Jobcarving in klantcontact: ‘Een onderdeel van de heilige graal’
Willen klantcontactcenters nu en in de toekomst voldoende medewerkers aan zich binden, dan kunnen ze niet om jobcarving heen. Sebas Meekel, business consultant van SUSA, vertelt in dit artikel wat jobcarving is en wat het organisaties én medewerkers oplevert.
“Jobcarving is een efficiënte manier om je werkzaamheden in te richten, met als doel de volledige potentie van verschillende doelgroepen in de huidige arbeidsmarkt te benutten. De essentie van jobcarving is dat je als organisatie niet denkt vanuit functies, maar vanuit taken. Je hakt functies op in werkzaamheden”, zegt Sebas. “Je brengt in kaart welke taken nodig zijn voor je dienstverlening. Vervolgens bepaal je welke taken passen bij welke medewerkers. Welke uitgevoerd moeten worden door een expert die fulltime in dienst is. En welke ondersteunende taken naar een parttimer, naar studenten, naar mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt of mensen zonder de juiste kwalificaties kunnen.”
Is het heilige graal?
Is jobcarving de heilige graal in de krappe arbeidsmarkt? Sebas: “Het is een onderdeel van de heilige graal. De arbeidsmarkt vraagt veel van organisaties, waardoor een holistische aanpak nodig is. Jobcarving is één, maar een duidelijke wervingsstrategie toegespitst op verschillende doelgroepen, een employee journey die daarop aansluit en een duidelijk ontwikkelpad voor medewerkers zijn net zo belangrijk.” Jobcarving speelt in het ontwikkelpad overigens ook een rol, schetst Sebas. “Als jij heel inzichtelijk hebt welke groei medewerkers kunnen maken in hun taken, dan bied je ze daarmee een helder perspectief.”
Jobcarving verhoogt het werkplezier
“Door taken inzichtelijk te maken en af te bakenen, ontstaat een duidelijke verdeling van wie wat doet”, aldus Sebas. “Daardoor kun je medewerkers optimaal inzetten. Dit voorkomt dat werk blijft liggen of dat collega’s hetzelfde aan het doen zijn. Bovenal verhoogt het het werkplezier. Via jobcarving sluiten werkzaamheden beter aan bij iemands talenten en interesses. Door ondersteunende taken door anderen te laten doen, ontstaat bij de dure experts in je organisatie meer ruimte voor complexe taken. Dat is waar je ze op wilt inzetten. In hun kracht. Voor de ondersteunende taken kun je op zoek naar mensen die je misschien in eerste instantie niet op je radar had, maar die deze taken prima kunnen invullen. Zo opent zicht ineens een veel groter deel van de arbeidsmarkt en kun je veel meer talent uit de markt te halen.”
“De tijd dat bedrijven makkelijk voldoende experts aan zich bonden, is voorbij. Er zijn gewoon niet genoeg experts beschikbaar. Daar is de arbeidsmarkt te krap voor.” – Sebas Meekel
Implementatie
Jobcarving is per organisatie maatwerk, stelt Sebas. Al zijn er zeker enkele generieke stappen die elk bedrijf kan nemen, zoals de analyse en verdeling van taken. Sebas: “Op basis daarvan maak je medewerkersprofielen en kun je een gerichte wervingsstrategie opzetten om de juiste medewerkers aan te trekken voor de juiste taken.”
Jobcarving in klantcontact
Jobcarving is ook in klantcontact essentieel. Sebas: “Ook deze sector heeft last van de krappe arbeidsmarkt en voelt de noodzaak van efficiënt werken.” Voorbeelden van taken binnen klantcontact die geschikt zijn voor jobcarving zijn administratieve werkzaamheden, data-entry en het beantwoorden van standaardvragen en eerstelijnscontact. SUSA helpt organisaties bij het inzetten van studenten binnen jobcarvingprojecten.
Sebas noemt een voorbeeld van een succesvol jobcarvingproject bij een partner in de financiële dienstverlening. Daarbij ondersteunen studenten van SUSA bij schademeldingen. “Als een klant schade meldt bij een verzekeraar, komt de case bij de expert. Die is de product owner, omdat die namelijk de kennis heeft en altijd bereikbaar is voor de klant, omdat die fulltime werkt. Onze studenten ondersteunen de expert door aanvullende vragen voor de klant op te pakken. Bijvoorbeeld als bepaalde documenten ontbreken of de foto van de schade niet duidelijk is. Is het dossier compleet, dan komt de expert weer in beeld. Die beoordeelt de schade, bepaalt de vergoeding en pakt vanaf daar het klantcontact weer op.”
De toekomst van jobcarving
Hij voorziet een groeiende rol voor jobcarving. “Klantcontactafdelingen worden steeds diverser, met verschillende doelgroepen. Starters werken samen met ervaren collega’s, fulltimers naast parttimers en studenten. De één werkt liever ’s ochtends, de ander liever in de avonden of weekenden. Met jobcarving kun je die verschillende voorkeuren prima bedienen op basis van de taken. Dat maakt je als werkgever aantrekkelijker voor al die doelgroepen.”
Studenten spelen daarbij een onmisbare rol voor klantcontactafdelingen. Sebas: “Studenten zijn slim en leveren dus kwaliteit. De pool met nieuwe studenten vernieuwt zichzelf elk jaar. De vijver waaruit je als organisatie kunt vissen blijft dus consistent. Door hun wisselende roosters, zijn ze flexibel inzetbaar. Ook zijn studenten heel gemotiveerd om in klantcontactcentra te werken, omdat ze er skills leren die ze in hun latere carrières goed kunnen gebruiken.”
Sebas Meekel is business consultant bij SUSA. Hij is verantwoordelijk voor bestaande samenwerkingen met klanten en new business. Vooral binnen klantcontact. Sebas spart met klanten over tactische en strategische uitdagingen, nieuwe ontwikkelingen én de rol studenten daarin kunnen spelen.
