Hoog verlooppercentage: ‘Ik word er soms moedeloos van’
Een verlooppercentage dat richting de honderd procent gaat. En in sommige gevallen er zelfs overheen. Een hoog verloop onder agents van contactcenters is niet geheel ongebruikelijk. Zeker bij facilitaire contactcenters is het percentage hoog, zo vangen we in de wandelgangen op. De ‘facilitairen’ zeggen zelfs dat het heel normaal is. Maar is dat wel zo?
Want als je met gewoon boerenverstand naar de cijfers kijkt, dan kun je maar één ding concluderen. Organisaties met zo’n hoog verlooppercentage hebben gruwelijk last van een brain-drain. En dat in een kennisintensieve werkveld.
LinkedIn-poll: verlooppercentage facilitairen tussen 40-100 procent
Klantcontact.nl vroeg zijn LinkedIn-volgers wat het verlooppercentage in hun contactcenter is. Op basis van de resultaten zien we dat het cijfer tussen de veertig en honderd procent ligt. Dat betekent een gemiddelde verblijfsduur van twee jaar. Als we verder naar de resultaten kijken, zien we dat het percentage bij facilitairen hoger is dan bij inbound callcenters.
Roderik Mol, vakbondsbestuurder van het CNV reageert op de poll: ‘Ik denk dat het bij de agents veel hoger is dan bij de rest van de werknemers. Bij agents, zo hoor en ervaar ik het, lijkt mega verloop ‘normaal’ te zijn.
‘Dit thema leeft bij FNV’
We vroegen Elly Heemskerk van FNV Callcenters naar wat zij hoort over verlooppercentages. “Honderd procent of meer bij facilitairen is ook wat wij vernemen. Ook dat nieuwe agents vaak binnen een week of zes alweer vertrokken zijn. Dit thema leeft enorm bij FNV. Vooral omdat het werkgeluk schaadt van de medewerkers die er wél langer zitten. Je zou maar elke zes weken nieuwe collega’s moeten verwelkomen. Ik ken iemand die al langer als agent werkt en de namen van collega’s past leert kennen, als ze er twee maanden zitten. Omdat ze dan waarschijnlijk langer blijven en het dan pas zin heeft.”
Jiska de Vries en Mark Doeglas zijn twee agents die al langer in het vak zitten. Jiska sinds 2019. Momenteel werkt ze bij Continuum. “Het verloopcijfer in onze sector moet beter”, zegt ze. “Bijvoorbeeld door hogere lonen en secundaire arbeidsvoorwaarden, zoals betere pensioenen.”
Meer ervaring = minder fouten = tevredener klanten
Een langer behoud van mensen werkt volgens Jiska door in de hele klantcontactketen. “Als meer mensen langer blijven, betekent dat ze meer ervaring hebben, dat ze minder fouten maken en dat klanten daardoor tevredener zijn over de klantenservice en minder vaak moeten terugbellen. Dat betekent weer minder werkdruk.” Ze zegt er nadrukkelijk bij dat ze tevreden is over haar eigen werkgever.
‘Hoog verlooppercentage is zoiets als de regen’
Mark Doeglas herkent zich in de woorden van Elly over het niet leren kennen van nieuwe collega’s. Hij werkt nu twee jaar als agent bij Teleperformance: “Ik zie regelmatig namen verdwijnen en er nieuwe voor terugkomen. Dat is inmiddels een gegeven. Het is zoals de regen. Het hoort erbij, maar vrolijk word je er niet van. Ik steek dan ook niet zoveel energie in het leren kennen van nieuwe collega’s. Ze verdwijnen toch weer snel.” Mark zegt niet te willen klagen. “Het is als beginner ook aanpoten in ons werk, daarom snap ik dat velen snel afhaken. Het is wel jammer dat organisaties er weinig aan lijken te doen.”
Jiska: “Door mijn jarenlange ervaring ben ik een vraagbaak voor collega’s. Ik verwelkom en begeleid ook nieuwe collega’s. We steken als organisatie veel tijd en energie in het bijbrengen van kennis. Dan wil je niet dat iemand na een maand alweer vertrekt. Daar wordt ik wel moedeloos van ja.”
Het ligt aan de medewerkers
FNV probeert iets te doen aan het hoge verlooppercentage, maar stuit volgens Elly op onwil bij de facilitairen. “Als we er met de facilitairen over praten, dan leggen ze de schuld bij werknemers. Het ligt aan hen. ‘Ze zien het slechts als bijbaan’, zeggen ze dan. Of: ‘Ze zijn niet de mensen die het werk echt willen doen’.” Maar dat is volgens Elly onterecht. “Als er zoveel mensen weglopen, dan is er iets aan de hand met je bedrijf.”
Ze hoort van haar achterban dat mensen snel vertrekken vanwege de werkdruk, controledrift en hoge targets. “Als facilitairen een lager verloopcijfer hebben, dan hebben ze ook minder hoge werving- en selectiekosten. Dat geld kunnen ze stoppen in betere arbeidsvoorwaarden. Maar zodra ze het een euro gaat kosten, zeggen ze nee.”
