Helpers

by Klantcontact

Helpers

by Klantcontact

by Klantcontact

Gespannen zit hij tegenover me. Net van school, goed voorbereid en strak in het pak. Het gesprek verloopt moeizaam. Hij worstelt met de vragen en geeft korte antwoorden. Totdat ik vraag naar zijn vakantiewerk als barman in een kroeg. Zijn ogen beginnen te glimmen en hij vertelt over veeleisende klanten, de vechtpartij die hij moest sussen, de complimenten die hij kreeg en hoe leuk het is om steeds nieuwe mensen te ontmoeten. Ik weet genoeg en bied hem de baan aan.

Mijn eerste blog op Klantcontact.nl gaat over de mensen die werkzaam zijn op een klantenservice, helpdesk of servicedesk. Mensen die dag in dag uit de klant te woord staan. Een verantwoordelijke functie, die vaak omschreven wordt als: “het visitekaartje van de organisatie” of “het gezicht van het bedrijf”. Toch zien veel bedrijven dit als een startersfunctie en ik vraag mij af of dat wel terecht is.

Dualisme

Ik heb me altijd verbaasd over het dualisme waarmee organisaties kijken naar een klantenservice-functie. Enerzijds ziet men de rol als een typische startersfunctie; vaak ingevuld door schoolverlaters die beginnen met maar één doel voor ogen: hoe kom ik hier zo snel mogelijk weg. De waardering voor de functie, zowel in aanzien als beloning is navenant.

Anderzijds worden er tegelijkertijd hoge eisen gesteld aan klantenservice medewerkers. Een greep uit een aantal willekeurige vacatures:

  • – Professionele, zakelijke houding
  • – Servicegericht en beleefd
  • – Actief kunnen luisteren
  • – Helder kunnen communiceren in woord en geschrift
  • – Inhoudelijk deskundig
  • – Besluitvaardig

En dit zijn dan alleen nog maar de terugkerende, generieke vaardigheden. Per advertentie worden er vaak nog vele aanvullende eisen gesteld. De gevraagde vaardigheden zouden niet misstaan in een vacature voor een willekeurige management- of directiefunctie.

Hire personality, not skills

Gespannen zit hij tegenover me. Begin vijftig en een ervaren IT-professional. Hij heeft jarenlang een eigen onderneming geleid en is na een periode van ziekte op zoek naar een nieuwe baan. Ik vraag naar zijn motivatie om juist naar een servicedesk-functie te solliciteren. Hij vertelt over het plezier dat hij beleeft aan het contact met klanten en het samen zoeken naar oplossingen, maar dan zonder de druk van het voortbestaan van zijn bedrijf op zijn schouders. Bijna terloops stipt hij nog even zijn technische kennis aan. Ik weet genoeg en bied hem de baan aan.

Vanzelfsprekend zijn de hierboven genoemde vaardigheden van essentieel belang om een klantenservice-functie goed in te kunnen vullen. Ook een zekere mate van inhoudelijke kennis van de dienst of het product dat ondersteund moet worden is onontbeerlijk. Wat ik echter vrijwel nooit aantref in vacatureteksten, is de eis dat je het leuk moet vinden om mensen te helpen. Het klinkt zo logisch, maar als je geen voldoening haalt uit het helpen van mensen, dan heb je mijns inziens niets te zoeken op een klantenservice. Vaardigheden kunnen aangeleerd worden, maar een servicegerichte houding heeft alles te maken met je persoonlijkheid. Ik betwijfel of dát valt aan te leren.

Deze servicegerichte houding is dan ook waar ik naar zoek wanneer ik vacatures heb binnen een klantenservice-afdeling of servicedesk. Dan maakt het niet uit of ik een schoolverlater of iemand met vele jaren ervaring voor me heb. Het maakt me ook niet uit waar iemand die servicegerichte houding in de praktijk heeft gebracht, dus het zal geen verbazing wekken dat ik veel mensen heb aangenomen met een achtergrond in de horeca of de verkoop.

Klantenservice is een vak

Ontspannen zit hij tegenover me. Een ervaren consultant, al jarenlang werkzaam bij het bedrijf. Hij vertelt over zijn ervaringen met klanten. Geweldige verhalen, maar hij is wel altijd onderweg. Hij heeft inmiddels een jong gezin en zoekt naar een volgende stap in zijn carrière. Zie ik mogelijkheden voor hem in de derdelijns technische ondersteuning? Ik weet niet hoe snel ik naar HR moet rennen om de transfer in werking te stellen.

Met een servicegerichte houding en de aangeleerde vaardigheden voor de specifieke functie is een solide fundament gelegd voor uitstekende klantenservice.

De organisatie die daadwerkelijk kiest voor service, zal de klantenservice als een volwaardige discipline moeten omarmen. Dat betekent allereerst selectie op de juiste criteria en het geven van een duidelijke boodschap; de klantenservice is geen opstapje naar een andere functie, maar de start van een volwaardige carrière in het vakgebied. Hetzij via doorgroei naar tweede- of derdelijns ondersteuning óf doorgroei in de breedte naar bijvoorbeeld: coaching, training, planning of management.

Daarnaast is het van cruciaal belang dat de mensen die binnen de klantenservice organisatie werken, de ruimte en bevoegdheden krijgen om zelfstandig besluiten te nemen en oplossingen te vinden voor de klant. Wanneer klantenservice als volwaardig vak gezien wordt, kunnen we stoppen met uitvraagscripts en onzinnige regels als: “gij zult minimaal vier keer de naam van de beller noemen”. Ik heb nog nooit gehoord dat een consultant zich aan dit soort regels moest houden. Waarom dan wel een klantenservice medewerker deze opdracht geven? Op een goede klantenservice zitten mensen die niets liever willen dan helpen; geef ze dus de ruimte om dat te doen.

Johan van Duyvendijk

Human Resources

One Comment

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top