Vergroot het rendement van training en opleiding

by Klantcontact

Vergroot het rendement van training en opleiding

by Klantcontact

by Klantcontact

Medewerkers opleiden is investeren. Dat doe je het liefst met een zo hoog mogelijk rendement. Veel opleiders en trainers weten echter niet of hun inspanningen tot het beste resultaat leiden en kunnen daardoor minder goed bijsturen. Een pleidooi voor systematisch evalueren.

Het beste argument om opleidings- en trainingsactiviteiten systematisch te evalueren? “Weten waar je mee bezig bent. Heeft je training effect gehad, heb je de resultaten geboekt die je voor ogen had?”
Als er al geëvalueerd wordt, beperken trainers en opleiders zich vaak tot evaluaties op ervaringsniveau bij de medewerker, stelt Bianca Eveleens, Senior Trainer/Coach/Adviseur bij Coniche. “Het gaat dan om vragen als ‘wat vond je ervan, heb je je leerdoelen behaald.’ Maar er is veel meer uit te zoeken, bijvoorbeeld door voor en na een training rapportages op het gebied van bijvoorbeeld klanttevredenheid of verkoop naast elkaar te leggen.”

Vooraf al nadenken over effect meten

evalueren“In de praktijk wordt training vaak gezien als het antwoord op een vraag uit de operatie. Dus als de training afgerond is, is daarmee ook de vraag uit de operatie afgehandeld. Evalueren begint wat mij betreft al bij het allereerste gesprek met je interne ‘opdrachtgever’ – bijvoorbeeld de manager of teamleider die met een probleem of vraag zit. De eerste vraag die je zou moeten stellen: weet je zeker dat training het juiste middel is om het probleem op te lossen? Training wordt vaak ingezet als heilig middel: als medewerkers niet goed met weerstanden kunnen omgaan, dan gaan we daarop trainen. Meestal is dan ook vooraf al bedacht wat het budget moet zijn – liever niet meer dan een halve of hele dag. Na afloop wordt dan gemopperd dat de training te weinig effect heeft gehad omdat er te weinig verbetering zichtbaar is. Training is nooit het doel. Als trainer zou je dus een verzoek om te gaan trainen aan een nader onderzoek moeten onderwerpen – als trainer moet je dus bereid zijn vragen te stellen en zo nu en dan ‘nee’ te verkopen.”

“Misschien kom je wel tot de conclusie dat je je team anders moet samenstellen, of dat je veranderingen kunt aanbrengen in het takenpakket van medewerkers. Of is er iets aan de hand met het management of met de applicaties die medewerkers gebruiken? Ook is het verstandig om te kijken naar het ontwikkelpotentieel van de mensen om wie het gaat, bijvoorbeeld door vooraf een assessment af te nemen.”

Wat heeft de werkvloer nodig?

Veel bedrijven hebben geen evaluatiemethodiek in huis, of gaan zoals gezegd pas nadenken over succescriteria (wat gaan we meten) en normen (hoe hoog moet de score zijn om van succes te spreken) na de training. Vooraf nadenken over evalueren dwingt je om na te denken over de praktijk op de werkvloer. Eveleens: “Het helpt als je de vraag stelt: wat hebben medewerkers nog meer nodig om het geleerde in de praktijk te kunnen toepassen? Als je geen aandacht hebt voor de aansluiting op de praktijk, dan is de kans groot dat medewerkers niet beter gaan presteren. Klantcontact is maar een element in de totale klantreis, dus als je na een training een stijging in klanttevredenheid of NPS verwacht, zou je je nog eens achter de oren moeten krabben. Soms moet je ook iets veranderen in de organisatie om een training te laten renderen. Ook deze randvoorwaarden horen thuis in een evaluatie.”

Ook Caroline van Voorthuysen (projectmanager Klant Interactie Center bij ViVa! Zorggroep) ziet als consultant in de klantcontactsector dat opleiders over het algemeen weinig aandacht besteden aan evaluatie. Die blijft meestal beperkt tot ‘reactie-evaluatie’, waarbij de respons niet veel dieper gaat dan “het was veel informatie” of “ik heb veel geleerd”. Van Voorthuijsen denkt dat ook de angst om kritiek te leveren meespeelt: “de trainer en de coach kom je immers vaker tegen op de werkvloer.”

Koppel evaluatie aan coaching

Tot slot is er het nodige te winnen als je logische koppelingen in het vervolgtraject aanbrengt, aldus Eveleens. “Na een training wil je medewerkers de gelegenheid bieden om een nieuwe skill onder de knie te krijgen. Om een nieuwe vaardigheid te kunnen aanleren moet je die zo’n twintig dagen kunnen toepassen. Daarom is het ook belangrijk dat je niet direct na een training of opleiding begint met evalueren. Samenhang is essentieel: zijn training, coaching en quality monitoring goed op elkaar en op de organisatiedoelen afgestemd?”

Bij de evaluatie van een training vraag je naar abstractere zaken dan die op het QM-formulier staan, legt Eveleens uit. “Bij QM kan je vragen naar een goede opening of afsluiting, bij evaluatie van een opleiding gaat het er meer om of er iets verbeterd is op het vlak van competenties – is de medewerker daadwerkelijk in staat om met weerstanden om te gaan? Dat laatste blijkt onder andere uit quality monitoring, coaching en klanttevredenheidsscores. De coach is dus een belangrijke informatiebron bij de evaluatie van een training of opleiding.”

Evaluatie van trainingen bij Mediahuis en ANWB

Judith van Paridon (manager kwaliteit en opleiding bij Mediahuis Nederland, voorheen Telegraaf Media Groep) legt uit dat er tot nu toe bij TMG op de klassieke manier wordt getraind – klassikaal, in twee weken tijd – al ligt er wel een plan klaar om het anders te gaan doen. “Na afloop van de training ga ik in gesprek met de nieuwe medewerkers. Uit de evaluaties van nieuwe instroom – we hebben meestal minimaal zo’n vier klasjes per jaar – is bijvoorbeeld naar voren gekomen dat er geen rekening werd gehouden met verschillen in tempo en in leerstijlen. Ons team is divers samengesteld – jong en oud en verschillend qua ervaring.”

Ook bij het inwerken is het Van Paridon zelf die naast de medewerker zit. “Zo krijg je een goed zicht op de aansluiting tussen training en praktijk. Daar heb ik altijd veel uitgehaald; het heeft ook regelmatig geleid tot aanpassingen in de trainingen. Een belangrijk aspect is bijvoorbeeld de beklijving: hoe train je zodanig, dat trainingen effectief zijn? Is datgene wat medewerkers leren ook toepasbaar in de praktijk? We toetsen na afloop ook of de doelen die we met de training willen bereiken, ook zijn gerealiseerd – meestal eindigen we de trainingsdag met een Kahoot (online quiz, red.). We trainen de laatste jaren bijvoorbeeld meer op losse skills, waarbij we tijdens het inwerken met name oefenen met en coachen op die skill.” Van Paridon verwacht dat er binnenkort nieuwe stappen op het gebied van opleiding gezet kunnen worden. “Mediahuis België zet e-learning in; daarmee kan je beter inspelen op individuele voorkeuren en behoeften. Bij de invoering van het nieuwe abonnementensysteem is bijvoorbeeld volledig digitaal getraind met behulp van e-learning.” 

Doortje Marijs, Manager Support Leden Service Center van de ANWB: “We vinden het belangrijk dat de opleiding goed aansluit bij wat medewerkers nodig hebben: voor de kwaliteit van de antwoorden, maar ook voor de ontwikkeling en de employee experience van medewerkers zelf. Het Leden Service Center handelt zo’n 1,5 miljoen contacten per jaar af en heeft een NPS van rond de 45. Om dit zo te houden en zelfs te overtreffen is het belangrijk medewerkers invloed te geven op hun eigen ontwikkeling.”

Het Leden Service Center – waarvoor jaarlijks rond de 100 nieuwe medewerkers worden opgeleid – maakt momenteel de omslag van traditioneel opleiden naar blended learning. Het klassikale instroomprogramma wordt onderhanden genomen en modulair opgebouwd. Er komt meer aandacht voor verschillende werkvormen en een goede afwisseling tussen theorie en praktijk. Denk aan een mix van e-learnings, huiswerk, klassikale training en tussendoor op onderdelen al echt aan de slag.

“We werken bijvoorbeeld met smart snacks met ingebouwde toetsmomenten, gericht op een heel specifiek onderwerp zoals tolvignetten of de VISA-card. Daarnaast hebben we drills, kennisonderdelen die je via je telefoon kunt toetsen. Niet alleen fijn voor nieuwe instromers, maar ook voor medewerkers die al langer bij ANWB werken.”

Evaluatie van het complete programma vindt nog niet plaats, maar dat moet anders, aldus Marijs. “We meten het rendement van de opleiding niet heel specifiek, maar we zien wel dat er aanpassingen nodig zijn. We willen bijvoorbeeld meer trainen op hoofdlijnen en medewerkers leren waar je detailinformatie kunt vinden.” Daarom gaan twee zojuist aangestelde coördinatoren kennis en ontwikkeling aan de slag met het doorlichten van het opleidingsprogramma. Daarna gaat de ANWB verder met meten.

Zeven tip voor effectief evalueren

  1. Vooraf nadenken over evalueren en vooraf criteria verzinnen in plaats van achteraf. Het risico daarvan is namelijk dat hetgeen je evalueert altijd ‘voldoet’.
  2. Zorg voor voldoende detail. Bij een evaluatie wil je informatie verzamelen waarmee je een verbeteracties kunt doorvoeren. Details kan je op verschillende niveaus uitvragen.
  3. Kies de juiste niveaus. Vaak wordt alleen gevraagd naar ‘wat vond je er van’ en varianten daarop. Essentieel is om zicht te krijgen op de effectiviteit van trainingen: sluit de training aan op de praktijk (is het juiste geleerd, draagt het bij aan een betere performance). Die vraag verwijst ook naar het dagelijks werk: wordt de medewerker in staat gesteld om het geleerde toe te passen? Daarnaast kan je kijken naar efficiency (verhouding geïnvesteerde tijd en opbrengst) en productiviteit (beklijft de training).
  4. Houd rekening met belangen. Ervaren trainers en opleiders doen hun best, maar je eigen aanpak evalueren vereist enige moed. Daarnaast vinden ook trainees het soms lastig eerlijk te zijn over de opleiding of de opleiders, omdat ze die dagelijks tegenkomen op de werkvloer.
  5. Koppel evaluaties aan quality monitoring en coaching on the job. Op de werkvloer wordt duidelijk wat de kwaliteit van opleidingsactiviteiten is geweest.
  6. Wees niet bang voor de hamvraag: was training/opleiding de aangewezen methode om je probleem op te lossen? Training en opleiding zijn een middel, geen doel op zich.
  7. Zorg voor een optimaal leerklimaat, waarbij opleidingsactiviteiten zijn afgestemd op zowel bedrijfsdoelstellingen als individuele behoeften en leerstijlen.
Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top