Ellie hoeft niet in te loggen – column Erik Bouwer

by Klantcontact

Ellie hoeft niet in te loggen – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

Afgelopen week was het weer zo ver. FNV wist Trouw zover te krijgen om weer een verhaal te schrijven over de hel die callcenter heet. Deze keer stond het thuiswerken (onder meer door corona) centraal.

Met enige regelmaat legt FNV een facilitaire top drie speler (maar vaak is het TP) onder het vergrootglas. Dat is een begrijpelijke keuze: als je iets aan de kaak wil stellen, doe je dat bij voorkeur via de marktleider waarvan je denkt dat die representatief is voor de sector. Het levert wel een eenzijdig beeld op van de sector waar meer dan honderdduizend mensen werken – en niet 40.000 zoals Trouw-journalist Barbara Vollebregt schrijft. Jammer is ook dat FNV-bestuurder Elly Heemskerk niet concretiseert welke cijfers schuilgaan achter de uitspraak “we krijgen aan de lopende band klachten binnen van medewerkers die zeggen niet aan de thuiswerkvoorwaarden van hun werkgever te kunnen voldoen.”

Wantrouwen

Ik begrijp overigens wel dat FNV valt over specifieke onderdelen uit de thuiswerkovereenkomst. Niet betalen als de internetverbinding uitvalt is inderdaad een beetje merkwaardig. Dat is gemakkelijk in verband te brengen met de ‘command & control’-cultuur, waarin wantrouwen wordt bestreden met contracten, werkprotocollen en SLA’s. Niet alleen de werkgevers in klantcontact lijken nog altijd met dit wantrouwen te worstelen. In juni dit jaar sprak ook FNV-bestuurder Elly Heemskerk zich duidelijk uit over de criminele neigingen van callcentermedewerkers: “Als je elke maand krap bij kas zit omdat je zo weinig salaris krijgt, dan is een extraatje erg aantrekkelijk.”

Je zou dus verwachten dat FNV juist géén probleem heeft met controle en toezicht op het werk, maar het gebrek aan vrijheden van agents past natuurlijk beter bij de FNV-agenda dan data-security: “Inloggen, uitloggen, naar de wc gaan, alles wat medewerkers doen wordt al gecontroleerd, dit doet er nog een schepje bovenop”, aldus Heemskerk tegen Trouw. Toch neem ik aan dat ook Ellies werkgever verwacht dat ze netjes in- en uitlogt op haar laptop. Bijvoorbeeld omdat vakbond FNV IT-security serieus neemt en zorgvuldig omgaat met de persoonsgegevens van de leden.

Daarnaast kan het bijna niet anders dan dat ook de ACD van de juridische supportafdeling van FNV van seconde tot seconde wil weten welke academische rechtenstudenten (die als uitzendkracht worden ingezet voor iets meer dan 16 euro per uur) beschikbaar zijn om adviesgesprekken met vakbondsleden te kunnen afhandelen.

IT-security

“Callcentermedewerkers die thuiswerken, moeten aan hele strenge voorwaarden voldoen.” Ja, gelukkig wel. Consumenten verwachten dat bedrijven zich houden aan wet- en regelgeving op het gebied van informatiebeveiliging en privacy. Daarom ook hangen de passagierslijsten van KLM niet op de deur van de cockpit en moeten medisch professionals zich aan regels houden als het gaat om het bekijken van patiëntinformatie. Juist in klantcontact, waar nu op grote schaal vanuit huis wordt gewerkt, zijn de risico’s rond IT-security groter geworden. Protocollen, ook in klantcontact, zijn er niet primair voor de medewerkers, maar voor de bescherming van consumenten – dus ook voor Ellie.

Featured, Human Resources, Opinie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top