Gastblog: Vijf voor twaalf voor retailbanken?

by Klantcontact

Gastblog: Vijf voor twaalf voor retailbanken?

by Klantcontact

by Klantcontact

shutterstock_281463566Nog maar weinig mensen zullen het weten, maar binnenkort is Nederland (weer) een nieuwe bank rijker. In oktober 2014 heeft De Nederlandsche Bank een bankvergunning verleend aan Bunq, ‘de bank met de schone lei’. Oprichter Ali Niknam zegt dat Bunq een ‘compleet ander soort bank zal worden dan de traditionele banken’. Hoewel Bunq op dit moment nog niet actief is, zijn er al wel flink wat developers, marketeers en recruiters aan het werk (zo laat Linkedin zien). Bunq kan wellicht vernieuwend en veelbelovend zijn, maar waarvoor hebben we nog een bank nodig?

Retailbanken staan voor een meervoudige uitdaging: het toezicht is versterkt, hun IT is vaak verouderd, klanten stellen op allerlei terreinen steeds hogere eisen en het verdienmodel van banken brokkelt af omdat ze hun portfolio hebben moeten saneren en hun risico’s hebben moeten beperken. Het onderscheidend vermogen op productvlak is daarmee behoorlijk gekrompen en dat heeft het speelveld van banken ‘versimpeld’: een nieuwe toetreder die gemakkelijke, snelle, goede en goedkope dienstverlening biedt, maakt tegenwoordig goede kans. Werknemers in de financiële sector zien dat traditionele banken steeds meer terrein verliezen en maken zich zorgen over hun toekomst. Toch houden gevestigde banken nog vol dat ze een ‘cruciale rol spelen in het betalingsverkeer en in de kredietverlening aan particulieren, bedrijven en overige instellingen’. Steken ze hun kop in het zand, of zitten ze voldoende stevig in het zadel?

In de volksmond wordt al vaak gesproken over ‘de Uber van’ of ‘Uberization’: kleine bedrijven kunnen met IT en creativiteit traditionele spelers snel inhalen. De impact van digitalisering is groot. Peter Diamandis, medeoprichter en CEO van Singularity University zegt het als volgt: “Digitization means anything that becomes ones and zeros can be easily replicated and distributed around the world for free.” Dus wat is de nieuwe Uber in de financiële dienstverlening? Als we Jamie Dimon, CEO van JPMorgan Chase, moeten geloven komen de nieuwe spelers niet uit het financial district, maar vanuit silicon valley: daar zitten namelijk de mensen met verstand van eindgebruikers en van simpele en krachtige IT. Denk aan Apple Pay, aan Google Wallet, het succes van crowdfunding of een dienst als Lenda, dat 3 maal zo snel beweert te zijn met het (volledig online) regelen van een hypotheek als een doorsnee bank.

Al deze initiatieven hebben drie dingen gemeen: ze werken met krachtige dienstverleningsmodellen waarbij de gebruiker of klant centraal staat; banken worden steeds vaker volledig buitengesloten, en de nieuwelingen presenteren zich als IT- of softwarebedrijf. Een goed voorbeeld is Abra, dat zichzelf presenteert als de ‘Uber in finance’. De smartphone app van Abra stelt mensen in staat cash geld virtueel door te sturen naar een ander. In Afrika regelen meerdere van dit soort ‘bank’-systemen (vaak zelfs per sms) de financiële transacties van miljoenen mensen. En hoewel lang niet iedereen zaken doet met Bitcoins, een zogenaamde cryptocurrency, heeft Blockchain, het onderliggende systeem waarop Bitcoins draait een enorm potentieel om transacties te verrichten voor alles wat waarde heeft. Dus niet alleen geld, maar ook een taak, handeling, bewijs of uitvinding. Blockchain-technologie werkt realtime en inderdaad, zonder banken.

Wie nog denkt dat het om kleine startups gaat en kleine investeringen, heeft het mis. De investeringen in FinTech groeien hard; volgens Accenture werd alleen al in het eerste kwartaal van 2014 wereldwijd 1,7 miljard dollar in nieuwe financiële spelers gestoken. Meestal gaat het om kleine organisaties met lean IT, die zich volledig richten op het perfectioneren van een specifieke financiële dienst. Afgelopen jaar investeerden Amerikanen ruim 300 miljoen dollar in Nederlandse FinTech-bedrijven. Adyen (onlangs goed voor een nieuwe investering van 250 miljoen dollar) bestaat acht jaar, heeft klanten als Facebook en Spotify en is 1,2 miljard dollar waard. De kerncompetentie: complex online betaalverkeer gemakkelijk, betrouwbaar en beheersbaar maken.

Willen retailbanken overleven, dan zullen ze de bakens snel moeten verzetten: meer gebruikmaken van hun (waardevolle) kennis over de klant en veel pro-actiever worden. Welke bank benadert een student tegen de tijd dat hij aan het eind van zijn studiejaar zit? En welke retailbank maakt niet alleen de private of preferred klanten, maar iedere klant bijzonder? Of moeten banken zichzelf opnieuw uitvinden en investeren in innovatie van buitenaf? Een ding is duidelijk: als ze willen, kunnen ze beginnen bij hun bestaande klanten: beter luisteren en beter bedienen. Terug naar de basis dus, maar wel goed kijken wat hun nieuwe concurrenten doen.

Robbert Zijlstra – Business Development Director Teleperformance Benelux & Surinam

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top