Hoe gaat technologie onze shopping experience veranderen?

by Klantcontact

Hoe gaat technologie onze shopping experience veranderen?

by Klantcontact

by Klantcontact

innoveren in customer experienceWat is de overeenkomst tussen de CEO van supermarktketen Wal-Mart (482 miljard dollar omzet in 2015) en de eigenaar van drogisterij Jacob Hooy (sinds 1787 gevestigd aan de Kloveniersburgwal in Amsterdam)? Beiden bestuurders ervaren op dit moment dat retail door een ingrijpende transformatie heen gaat. Wat zijn de mogelijkheden om te innoveren?

Terwijl de lokale drogist vecht tegen een projectontwikkelaar die belang heeft bij het winkelpand, stelt Wal-Mart CEO Doug McMillon dat klanten volstrekte transparantie willen en meer gemak en snelheid. Technologie, aldus McMillon, gaat de complete sector op zijn kop zetten. Ook Shep Hyken, customer service goeroe en auteur van het boek ‘The Cult of the Customer’, is stellig: ‘Face-to-face communications, followed by telephone, will become the least-used channels in the next five years. What’s hot is self-service and video interactions with customer reps.’

Online retail in balans?
innoveren in customer experience

Banenverlies in retail tgv faillissementen

Dankzij de opkomst van e-commerce en de aantrekkende economie zit de retailsector eindelijk weer een beetje in de lift. Sterker nog, de groei in retail komt vooral vanuit de groei in online. Ook in ons land doet online retail het goed. Bol.com, Coolblue en Wehkamp bestaan vredig naast elkaar: qua producten, prijzen en service houden ze elkaar mooi in balans. Maar wat gebeurt er als de Amerikanen (Amazon) of de Chinezen (Alibaba) komen? En wat wordt hun effect op de klassieke retail? Afgaand op het aantal faillissementen in de fysieke retail in ons land kan je vraagtekens plaatsen bij het voortbestaan van de ‘gewone winkel’. Is dat straks een veredeld voorraadmagazijn of moeten winkels in een ‘belevenis’ veranderen?

Shopgedrag in cijfers

Retailprijzen zijn vrijwel geheel transparant en grotendeels vergelijkbaar. Voorlopig kunnen retailers zich alleen onderscheiden op het vlak van customer service en customer experience. Consumenten spreken deze verwachting ook letterlijk uit. Uit onderzoek uitgevoerd door adviesbureau Daymon Worldwide blijkt dat 62 procent van de consumenten zijn smartphone gebruikt in de fysieke winkel. Consumenten vragen onder meer om demonstraties in winkels (60 procent) en om persoonlijk advies via de smartphone (40 procent). Zeven op de tien consumenten gaat eerder tot een aankoop over als ze het product fysiek zouden kunnen uitproberen. Daar tegenover staan vervelende eigenschappen van fysieke winkels: afstand, beperkte openingstijden en wachttijden aan de kassa. Niet alle klanten zullen op zoek zijn naar een duizelingwekkende ervaring, maar een bezoek aan de winkel zal steeds minder in het teken staan van ‘boodschappen doen’.

Nieuwe doelgroep: digital natives

innoveren in customer experienceDe grootste groep kopers bestaat straks uit digital natives. Voor hen zijn recommendations en online social media conversations extreem belangrijk. Dit wordt onderstreept door de opkomst van fashion-, food- en lifestyle-bloggers die zich met allerlei kanalen bedienen: van vlog tot instagram. Wanneer fysieke retailers willen aanhaken op het succes van deze influencers, moet de overgang tussen online storytelling en offline shopping wel zo klein mogelijk zijn. Niet iedereen slaagt daar in. Zo heeft sportwinkel Asics mooie winkels met allerlei technologie (er zijn loopbanden en aparte ruimtes waar je looppatroon kan worden geanalyseerd), maar de webshop oogt wat saai. Hoe mooi zou het zijn als je virtueel door de winkel kunt lopen?

Oplossing voor leegloop winkelcentra

Als winkelen geen prettige belevenis is, aldus de retail goeroes van McKinsey, vermijden mensen het ritje naar de shopping mall. In plaats daarvan laten ze alles wat ze nodig hebben gewoon thuisbezorgen. Volgens McKinsey wordt het traditionele winkelcentrum dan ook in zijn voortbestaan bedreigd. Met name Millennials hechten minder aan het bezit van een auto, maar des te meer aan de mogelijkheid direct te kunnen kopen en aan snelle bezorging. Ook McKinsey suggereert dat winkelcentra meer entertainment zouden moeten bieden, waarbij online en offline samen komen – bijvoorbeeld in de vorm van games of het deelnemen aan fysieke activiteiten zoals simulators. Ook de ruimte zelf zou meer avontuur moeten opleveren, denk aan escape rooms of hackable spaces.

Legio offline innovatie mogelijkheden

De mogelijkheden zijn eindeloos. Retailers kunnen werken met interactieve schermen. Ze kunnen klanten, die zich online (bijvoorbeeld door een personal shopper op afstand) in de winkel laten adviseren, een korting bieden. Ze kunnen hun paskamers voorzien van augmented reality. Ze kunnen betalingen via de smartphone faciliteren. Het personeel kan worden uitgerust met tablets voor up- en cross selling. Voor trouwe online shoppers kunnen er express lanes bij de kassa worden geplaatst waar gemakkelijk kan worden betaald of geretourneerd. Het winkelpersoneel zou klanten die de winkel binnenkomen, moeten kunnen herkennen en verwelkomen en in daluren zouden het personeel ook online klanten kunnen helpen door de fysieke winkel via virtual reality toegankelijk te maken.

Opkomst mengvolumes en pop-up stores

Vernieuwing wordt mondjesmaat zichtbaar, ook in ons land. Er komen bijvoorbeeld steeds meer mengformules op – denk aan een formule waar een fietsenmaker en een espressobar de ruimte delen met een kapper en een plek waar mobiele werkers terecht kunnen. Albert Heijn ontwikkelt plannen om cafés en restaurants te openen in en om grotere supermarktvestigingen, ook een vorm van blurring. McKinsey verwacht dan ook dat er in klassieke winkelcentra meer ruimte voor ‘food’ zal komen – tot nu toe gemiddeld zo’n 10% van het vloeroppervlak, maar dat zou kunnen groeien tot 25% in 2020.
Een andere formule die aansluit op het verlangen naar meer belevenis zijn pop-up stores. Alleen al in de UK waren die samen goed voor twee miljard euro omzet in 2015, een groei van 12 procent ten opzichte van voorgaand jaar. De grote uitdaging zit zoals gezegd in het overbruggen van offline en online.

Excellente customer experience is een succesfactor

Volgens de analisten van Gartner hebben we rond 2020 meer gesprekken met een chatbot dan met onze partner. En IDC verwacht dat in dat jaar 40 procent van de verkooptransacties ondersteund worden door kunstmatige intelligentie. Het lijkt er op dat consumenten onderling elkaar prima weten te vinden. Maar kan de fysieke retailwinkel ook zijn klanten online vinden?
Voor retailers die een mengformule kennen – bricks & clicks ofwel online en fysieke winkels – is excellente customer experience een succesfactor. Die klantbeleving kan optimaal worden gemaakt met behulp van een omnichannel strategie: een strategie waarbij de consument centraal wordt gezet.
Hoe gaat jouw organisatie om met technologische mogelijkheden om een optimale customer experience te realiseren? Ik ben erg benieuwd naar jouw plannen. Geef hieronder je reactie of reageer via LinkedIn.

Niels van den Broek – Business Development Director, Teleperformance Benelux

Teleperformance organiseert innovatie-event
Ben je op zoek naar inspiratie en wil je meer rendement uit klantcontact? Schrijf je dan in voor ons innovatie event dat wij samen met onze partner Samsung organiseren op dinsdag 16 mei 2017.

Customer Experience
Top