Goede voornemens voor 2017

by Klantcontact

Goede voornemens voor 2017

by Klantcontact

by Klantcontact

vuurwerkJe collectieve ziektekostenverzekering stopt per 1 oktober wegens het eindigen van een arbeidscontract. De verzekeraar bericht je dat je daarna snel een passend aanbod krijgt om de rest van het jaar uit te zitten. Er wordt dus niets aan je gevraagd, er wordt voor je gedacht.

Tegen de tijd dat dit passende aanbod arriveert, wordt het tijd om naar een nieuwe verzekering uit te kijken. Dat was je toch al van plan, want je huidige verzekeraar heeft weliswaar een fraai klinkende naam, maar een front- en backoffice met Noord Koreaanse eigenschappen. Die oude verzekeraar probeert uit het laatste kwartaal nog een slaatje te slaan: het gedane aanbod is duur, de dekking omvangrijk. Je besluit daar dus niet op in te gaan. Er zit wel al vast een acceptgiro bij voor het bedrag voor de rest van het jaar; de verzekeraar is gestopt met automatische incasso. Je gaat bellen en maakt gebruik van het e-mail formulier op de website om aan te geven dat je een eenvoudig pakket wenst. En je belt nog eens. Niet omdat het je hobby is, maar omdat het stil blijft. Het mag allemaal niet baten. De mails verdwijnen in cyberspace (de verzekeraar stuurt je namelijk geen reply of bevestiging) en telefoontjes naar de klantenservice worden niet bij de klantcontacthistorie genoteerd. Ondertussen is het december, maar de nieuwe verzekeraar die je hebt uitgekozen, accepteert je niet. Want je hebt een betalingsachterstand van drie maanden bij je oude verzekeraar.

Zucht. Klantcontact blijft moeilijk. De simpelste dingen beheersen we nog steeds niet. En bij het bedenken, verbeteren of vereenvoudigen van processen blijven we maar vasthouden aan wat er al bestaat: oude systemen en procedures. Op de klantenservice zijn die vooral bedoeld om de medewerkers zo veel mogelijk voor te kauwen hoe ze hun werk moeten doen. Omdat we tegelijkertijd het eenvoudige klantcontact proberen te elimineren, wordt zelf nadenken daar steeds belangrijker. En om te weten wat goed is in klantcontact, moet je al die complexe processen, systemen en procedures goed leren kennen. Dan helpt het als je er langer dan een paar maanden werkt.

shutterstock_267763370Geen wonder dat bijna een kwart van de vragen die ziektekostenverzekeraars kregen voorgelegd, verkeerd werd beantwoord. Geen wonder als je die vragen te lijf wilt gaan met een blik oproepkrachten die je een week traint. Hoezo WFT-diploma? Echt een prima basis om het nieuwe jaar te beginnen, nadat je klanten zich hebben afgevraagd hoe ze moeten kiezen uit ruim 900 verzekeringspakketten van 52 verzekeraars. Die allemaal hun eigen voorwaarden, verschillende prijzen en verschillende kwaliteitsniveaus hanteren. Tegenvallers, teleurstellingen en misverstanden gegarandeerd. Die kortzichtigheid bij sales, marketing en service heeft één belangrijk voordeel: het is goed voor de werkgelegenheid.

Afgelopen week begreep ik van RTL dat ING graag een Fintech-bedrijf wil worden. Ik moest daar een beetje om lachen: het kwam op mij over als een dinosaurus die in het oerbos op zoek gaat naar een internetaansluiting. De IT’ers van ING zijn al blij als ze een storingsvrij weekend hebben. Ze durven hun kernsystemen niet eens aan te raken uit angst dat ze er mee stoppen.
Ook al is Fintech een ander woord voor ‘het grootste deel van de 52.000 medewerkers naar huis en alle IT radicaal vervangen’, toch is het goed dat ING nadenkt over zijn toekomst. Zouden meer mensen moeten doen. Zoals CEO’s van ziektekostenverzekeraars. En klantenservice managers. Want wat je bedenkt in mei, kan in december al weer achterhaald zijn. Voor nadenken over 2016 is het al te laat. Mijn voorstel: begin al vast met nadenken over 2017. Of 2018, ook goed.

Erik Bouwer

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top