Houd geen afstand, blijf juist dicht bij de bron – column Arne Keuning

by Klantcontact

Houd geen afstand, blijf juist dicht bij de bron – column Arne Keuning

by Klantcontact

by Klantcontact

Afgelopen week las ik een nieuwsbericht dat GGD’s grotendeels gestopt zijn met grootschalig bron- en contactonderzoek. Door het oplopende aantal besmettingen met coronavirus in de tweede golf lukt het GGD’s niet meer om in kaart te brengen hoe iemand besmet is en aan welke mensen het virus mogelijk is doorgegeven. Ze kunnen de pieken, ondanks een opschalingsplan en de extra hulp van de ANWB Alarmcentrale, SOS International (CED) en diverse andere alarmcentrales, niet (meer) opvangen met hun traditionele, lastig schaalbare en ‘ouderwetse’ werkwijze voor bron- en contactonderzoek.

Bron- en contactonderzoek (BCO) is cruciaal in de aanpak van het COVID-19 virus. Het virus is alleen te controleren als GGD’en zo veel mogelijk besmette personen vinden en isoleren. Waar de – nu voor iedereen beschikbare – Coronamelder-app het over de technische boeg gooit door via bluetooth het contact te registreren, is het opvallend dat GGD’s vrijwel het gehele bron- en contactonderzoek telefonisch door medewerkers laat uitvoeren.

Telefoon centraal

Als medewerker bron- en contactonderzoek, lees ik uit de vele vacatureteksten op internet, moet je vrijwel al het bron- en contactonderzoek telefonisch uitvoeren en vervolgens handmatig de resultaten in het cliëntvolgsysteem HP-zone of een ander cliëntvolgsysteem invoeren. De GGD moet binnen 24 uur na melding het bron- en contactonderzoek opstarten en inmiddels is gebleken dat een onderzoek per persoon 12 uur kost i.p.v. de geschatte 5 uur uit het opschalingsplan. Iedereen kan uitrekenen dat met het scenario van snel oplopende aantal besmettingen, oftewel de 2e golf, het aantal bron- en contactonderzoeken bij de GGD’s exponentieel zou gaan toenemen.

Overigens is het RIVM een belangrijke oorzaak van deze telefonische aanpak, omdat ze in het Protocol Bron- en Contactonderzoek COVID-19 aan de GGD ‘letterlijk voorschrijft’ dat aan het begin, halverwege en aan het eind van de monitoringsperiode telefonisch contact met huisgenoten en anderen waarmee de positief geteste persoon in contact is geweest moeten worden opgenomen.

Waarom niet méér zaken online regelen?

Het is daarom een begrijpelijke reflex van GGD’s om méér en méér medewerkers voor telefonisch contact te gaan werven en lovenswaardig dat ze goed naar het RIVM luisteren voor de voorgeschreven aanpak. Echter hadden ze na de eerste golf hun ervaringen, data en inzichten moeten gebruiken om voor een andere aanpak in de tweede golf te kiezen om zo toch het zo cruciale contact- en bronnenonderzoek voor bestrijding van het virus door te laten gaan.

Het nieuwsartikel riep een aantal vragen bij mij op.

  • Waarom is er niet gekozen voor een (veilig) webformulier waar positief geteste mensen zelf hun contacten en locaties konden invoeren?
  • Waarom kan ik als positief getest persoon zelf niet bijv. mijn outlook agenda met fysieke werkafspraken van afgelopen tijd delen? Of zelf mijn bezochte locaties via Whatsapp delen in een portal? Of mijn reizen vastgelegd via GoogleMaps of OV-chipkaart als databestand delen?
  • Waarom moet ik daarvoor worden gebeld en moet deze informatie door een medewerker van de GGD handmatig worden ingevoerd?
  • Waarom zou dat niet door de positief geteste persoon kunnen worden gedaan? Waarom kan dat wel voor regulier bevolkingsonderzoek?  
  • Waarom kan ook het grotendeels voorspelbare telefoongesprek niet (deels) gedaan worden via IVR of door Google Duplex?
  • Of waarom kan het ‘gesprek’ niet via een chatbot en/of via live chat worden gedaan?

Wat bij me opkomt bij deze en de vele andere vragen die nog in mijn hoofd zitten: waarom hebben we de persoon die positief is getest zelf niet veel meer bij het contact- en bronnenonderzoek  betrokken? Het gaat om zijn of haar contacten, de gezondheid van deze contacten en om informatie die bij deze contacten aanwezig is.

Zit de GGD voldoende dicht op de bron?

De GGD’s eigenden zich de taak van contact- en bronnenonderzoek volledig toe, dachten niet buiten hun telefonische kader, misten na de eerste golf de kans voor de stap naar digitaal en vergaten dichtbij de ‘bron’ te blijven. Zo gingen de GGD’s – met al hun beste bedoelingen – in de tweede golf ‘kopje onder’. Achter mijn detailvragen zitten nog wat gedachten. Zitten de GGD’s met hun telefoonfocus nog volledig in de 20e eeuw? Zijn de GGD’s wel wendbaar en digitaal genoeg? Zijn ze wel echt op een tweede golf en op hun wettelijke taak voorbereid?

Door na de eerste golf niet hun aanpak te veranderen en door nu grotendeels te stoppen met grootschalig bron- en contactonderzoek, ontnemen de GGD’s Nederlanders en de Nederlandse overheid de kans om gericht, samen en op basis van relevante data, corona tegen te gaan.

Ik hoor graag welke initiatieven en ideeën er zijn, buiten de Coronamelder-app, om COVID19-positief geteste mensen en hun huisgenoten te laten helpen bij zowel meer digitaal, privacy proof, datagedreven, snel, volledig en schaalbaar bron- en contactonderzoek, zodat we samen het virus eronder kunnen krijgen.

 

Arne Keuning is strategisch adviseur & partner bij Upstream

Featured, Opinie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top