomst alleen maar belangrijker.”

De juiste mix

Daarbij is het wel zaak dat organisaties de juiste mix en balans weten te vinden tussen technologie en het menselijk contact. Kreijveld: “Als chatbots helpen om een product beter te begrijpen en om het gebruik van apparaten en diensten door klanten beter te begrijpen, dan kan dit veel voordelen opleveren. Maar wat als deze het echte contact tussen bedrijf en klant en tussen mensen onderling gaat vervangen vanuit efficiency-overwegingen? In de toekomst moet blijken hoe ver bedrijven hierin kunnen gaan.”

“Bedrijven en organisaties die inzetten op intelligente chatbots zullen goed moeten nadenken en onderzoeken wat hun klanten nog meer nodig hebben. Dat is meer dan alleen ‘informatie’. Door uit te proberen en vooral door de dialoog aan te blijven gaan met klanten, van mens tot mens, kunnen ze erachter komen op welke manier ze echt het verschil kunnen maken.”

Maurice Kreijveld. Foto: Wisdomofthecrowd.nl.