Dossier: outsourcing

by Klantcontact

Dossier: outsourcing

by Klantcontact

by Klantcontact

Dit is het dossier van Klantcontact.nl over outsourcing in klantcontact. Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over uitbesteden van klantcontact. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp.

Laatste update: 21 april 2021

Alles wat je moet weten over outsourcing van klantcontact – Uitbesteden is niet nieuw. Bedrijven besteden al sinds lange tijd bepaalde processen uit – denk aan bewaking, catering en de schoonmaak. Toch raakte ‘outsourcing’ rond de eeuwwisseling in een stroomversnelling. “Business process outsourcing” kwam in de mode toen duidelijk werd dat in landen als India en de Filipijnen ieder jaar vele duizenden goed opgeleide mensen beschikbaar kwamen. In dit basisartikel wordt ingegaan op de context van het uitbesteden van klantcontact en de meest gehanteerde motieven.

Wat zijn de succesfactoren van goede samenwerking bij outsourcing?Uitbesteden van een bedrijfsproces is een strategische keuze waarbij kosten en competenties een centrale rol spelen. Toegang tot schaalvoordeel, het niet hoeven investeren in specifieke assets, toegang tot gespecialiseerde kennis en ervaring, flexibel kunnen op- en afschalen zijn motieven die specifiek bij ‘outsourcing 1.0’ horen en primair betrekking hebben op output.  Steeds vaker zijn de doelstellingen bij het uitbesteden van processen gericht op outcomes. Bij deze benadering, ‘outsourcing 2.0’, zijn communiceren, samenwerken en veranderen belangrijke competenties, net als kunnen samenwerken aan heldere en gedeelde doelstellingen.

Outsourcing en gegevensbeveiliging: sluitpost of vertrekpunt? – analyse – Bij de coronatestlijn gingen grote groepen medewerkers na niet meer dan enkele dagen training aan het werk voor tien euro bruto met systemen die onvoldoende beveiligd bleken. De GGD heeft eerdere signalen vanuit de eigen organisatie over gebrekkige applicatiebeveiliging weggewuifd. Zijn de juiste risicoafwegingen gemaakt toen besloten werd om systemen te gebruiken waarvan de gegevensbeveiliging niet op orde was? Deel 2 van een analyse.

Het verdienmodel van facilitaire contactcenters staat onder drukRuim een op de drie organisaties is voornemens om een kwart tot de helft van de klantcontacten die nu door medewerkers worden uitgevoerd, binnen twee jaar te automatiseren. Wat betekent dat voor het op FTE’s gebaseerde verdienmodel van facilitaire contactcenters?

 

Profiteren van andermans schaalgrootte en expertise – Niet ieder contactcenter heeft voldoende schaalgrootte om een volwaardig WFM-team in de lucht te kunnen houden. Tegelijkertijd is WFM ook niet iets wat je er even bij doet. Jesse de Jong, workforce management-professional bij PlanMen over de motieven om WFM te outsourcen.

Waarom je workforce management níet zou moeten uitbestedenEr zijn goede redenen om workforce management (WFM) niet uit te besteden. Met name de dagsturing werkt beter als er korte lijnen met de werkvloer bestaan. Ook kan uitbesteden van WFM ervoor zorgen dat je minder gemakkelijk bij WFM-data kan. PlanMen licht toe.

 

Cases rond uitbesteden van WFM

Sladjana Erdevicki (manager van het klantcontactcenter van NIBC Bank) besloot tot het uitbesteden van workforce management. Motieven: het ontbrak aan expertise waardoor NIBC onvoldoende in staat was om goed te forecasten, te plannen en analyses te maken. Lees de case

Zorgverzekeraar Zorg & Zekerheid vond het interne WFM-proces met 1,5 FTE te kwetsbaar als het gaat om continuiteit. Het bedrijf heeft zorgvuldig bepaald waar de ‘knip’ kwam te liggen, zodat het WFM-proces op afstand kan worden uitgevoerd. Lees de case

 

Customer Experience, Dossier
Top