Het is tijd voor de eerste ‘levensechte’ virtuele contact center agent

by Klantcontact

Het is tijd voor de eerste ‘levensechte’ virtuele contact center agent

by Klantcontact

by Klantcontact

iStock_000025378945SmallIn mei van dit jaar schreef ik de blog ‘are you a robot’ over de opkomst van robots. Buiten het invullen van menselijke banen, brengen de snelle ontwikkelingen in de robotica veel voordelen met zich mee. In veel gevallen maakt het werk gemakkelijker, sneller, verhoogt het de productiviteit en maakt het werk over het algemeen betrouwbaarder en veiliger. Maar wat ik mij sinds lange tijd afvraag: zijn de robots al geavanceerd genoeg voor banen die sociale interactie vereisen? Hoever kunnen we gaan en vinden we het verantwoord? Laten we onze klanten überhaupt te woord staan door een robot? Is het al tijd voor de levensechte chatbot? Daar begint het wel op te lijken!

Het sociale karakter van de chatbot

Het grootste struikelblok van een robot die zich in het dagelijks leven begeeft, zijn de sociale interacties met de mens. Neem dus de chatbot, die in veel bedrijven wordt ingezet ter ondersteuning van de klantenservice. Deze communiceert meestal aan de hand van een vast repertoire commando’s die zijn voorgeprogrammeerd. Dit zorgt ervoor dat een gesprek met een chatbot vaak niet lekker loopt. De klant krijgt vaak een standaard antwoord of een antwoord in de vorm van steekwoorden. Ook kan de chatbot de klant doorsturen naar een website of telefoonnummer als antwoord op de gestelde vraag. De chatbot lijkt hierdoor meer op een doorgeefluik van de kennisbank en er ontstaat geen dialoog. Laat staan dat een klant terecht kan voor concrete antwoorden op meer complexere vragen. Hierdoor wordt er geen emotionele band aangegaan met de klant wat een negatief effect heeft op de klantbeleving.

Maar inmiddels zijn de ontwikkelingen in de technologie al veel verder en zien de arbeidsperspectieven voor de chatbot er goed uit. Tijdens het Telecom CEM World Congress dat begin november 2014 plaatsvond, werd door WDS (http://www.wds.co/product/self-care/virtual-agent/4) de intelligente virtuele customer care agent geïntroduceerd. Deze virtuele agent is in staat om klantcontact interacties aan te gaan in de vorm van het begrijpen, diagnosticeren en oplossen van problemen net als zijn menselijke collega’s. En hij is niet voorgeprogrammeerd met een aantal vaste trefwoorden! maar ontwikkeld zijn intelligentie juist door te leren van zijn menselijke collega’s. Door te luisteren naar de manier waarop zijn menselijke collega’s oplossingen op vragen van klanten bieden, leren ze hoe ze moeten reageren op natuurlijke taal en hoe ze deze in de juiste context moeten plaatsen. Door op deze manier ervaring op te doen leert de virtual agent zijn gesprekstechnieken. Elke interactie die deze virtual agent aangaat zal daarmee beter zijn dan de vorige. De virtual agent van WDS zal voor het eind van dit jaar beschikbaar zijn.

De mimiek van de robot

Mimiek is misschien wel het meest belangrijke aspect van communicatie. Het tonen van emoties zorgt ervoor dat wij mensen zonder woorden begrip kunnen tonen en duidelijk kunnen maken dat we ons herkennen in de situatie, wat een emotionele band schept. Zijn wij mensen dan in staat om een emotionele band aan te gaan met een robot? Ik denk van wel. Kijk maar hoe eenvoudig wij nu al emoties en persoonlijkheden op objecten projecteren. Wie heeft zijn auto of elk willekeurig andere favoriet voorwerp weleens een naam gegeven? Vorige keer haalde ik het proefschrift (http://repository.tudelft.nl/view/ir/uuid%3A885e374d-7052-4e9d-b1d5-3918c6c20879/) van Janneke van der Zwaan aan. Zij introduceerde in haar onderzoek Robin de empathische chatbot voor het ondersteunen en coachen van kinderen die gepest worden. Ondanks dat de animaties nog erg basaal waren, waren deze juist essentieel om steun over te brengen naar de kinderen. Met Robin liet Janneke zien dat het mogelijk is om een ‘warme persoonlijkheid’ te bouwen.

Helemaal indrukwekkend op het gebied van animaties is de recent geïntroduceerde Sweetie. Om de strijd aan te gaan met kindersekstoerisme presenteerde Terre des Hommes  het virtuele lokmeisje ‘Sweetie’. Sweetie is een interactief 3D-model dat beweegt en eruit ziet als een meisje van 10 jaar. Via openbare chatprogramma’s werd geprobeerd daders van webcam kindersekstoerisme te ontmaskeren. Het Amsterdamse reclamebureau Lemz (https://www.youtube.com/user/sweetie) sleepte met dit project verschillende reclameprijzen in de wacht. Of met Sweetie ethisch en wettelijk gezien het rechte pad wordt bewandeld, daar wil ik het niet over hebben. Maar juist wil ik de technologische mogelijkheden die Sweetie laat zien overzetten in wat Sweetie voor de chatbot kan betekenen. Dus ik haal Sweetie bij deze even uit haar huidige functie en biedt haar een nieuwe baan aan als chatbot.

Sweetie bestaat uit voorgeprogrammeerde bewegingen en gezichtsuitdrukkingen en is ontworpen met dezelfde geavanceerde animatietechnologie die ook wordt gebruikt in Hollywoodfilms. De bewegingen die Sweetie zo realistisch maken zijn ontwikkeld door bewegingssensoren op een acteur te plakken. Op deze manier kon de volgorde van de bewegingen die iemand maakt tijdens het chatten worden vastgelegd. Dit bewegingspatroon werd vervolgens in een applicatie geprogrammeerd die vervolgens bepaalt hoe Sweetie op commando beweegt. Deze commando’s worden aangestuurd door de onderzoekers. In slechts twee maanden tijd werden met behulp van dit virtueel lokmeisje meer dan duizend daders ontmaskert. Absoluut schokkend en triest. Maar wel wordt hiermee duidelijk dat we door het op de juiste manier inzetten van technologie en creativiteit realistische personages kunnen neerzetten. Op deze manier zou de chatbot dus ook op een realistische manier klant interacties aan kunnen gaan waarbij de klant de virtuele agent ook in beeld te zien krijgt. Bezoek de Sweetie-website voor meer informatie over dit project.

Kan de levensechte chatbot al aan het werk?

Op dit moment worden chatbots nog laag gewaardeerd door klanten. Maar voor een levensechte chatbot liggen er veel kansen voor in de toekomst. NB kiest nog maar 29,4% van onze klanten ervoor om bij vragen naar de telefoon te grijpen, de rest zal de oplossing eerst via een ander kanaal zoeken. In de toekomst zal de chatbot niet alleen maar fungeren als een kennisbank verpakt als chatbot die standaard antwoorden of steekwoorden gebruikt om vragen te beantwoorden. Maar zal deze chatbot ook meer complexere, specifieke vragen kunnen beantwoorden. Want dat is wat klanten willen, zij willen concrete antwoorden die meer bevatten dan een simpele verwijzing. Het ziet er naar uit dat we binnenkort online te woord kunnen worden gestaan door een virtuele agent die zowel door het gesproken woord als lichaamstaal ons op passende wijze ondersteund bij al onze vragen. En dan ook nog 24 uur per dag, want een werkdag van 08.00 en 18.00 die kent deze chatbot niet.

Chris van den Berg

Technologie

2 Comments

  1. Goed stuk. Veel beroepen zullen de komende jaren te maken krijgen met concurrentie vanuit de technologiehoek. Aangezien service nog steeds als kostenpost wordt gezien en 70 procent van het contactcenterbudget opgaat aan personeel, liggen hier enorme kansen voor bedrijven. Met slimme systemen wordt het werk dat overblijft voor (een kleiner aantal) menselijke agents nog complexer.
    Helaas zijn er nog veel professionals (in vrijwel alle sectoren) die denken dat het zo’n vaart niet zal lopen.
    Zie ook mijn drieluik over de toekomst van werk: http://www.toii.nl/de-toekomst-van-werk-3/

  2. Goed verhaal Chris! Zoals ik juni ook al betoogde, de ontwikkelingen op dit vlak gaan geweldig snel. De tijd van chatbots die putten uit een statische kennisbank is definitief voorbij, intelligente dialoog-oplossingen nemen het over! Essentieel aan deze fase is dat er diverse verschillende bedrijven werken aan dergelijke oplossingen (dus niet alleen IBM, Google en Apple), maar ook WDS (= Xerox) en kleinere nationale bedrijven dit doen. Het is onomkeerbaar en heel dichtbij. Met plezier zie ik zelf dialogen voorbij komen waarbij de klant er van overtuigd is met een mens contact te hebben, maar het toch echt een systeem is.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top