Arjen ging de strijd aan met Teleperformance over de onbetaalde opstarttijd. En won.
Met gevoel voor romantiek zou je het verhaal van voormalig Teleperformance-medewerker Arjen kunnen vergelijk met dat van David tegen Goliath. Arjen bond de strijd aan tegen de onbetaalde opstarttijd bij Teleperformance. Drie rechters bogen zich over de kwestie en gaven hem gelijk. Met Klantcontact.nl kijkt Arjen terug op de rechtsgang en de rechterlijke uitspraken. Die sommigen ‘historisch voor de klantcontactsector’ noemen.
Via de telefoon vertelt Arjen (39) kalm over de hele periode. Hij weegt zijn woorden zorgvuldig af, wordt nooit kwaad of euforisch. Voor Arjen is de zaak namelijk gevoelsmatig al lang en breed afgedaan. Toen de kantonrechter in Den Haag hem eind 2021 gelijk gaf. Het is dat Teleperformance na die uitspraak in hoger beroep ging bij het gerechtshof en vervolgens nog in cassatie bij de Hoge Raad. Bovendien werkt Arjen sinds april 2022 bij een andere werkgever – geen callcenter – waar hij heel tevreden is.
Arjen: ‘Gewoon weer snel aan de slag’
In 2016 ging Arjen bij Teleperformance aan de slag als Contact Center Medewerker. “Ik was net mijn eerdere baan verloren en wist dat Teleperformance eigenlijk altijd wel callcenteragents zocht. Ik wilde gewoon weer snel ergens aan de slag.” De onbetaalde opstarttijd was toen Arjen begon ook al gebruikelijk bij Teleperformance. “Ik stond daar toen niet zo bij stil, wilde ook niet moeilijk doen als nieuwe medewerker.”
Start met dagbladartikel
Een artikel in een landelijk dagblad met Teleperformance-CEO Norbert van Liemt triggerde Arjen begin 2021 om toch iets met die onbetaalde opstarttijd te doen. “In dat artikel ging het over twee rechterlijke uitspraken in soortgelijke kwesties bij telecombedrijven. Ook die rechters oordeelden dat opstarttijd betaald moet worden.” Arjens conclusie: ‘Ik heb dus ook recht op compensatie.’
Arjen kreeg nul op het rekest
Hij ging eerst het gesprek aan met zijn leidinggevend en de afdeling personeelszaken. Maar kreeg twee keer nul op het rekest. Via zijn rechtsbijstandverzekering begon hij daarom een rechtszaak. “Mensen die mij kennen, weten dat ik een principiële man ben. Ik wilde in deze kwestie niet alleen a zeggen, maar ook b en c. Dus wist ik dat het tot een rechtszaak kon komen. En dat het lang kon duren.”
De opstarttijd bij Teleperformance werkt als volgt, blijkt uit de documenten van Arjens rechtszaak. Teleperformance verwacht dat zodra de dienst van een Contact Center Medewerker begint, die direct kan starten met bellen. Dit houdt in dat de medewerker op dat moment met zijn headset op het hoofd, ingelogd achter de computer klaar moet zitten om de eerste call aan te kunnen nemen. Om dat te garanderen moeten de medewerkers van Teleperformance tien minuten vóór de start van hun dienst aanwezig zijn.
Tien minuten nodig voor opstart tien systemen
Het staat zelfs in het contract, in ieder geval destijds. Uit de rechtbankdocumenten: ‘09.00 uur beginnen betekent exact om 09.00 uur klaar zitten om je eerste call aan te nemen dan wel te maken. Meld je daarom altijd tien minuten voor aanvang van je dienst bij je supervisor, dan ben je nooit te laat.’ De opstarttijd is nodig om tien verschillende systemen op te starten, voordat Contact Center Medewerkers kunnen bellen.
‘Werkplezier nooit aangetast’
Teleperformance vindt dat ze die tijd niet hoeft te betalen. Arjen wel. En de rechter gaf hem eind 2021 dus gelijk. “Voor zover ik weet was ik destijds de enige Teleperformance-medewerker die een punt maakte van de onbetaalde opstarttijd. De hele kwestie heeft mijn werkplezier overigens nooit aangetast. Dat klinkt misschien vreemd. Maar ik vond het werk leuk, had leuke collega’s en vond het fijn om klanten van onze opdrachtgevers te helpen met vragen en problemen.”
Op de vraag hoe hij terugkijkt op Teleperformance als werkgever geeft hij geen commentaar. “We zijn in goed overleg uit elkaar gegaan.”
Wat hem wel verraste was dat Teleperformance alle termijnen die ze kreeg om te reageren op verzoeken van Arjen, volledig benutte. “Ik wilde vooral snel helderheid, maar kreeg het gevoel dat Teleperformance zoveel mogelijk tijd rekte.”
Gemiddeld 3,76 minuten opstarttijd
Tijdens de rechtszaak gebeurde er ook iets wat Arjen verraste, en waar hij vooral om moest grinniken. Teleperformance had uitgerekend dat Arjen gemiddeld 3,76 minuten voor de start van zijn dienst inlogde. Terwijl hij de volledige tien minuten per dag claimde. “Teleperformance nam mijn gemiddelde opstarttijd vanaf het moment dat ik vroeg om compensatie. Omdat zij ‘nee’ zeiden, ben ik vanaf dat moment later op mijn werk gaan verschijnen. Daarvoor was ik altijd ruim op tijd.” Nogmaals: hij is een principiële man.
Arjen: “Als je als organisatie constant alles registreert in minuten, tot aan toiletbezoeken aan toe, dan moet je niet vreemd opkijken dat je medewerkers op hun beurt ook scherp op de minuten gaan letten.” Zo keert de registratiedrang van Teleperformance als een boemerang terug.
Compensatie
De rechter vonniste dat Teleperformance Arjen zo’n 2.500 euro compensatie moest betalen. Een paar dagen daarna stond het geld bij Arjen op de rekening. Daarmee was voor Arjen de kous af. “Dat Teleperformance in hoger beroep ging en daarna nog in cassatie, verraste me wel. Spannend vond ik die rechtszaken overigens niet. Ik was vooral nieuwsgierig naar de uitkomst.”
Einde van de onbetaalde opstarttijd
Sommige partijen noemen de uitspraak van de Hoge Raad onlangs ‘historisch’, zoals FNV Callcenters, dat Arjen juridisch bijstond en de juridische kosten betaalde. Na de uitspraak van de Hoge Raad, pakt FNV ook door. De vakbond roept (oud-) Teleperformance-medewerkers die willen claimen op om zich te melden. Arjen: “Ik weet niet of dit het einde is van de onbetaalde opstarttijd. Ik hoop vooral dat de discussie nu op gang komt. Ik ben vooral blij dat er nu duidelijkheid is. En hoop dat de uitspraak positieve invloed heeft op veel Teleperformance-collega’s en callcentermedewerkers bij andere organisaties. Het mooiste zou zijn als de betaalde opstarttijd ook in de cao geregeld wordt.”
De uitgebreide reactie van FNV Callcenters.
Elly Heemskerk, bestuurder FNV Callcenters: ‘We noemen deze juridische overwinning historisch, omdat wij van mening zijn dat arbeid altijd betaald moet worden. We gaan er daarom vanuit dat werkgevers in heel Nederland na de uitspraak van de Hoge Raad goed nadenken in hoeverre zij daaraan voldoen. En van Teleperformance verwachten we dat zij er nu zo snel mogelijk voor gaan zorgen dat iedereen die recht heeft op een nabetaling dat ook krijgt. En dat in de toekomst iedere gewerkte minuut wordt uitbetaald. Wij zullen medewerkers in ieder geval helpen om hun recht te halen. Net zoals we Arjen daarbij geholpen hebben.’
Arjen wilde niet met zijn achternaam in dit artikel.
