Dossier: chatbots

by Klantcontact

Dossier: chatbots

by Klantcontact

by Klantcontact

Dit is het dossier van Klantcontact.nl over chatbots. Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over chatbots. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp.

Laatste update: 24 februari 2020

 

Alles wat je moet weten over chatbots

Chatbots: van business case tot implementatie en beheerIn dit uitgebreide basisartikel lees je alles over chatbots: van definitie tot het belang van een heldere doelstelling en van implementatie tot en met valkuilen en resultaten.

 

Het verschil tussen rules-based en AI-based chatbots (Engelstalig) – Forbes beschrijft de voor- en nadelen van beide typen bots.

 

Huidige generatie chatbots zet klok terug Steeds meer bedrijven kiezen voor automatisering van klantcontact via chatbots. Dat staat echter haaks op het streven naar excellente customer experience, want de eerste generatie chatbots bestaat uit geautomatiseerde FAQ’s of hoogstens uit een vooraf gescripte dialoog rondom een specifieke taak. Gartner waarschuwt dat een aanzienlijk deel van de chatbots die nu worden ingezet, over een paar jaar de prullenbak alweer in kan.

 

Gebrekkige integratie chatbots grootste irritatie – Een gebrek aan integratie tussen chatbots en menselijke ondersteuning vormt de grootste irritatie bij het gebruik van chatbots. Dat blijkt uit een onafhankelijke enquête door Chatbots.org, in opdracht van eGain, onder 3.000 consumenten in Engeland en de VS. De onderzoeksgroep gebruikte in de voorafgaande 12 maanden een chatbot voor klantenservice.

 

Onderzoek naar en opvattingen over chatbots

Er wordt regelmatig onderzoek gedaan naar de toepassing en de performance van chatbots. Bekend zijn onder meer de periodieke (benchmark)onderzoeken van Dimension Data, CX Lab van Teleperformance en het Engage-onderzoek van Verint.

 Andere bronnen naar onderzoek over chatbots:

 

Chatbot kan waarde toevoegen aan selfservice patiënten – Het gebruik van een chatbot kan onzekerheid bij patiënten helpen verminderen. Dat blijkt uit onderzoek op basis van meer dan 158.000 interacties met de Buoy Chatbot, een gratis platform. De resultaten van het onderzoek werden onlangs door de Journal of the American Medical Association (JAMA) gepubliceerd. Uit het onderzoek bleek ook dat patiënten die het platform gebruikten, eerder geneigd waren hun zorgvraag te verlagen.

 

Capgemini: chatbots en spraakassistenten winnen terrein – Uit onderzoek van het Capgemini Research Institute (najaar 2019) blijkt dat consumenten steeds meer de voorkeur geven aan interactie met chatbots. Dat is met name het geval als het gaat om onderzoek naar producten, het leren kennen van nieuwe diensten en het stellen van vragen aan de servicedesk na een aankoop.

 

Consument wantrouwt chatbotChatbots roepen geen vertrouwen op bij Nederlandse consumenten. Ruwweg de helft vertrouwt chatbots niet en ruwweg een derde doet liever geen zaken met bedrijven die via chatbots communiceren. Dat blijkt uit een peiling van Trustpilot onder 1.900 consumenten (najaar 2019).

 

Frustraties van klantenservicemedewerkers onderzochtVoor medewerkers van de klantenservice zijn ontoereikende technologie en processen twee belangrijke aspecten die de effectiviteit en het niveau van de klantenservice beperken. Dit zorgt voor veel frustraties. Het is een van de bevindingen uit recent onderzoek van Pegasystems onder 7.000 consumenten, 1.900 beslissers en 3.600 servicemedewerkers, bekendgemaakt in september 2019.

 

Chatbots (nog) niet populair bij klantenservice34 procent van het Nederlandse kantoorpersoneel verwacht dat chatbots als communicatiemiddel het hardst gaan groeien binnen klantenservice. Whatsapp en webchat staan met beide 24 procent op een gedeelde tweede plaats. Dat blijkt uit onderzoek, aldus dit artikel uit december 2018. Echt storm loopt het voor chatbots momenteel echter nog niet: slechts 10 procent van de Nederlandse kantoormedewerkers maakt er op dit moment gebruik van.

 

“Chatbots nog te dom voor echte werk”De meeste chatbots zijn nog niet slim genoeg om aan de hoge verwachtingen van de consument te voldoen. Dat blijkt uit een wereldwijd onderzoek onder 3.500 consumenten in de VS, Canada, Europa en Australië van Pegasystems (eind 2018). Ze zijn weliswaar in sommige situaties snel en handig, maar ook weinig intelligent. 65 procent geeft nog steeds de voorkeur aan menselijke interactie aan de andere kant van de chat.

 

Forrester: chatbot verdrijft call en e-mailForrester voorspelde eind 2017 dat in 2018 een vijfde van de bedrijven AI zou gebruiken om beslissingen te nemen en om nieuwe vormen van customer service op basis van geautomatiseerde communicatie uit te rollen. Inmiddels heeft Forrester zijn enthousiasme getemperd.

 

“Het KCC heeft langste tijd gehad”Binnen afzienbare tijd vangen chatbots en andere technologie de meest voorkomende en eenvoudige vragen van inwoners en ondernemers af. De meer complexe vragen belanden bij vakspecialisten met een hart voor klanten. Het KCC staat daardoor buiten spel. Dat voorspelt Patrick Nelen in begin 2018. Nelen is mede-initiatiefnemer van ‘De Toekomst Begint Nu’ dat publieke organisaties voorbereidt op de toekomst.

 

Tips & tricks bij inzet van chatbots

Hoe zet je chatbots om van tekst naar spraak?Hebben we over vijf jaar nog servicemedewerkers nodig? Gaat Amazons Alexa klantcontact compleet veranderen? En is een geschreven chatbot eenvoudig om te zetten naar spraak en dus voor telefonie geschikt? Arjan van Hessen (Telecats/Universiteit Twente) reageert op stellingen.

 

Chatbot beginnen? Denk groot maar houd het simpelStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je creditcardmaatschappij, of een reisschema van je vakantieorganisatie, of je wilt een vlucht zoeken en boeken bij een luchtvaartmaatschappij, in al die gevallen voldoet een chatbot prima. Steeds meer organisaties zetten dan ook chatbots in om klanten te servicen, maar chatbots zijn primair geschikt voor eenvoudige taken.

 

Implementeren bots lastiger dan verwachtBedrijven zien veel perspectief in het automatiseren van hun operationele processen met robots. 67% geeft aan dat robotautomatisering nog effectiever is dan aanvankelijk werd verwacht. Slechts 8% vindt het minder effectief dan vooraf ingeschat. Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek van PegaSystems.

 

Bouw je eigen klant/bot-dialoogNa drie uur een chatbot op je eigen mobiel: tastbaar resultaat van een chatbot workshop georganiseerd door Pegamento. Hoewel er nog gesleuteld moet worden aan een goede klantbeleving, gaan de ontwikkelingen snel. Bedrijven die straks niet achter het net willen vissen, krijgen het advies om op korte termijn hun ‘invocations’ te claimen. Verslag van een workshop met gerichte tips en adviezen voor het werken met bot-technologie.

 

“Een organisatie die alles wil digitaliseren, mist gewoon de boot”Ernst Kruize en Arne Keuning werkten al eerder samen bij de KSF-expertgroep social service, het Marketingfacts Jaarboek en het Social Service Congres. Nu werken ze samen aan de realisatie van een nieuw boek over digitaal klantcontact. Ze spreken zich uit over chatbots en live contact.

 

Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform?Welke spraakgestuurde dienst ontwikkelt zich het snelst tot het beste spraakgestuurde platform voor interacties en transacties? De race tussen Google, Microsoft, Apple en Amazon is van belang voor zowel de ontwikkelaars als de gebruikers van chatbots. Op welk ecosysteem haak je aan?  Met de doorbraak van machine learning worden spraakgestuurde toepassingen steeds slimmer.

 

Google ontwikkelt nieuwe generatie chatbot – Google claimt dat het bedrijf een nieuwe generatie chatbot heeft ontwikkeld, die volstrekt natuurlijke dialogen mogelijk maakt. Voor de nieuwe chatbot genaamd Meena is een neuraal netwerk gebruikt met 2,6 miljard parameters. De bot is getraind met 40 miljard woorden (341 GB aan tekst). Daarnaast is gebruik gemaakt van Seq2seq, een neuraal netwerk waarbij woorden uit nabijgelegen paragrafen worden vergeleken om de relaties tussen woorden te begrijpen.

 

Concrete toepassingen van chatbots

In dit gedeelte vind je verwijzingen naar bedrijven die aan de slag zijn gegaan met vormen van chatbottechnologie.

Amazon helpt bedrijven aan eigen stem voor voicebot – Bedrijven kunnen een bestaande stem van hun eigen brand geschikt kunnen maken voor toepassing in Alexa. Deze dienst wordt aangeboden onder de naam van Amazon Polly.

 

Ervaringen met virtuele agent Wout positief – De proef met virtuele agent Wout is beëindigd. De politie heeft de inzet van Wout inmiddels geëvalueerd. De proef heeft aangetoond dat de techniek achter de chatbot kansrijk is, aldus een bericht van de Politie. De resultaten van deze proef worden voorgelegd aan de korpsleiding die beslist of Wout verder doorontwikkeld zal worden om uiteindelijk als volwaardig dienstverleningskanaal ingezet te worden.

 

Politie Zwolle start proef met chatbot ‘Wout’Tot en met 30 november 2019 kunnen inwoners van Zwolle geluidsoverlast op een gemakkelijke manier melden bij de politie door te chatten met virtuele agent Wout. Het gaat om een proef. Via www.politie.nl/wout kunnen inwoners laten weten wat voor geluidsoverlast ze ervaren, hoe lang het al bezig is en andere omstandigheden.

 

Politie breidt experiment met virtuele chatbot Wout verder uitDe politie heeft het experiment met chatbot Wout verder uitgebreid. Ook bewoners van Hengelo kunnen nu via de “virtuele agent” meldingen van geluidsoverlast doorgeven. Eerder was dit al mogelijk voor bewoners van Zwolle en Rotterdam IJsselmonde. Daarnaast maakte de politie begin deze maand bekend dat slachtoffers van ransomware en helpdeskfraude zich voortaan bij Wout kunnen melden.

 

Amsterdam UMC lanceert chatbot – Vanaf 24 juli geeft de digitale assistent (chatbot) antwoord op vragen van bezoekers van Amsterdam UMC. Het is hiermee het eerste ziekenhuis in Nederland met een site met de zogenaamde ‘conversationele chatbot-technologie’. Met de introductie van de conversationele website geeft een digitale assistent bezoekers meteen antwoord op hun vraag.

 

Centraal Beheer lanceert AI-chatbot – Verzekeraar Centraal Beheer, voorloper met inzet van nieuwigheden in zijn branche, brengt over zes à acht weken onder de naam CeeBee een chatbot uit die werkt op basis van kunstmatige intelligentie. De bot kan namelijk overweg met natuurlijk taal, zowel luisterend als in de reacties die CeeBee geeft.

 

Sogeti ontwikkelt in zes weken tijd chatbot Nikki voor zorgverzekeraar DSW – Sogeti heeft een chatbot ontwikkeld voor DSW die via een pop-up window klantvragen op de website van de zorgverzekeraar beantwoordt. Naar verwachting gaat chatbot Nikki zo’n 75 procent van alle klantvragen beantwoorden. Dankzij het slimme algoritme dat deel uitmaakt van de chatbot wordt Nikki voortdurend getraind.

 

Atos en Google Cloud ontwikkelen AI-aangedreven chatbot voor T-Mobile Nederland – IT-dienstverlener Atos en partner Google Cloud hebben samen een contract in de wacht gesleept om voor T-Mobile Nederland een nieuwe, AI-aangedreven chatbot te ontwikkelen. De inzet van de chatbot is onderdeel van de strategie voor de digital transformatie van T-Mobile.

 

Vodafone vergroot productiviteit met chatbots – Mobiele operator Vodafone wil de inzet van bots komend voorjaar verdubbelen. Het is namelijk gebleken dat ze de productiviteit van customer service zes maal zo groot maken. Dat concludeert Emerce uit de toelichting op de halfjaarcijfers van Vodafone Group. Daar worden de ambities voor de helpdesks geschetst.

 

Overstappen.nl introduceert chatbot – Vergelijkingssite Overstappen.nl heeft de chatbot Lot in gebruik genomen. Hiermee wil de vergelijkingssite de telefonische helpdesk ontlasten. Verder wil het bedrijf inspelen op de trend dat steeds meer diensten per mobiele chat worden geregeld. Volgens Overstappen.nl komt bijna de helft van de unieke bezoekers op de website via mobiel.

 

UPS integreert selfservice met chatbot – Logistiek dienstverlener UPS heeft zijn chatbot geïntegreerd met UPS My Choice, de service waarbij klanten volledig zelf kunnen bepalen hoe en wanneer hun zending wordt afgeleverd en waarbij klanten tussentijdse status updates kunnen ontvangen.

 

Teleperformance lanceert geavanceerde chatbot voor 35 talen – Teleperformance heeft in een strategisch samenwerkingsverband met technologiebedrijf Artificial Solutions een chatbot ontwikkeld die in 35 talen functioneert. De dienstverlener in klantcontact werkt zelf momenteel in 265 talen. De ontwikkelde chatbot gebruikt kunstmatige intelligentie en functioneert in natuurlijke geschreven taal.

 

Alibaba maakt chatbot beschikbaar voor wederverkopers – De Chinese online retailer Alibaba heeft een slimme customer service chatbot geïntroduceerd die gebruikt kan worden door wederverkopers die van het Alibaba-platform gebruik maken. De naam van de chatbot is Dian Xiaomi, Chinees voor winkelmedewerker. De retailers op Alibaba kunnen de chatbot naar eigen voorkeuren inrichten.

 

Anne Frank Huis lanceert chatbot – Het Anne Frank Huis heeft een chatbot uitgebracht voor Facebook Messenger. Gebruikers kunnen de bot vragen naar de geschiedenis van Anne Frank, of informatie over het museum. De bot is aangekondigd tijdens een Facebook-evenement in het Anne Frank Huis. Hij is per direct te gebruiken op Facebook Messenger.

 

Na chatbot test Univé nu videochatten met de klantenservice – Na de inzet van WhatsApp en de pilot met een chatbot begint Univé een nieuw digitaal experiment: videochatten met de klantenservice. Een halfjaar lang test de verzekeraar of klanten de videochat waarderen. Univé wil weten welke onderwerpen klanten via videochat willen bespreken met adviseurs.

 

KLM robot Phil doet vooral nog domme werkjes – Uitgebreid artikel in het FD over de wijze waarop KLM (internationaal) werkt met Phill, de chatbot die eigenlijk helpt bij het geautomatiseerd invullen (Fill In) van formulieren. Phill vraagt de passagier om de boekingsgegevens en zet die informatie én het omboekverzoek door naar de klantenservice.

Phill levert goed werk, maar kan nog niet zoveel. De ontwikkelaars hebben in de loop der jaren ontdekt dat het beter is om met kleine stapjes te werken. Zo werd in 2017 met veel bombarie Bluebot, BB, geïntroduceerd. De robot hielp bij het boeken van een vlucht. Hij deed wat hij moest doen, maar het programmeren van BB was een enorme klus. “Het is beter om het proces van boeken of omboeken in kleine stukjes te knippen en te kijken welke stukjes geautomatiseerd kunnen worden. Dat kost minder, dus we kunnen meer projecten doen, en het loont snel.”

 

Tips voor aanvullingen van dit dossier? Mail de redactie.

Dossier, Technologie
Top