3 februari 2025

Movers & Shakers: Esther Kuiten nieuwe manager operations KCC bij DELA

Esther Kuiten is vanaf 1 februari 2025 manager operations KCC bij DELA. Met een brede achtergrond in klantcontact, change management en strategische ontwikkeling brengt ze volop ervaring mee om het klantcontactcentrum (KCC) van DELA verder te professionaliseren en klaar te maken voor de toekomst.

Esther Kuiten nieuwe manager operations KCC bij DELA
Esther Kuiten.

Van bijbaan in klantcontact naar strategisch leiderschap

Zoals bij velen begon het voor Esther ooit als een bijbaan in klantcontact tijdens haar studie – zonder te vermoeden hoe diepgeworteld haar passie voor het vakgebied zou worden. Ze startte haar loopbaan bij Carglass als multichannel conversiemanager in de marketinghoek, waar ze klantgedrevenheid en commercieel bewustzijn stimuleerde. De invloed van medewerkers in de interactie met klanten werd hier voor haar steeds duidelijker.

Overstap naar Essent, Nationale Nederlanden en OHRA

Bij Essent richtte ze zich vervolgens op leiderschapsontwikkeling en strategische executie, waarbij ze de innovatiekracht en wendbaarheid van de organisatie vergrootte. Daarna volgde een overstap naar Nationale Nederlanden Schade Retail, waar ze als leidinggevende van de supportafdeling strategische thema’s als digitalisering, datagedrevenheid en personeelsplanning aanpakte. Haar laatste rol was die van eindverantwoordelijke klantcontact bij OHRA (onderdeel van NN), waar ze de vertaalslag maakte van strategie naar operationele uitvoering.

“Ik heb in al mijn functies ervaren dat de meest invloedrijke schakel voor succes de interactie is tussen klant en medewerker. Om die optimaal te laten verlopen, is het cruciaal dat alles daaromheen de juiste ondersteuning biedt.”

Een bewuste keuze voor DELA

De overstap naar DELA was voor Esther een logische stap, niet alleen vanwege de ambitieuze klantcontactstrategie, maar ook vanwege de sterke maatschappelijke betrokkenheid van het bedrijf.

“DELA stond al langer op mijn wensenlijst, mede door de goede reputatie als werkgever in mijn woonplaats Eindhoven. Tijdens mijn eerste gesprek zag ik hoe medewerkers sinterklaascadeaus verzamelden voor kinderen in kwetsbare situaties. Die verbondenheid met de samenleving voel je binnen de hele organisatie en dat sluit perfect aan bij wat ik belangrijk vind.”

Kwaliteit is een belangrijke sleutel

Daarnaast ziet Esther veel kansen om de waarde van klantcontact beter te positioneren binnen DELA. “De behoefte aan waardevol klantcontact neemt toe terwijl digitalisering het werk niet per se eenvoudiger maakt. Vakmanschap en ontwikkeling van medewerkers is cruciaal om tijdens iedere interactie relevante waarde toe te voegen en vanuit inzicht ook terug te kunnen geven aan de organisatie.”

Als manager operations KCC is Esther verantwoordelijk voor de optimale klantbediening binnen DELA’s Klantcontactcentrum. De komende jaren begeleidt ze samen met het team de transformatie van het KCC. Kernpunten daarbij zijn continue verbetering, ledengedrevenheid en verdere professionalisering.

Over DELA

Coöperatie DELA is een internationale verzekeraar en uitvaartorganisatie die klanten financiële zekerheid en zorg biedt bij afscheid en herinnering. DELA heeft ruim 2.200 medewerkers, waarvan 1.700 in Nederland.

Verder lezen