Wat zegt vertrek eindbaas Klantbeleving over KLM’s aspiraties op dit gebied?
Eind dit jaar vertrekt Barry ter Voert als eindverantwoordelijke Klantbeleving bij KLM. Dat schrijft het Haarlems Dagblad. Er komt geen opvolger voor Ter Voert, zijn taken worden verdeeld onder de vier directieleden die blijven. Volgens het Haarlems Dagblad past het besluit in “het kostenbesparingsprogramma dat gaande is bij KLM”.
Bijna drie decennia klantfocus
Ter Voert startte in december als directeur Chief Experience Officer (CXO) en EVP Business Development. Hij kreeg de verantwoordelijkheid voor het merk KLM, de klantervaring en de ontwikkeling van KLM’s businessmodel.
In totaal werkte Barry ter Voert 29 jaar bij KLM en Air France-KLM. Hij speelde een sleutelrol in het vormgeven van de klantbeleving. CEO Marjan Rintel onderstreepte dit in haar reactie, schrijft het Haarlems Dagblad: “Zowel bij KLM als bij Air France-KLM wordt Barry gewaardeerd om zijn tomeloze inzet, focus op resultaten en grote betrokkenheid bij het vooropstellen van de klant bij alles wat we doen.”
Bezuiniging op klantbeleving?
Het vertrek van Ter Voert, en met name het uitblijven van een directe opvolger, roept de vraag op hoe de klantbeleving van KLM er in de toekomst gaat uitzien. Een organisatie die zijn directeur Klantbeleving laat vertrekken en zijn taken herverdeeld, lijkt daarmee direct ook te bezuinigen op klantbeleving.
