De prijs van klantcontact – column Erik Bouwer

by Klantcontact

De prijs van klantcontact – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

Voor wie het nog niet weet: per 1 januari aanstaande wordt flexibele arbeid duurder. Die prijsstijging is doelbewust beleid van het kabinet. Dat wil de groeiende flexibilisering in de Nederlandse arbeidsmarkt afremmen via de Wet Arbeidsmarkt in Balans.

In contactcenters bestaat gemiddeld zo’n 30 procent van de bezetting uit flexibel personeel. Bij sommige bedrijven is die verhouding 50/50 of zelfs omgekeerd: 70 procent flex. In contactcenterland is het uitzendbureau vaak de vaste route om aan personeel te komen en ook de basisoplossing voor flexibele inzetbaarheid. Uitzendbureaus zullen de hogere ww-premie en de kosten voor de aangepaste transitievergoeding vermoedelijk volledig doorbelasten aan hun opdrachtgevers. Contactcentermanagers moeten voor het komend budgetjaar dus nieuwe rekensommen maken.

Natuurlijk kunnen managers de hogere kosten van tijdelijke inhuur vermijden door de taken van het uitzendbureau weer terug naar binnen te halen. Door mensen in dienst te nemen – zo is de wet ook bedoeld – besparen ze bovendien op de ww-premie. Maar het vinden van medewerkers is lastig. Helemaal als je door jarenlang uitbesteden aan HR-dienstverleners geen lean & mean instroomproces hebt en geen bereik op arbeidsmarkt. Risico: een dip in je bezetting, tenzij je kiest voor geleidelijk ‘backsourcen’. Ook dan zal je kostenstijgingen niet kunnen vermijden.

 

Een tweede optie is het uitzendbureau inwisselen voor het inhuren van zzp’ers – zo is de wet dus niet bedoeld – en een slimme ondernemer zou zo maar in dit gat kunnen springen. Bijvoorbeeld door een platform op te tuigen voor zelfstandige klantcontactprofessionals die zichzelf en hun nauwkeurig omschreven competenties goed weten te verkopen. Het bewaken van de kwaliteit lijkt me wel een flinke uitdaging.

 

Je kunt de hogere personeelslasten ook voor lief nemen en meer gaan investeren in automatisering. Dat vergt tijdelijk een hoger budget voor personeel én extra geld voor slimme innovaties. Je kunt tientallen seconden van de gemiddelde gesprekstijd afsnoepen door aan de slag te gaan met informatievoorziening en reductie van de silent time. Je kunt de IVR inwisselen voor open vraag spraakherkenning. Strakker sturen op skills based routing is een optie. Of investeren in nóg betere selfservice. De kans op een korte terugverdientijd is alleen reëel als je contactcenter nog uit het stenen tijdperk komt, want de meeste contactcentermanagers hebben het laaghangend fruit al opgegeten.

Met al die vormen van automatisering bereik je op termijn dat je minder mensen nodig hebt. En dat is dan weer niet zoals de Wet Arbeidsmarkt in Balans bedoeld is. Vergelijkbare patronen waren eerder zichtbaar in de auto-industrie en in de financiële sector. In de auto-industrie zijn vele duizenden banen verdwenen omdat de productie vrijwel volledig in handen is gekomen van fysieke robots. In de financiële wereld is hetzelfde gebeurd, maar dan als gevolg van onder meer internetbankieren en andere vormen van selfservice.

 

U herinnert zich vast nog dat spraakmakende rapport van Oxford Economics uit 2014: ‘47% of jobs will vanish in the next 25 years’. De nieuwste voorspelling van het onderzoeksbureau (juni 2019) is genuanceerder. Tegen 2030 zullen 20 miljoen banen overbodig geworden als gevolg van de inzet van robots. Het zwaartepunt ligt bij de lagere inkomensgroepen in industriële omgevingen van opkomende economieën zoals in India en China. Nieuwe generaties robots “zijn goedkoper, kunnen complexere taken uitvoeren en dankzij AI leren ze van hun fouten”.

Automatisering is een merkwaardig fenomeen. Aan de ene kant is het een geleidelijk en doorlopend proces, aan de andere kant zijn ook regelmatig schokeffecten zichtbaar, bijvoorbeeld wanneer bepaalde ontwikkelingen bij elkaar komen. Hoewel de onderzoekers van Oxford Economics stellen dat ‘robots’ niet voor massale werkloosheid gaan zorgen, is het juist de combinatie “goedkoper, kunnen complexere taken uitvoeren, leren van hun fouten” die kan zorgen voor een omslag. Ook in klantcontact.
Want daar speelt niet alleen dat per 1 januari flexibele arbeid duurder wordt. En dat er 9.000 vacatures zijn. Daar speelt ook mee dat de vakbonden eisen op tafel hebben gelegd voor de onderhandelingen over de nieuwe callcenter-cao in september. En dat niemand in de klantcontactketen wil bewegen. Zelfs de consument niet, want service moet ‘gratis’ zijn.

 

Er is trouwens ook een andere optie voor werkgevers. En dat is – voor zo ver mogelijk en verantwoord – wat minder winst in de zakken van aandeelhouders laten verdwijnen en wat meer terug investeren in de onderneming. Er zijn leiders die met een consistent en consequent verhaal hun aandeelhouders met ‘iets minder’ steeds opnieuw tevreden weten te stellen. En die uitstekende resultaten weten te behalen. Hebben we dat soort leiders ook in klantcontact?

 

Tekst: Erik Bouwer/Klantcontact.nl

Lees ook de analyse: Wet Arbeidsmarkt in Balans heeft grote impact op klantcontactsector

Featured, Opinie
Top