Emerce Next: arbeidsmarkttekort noopt tot automatisering klantcontact

by Klantcontact

Emerce Next: arbeidsmarkttekort noopt tot automatisering klantcontact

by Klantcontact

by Klantcontact

Concurreren contactcenters over tien jaar op de arbeidsmarkt met sectoren als zorg en onderwijs? En wordt het dus tijd om klantcontact volop te automatiseren? Of is die trend al begonnen?

Tijdens Emerce Next kwamen onder meer twee trends ter sprake, die direct met elkaar te maken hebben. Op de eerste plaats besteedde Bas van der Pol van RPA-dienstverlener Ciphix aandacht aan de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt voor de komende decennia. De huidige samenstelling van de arbeidsmarkt zorgt ervoor dat er in 2030 4,2 miljoen Nederlanders met pensioen gaan. De arbeidsmarktkrapte van de afgelopen paar jaar – voor het grootste deel toe te schrijven aan de conjunctuur – is peanuts vergeleken met wat er de komende tien jaar gaat gebeuren. Van der Pol pleitte op Emerce Next daarom voor automatisering van (administratieve) processen.

Arbeidsmarkt wordt steeds krapper

De arbeidsmarktverwachting van de komende jaren is al enige tijd geleden geformuleerd op basis van een berucht onderzoek van Boston Consulting Group. Daarin werd duidelijk dat veel West-Europese landen te maken krijgen met een tekort aan ‘handjes’: de beroepsbevolking krimpt terwijl de bevolking vergrijst – waardoor de vraag naar bijvoorbeeld ‘handen aan het bed’ enorm toeneemt. Naast deze arbeidsmarktuitdaging – die arbeid duurder maakt – is er ook een financiële uitdaging: de vraag naar zorg neemt door de vergrijzing flink toe. De facilitaire klantcontactsector zal van deze combinatie van trends het meest last krijgen, aangezien de opdrachtgevers niet bereid lijken te investeren in hogere tarieven per uur. Er zit dus maar een ding op: flink investeren in automatisering.

Contactcenter wordt steeds digitaler

arbeidsmarktDe tweede trend op Emerce Next kwam van AI-specialiste Lee Boonstra van Google. Zij schetste een beeld van het contactcenter van de toekomst. Daarin komt steeds meer ruimte voor chatbots die zelfstandig werken of die medewerkers helpen bij het afwikkelen van klantcontact – waarbij selfservice, personalisatie en realtime dienstverlening straks de standaard zijn. Volgens Google luistert straks de computer mee – ofwel de variant van ‘assisted AI’. Maar ook hier is het de vraag of de inzet van AI voldoende is doorgedacht en of de klantcontactmedewerker van de toekomst niet vooral een professional is die (dialogen voor) chatbots ontwikkelt en optimaliseert. Wat de gevolgen zijn voor contactcenters, laat zich raden: minder mensen, meer systemen.

Featured, Technologie

One Comment

  1. De arbeidsmarkt wordt krapper en de wetmatigheid is dat arbeid dan duurder wordt.
    Dure arbeid moet effectief worden ingezet, dus ik verwacht wat meer aandacht voor FCR. Hopelijk wat minder voor AHT. En hopelijk wat meer voor medewerker-tevredenheid. De ongelukkigste mensen werken in een contact-center en dat moet iedereen die in de branche werkt zich aantrekken.

    Billie van bol.com verpest al een decennium of langer de goede naam die AI had kunnen hebben en slechts heel weinig managers van CC zien AI zitten, want het betekent (nog) meer macht naar IT en (weer) minder macht naar Klantenservice.

    De revolutie zal waarschijnlijk uit onverwachte hoek komen, en aangezien die hoek onverwacht is, kan ik ‘m niet voorspellen. Maar de wijze waarop nu mensen achter de schermen worden gezet (met al decennia-lang te weinig training en coaching) zal met het toenemen van de arbeidsmarkt-krapte eindelijk en hopelijk z’n langste tijd gehad hebben.

    Full disclosure; ik ben afgestudeerd (M.sc.) op AI in 1989 en verdien geld met het kwantificeren van kwaliteit in contactcenters.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top